外贸老鸟教你5个询盘回复技巧，学会后订单不愁！

在日常工作中，回复询盘是必不可少的。当然，外贸客户千千万，询盘也是各有千秋。但是，大部分小伙伴却没有对具体的客户进行具体的询盘处理。只要看到客户询盘，不管三七二十一，算一个价格就给扔过去了！不可否认，这样做是比较快速的，但快速却不意味着高效！那该如何才是正确回复询盘的步骤呢？

一、弄清询盘的出处

这里，我们所说的出处有两个含义。一个是询盘来自哪个宣传渠道，另一个是询盘来自哪个国家。

每个渠道的询盘都有自己的特点，例如网站谷歌推广来的，往往是一对一针对性询盘较多，客户较为专业，价格谈判较为容易。

而b2b网站，询盘可能不少，就是拼价格的类型。需要你在报价的时候定位明确，不然见光死。平台给你询盘的同时还会提供一些信息，例如多少人加了他，他发了多少有效询盘，以及以往多少人认为他发了垃圾询盘等各种信息。有一些信息是hidden，可以申请客户向自己展示，当你发现这个客户很热门的时候，自然要给点诱惑。

来自于哪个国家主要是让你首先想到几个问题：

1.这个国家会不会有政策限制，例如是否有反倾销调查之类的；

2.会不会有特殊规定，例如清关资料、商检、付款方式等；

3.这个国家我之前有没有客户，是什么客户，合作状况怎么样，这个客户跟老客户可能会是什么关系？

4.有没有什么明显特点，例如印度客户，明显的特点就是砍价，或者像美国客户，很多不喜欢黑色包装。

二、查找客户的网站

客户的询盘大部分有公司名称，我们要做的是找到客户的官方网站，了解客户的各种信息。

主要看何种信息呢，为什么要看呢？

1.客户的发展历程，经营模式，主要产品，主要市场等等，有了解就可以跟客户有共同话题。

2.客户的规模，看其描述可以对其规模有一定的了解，看其联系方式也能窥探一二。

如果网站上的联系方式就是给你发询盘留的联系方式，或者邮箱后缀是大众邮箱，可能就是一个小公司，老板兼任着销售，采购等等；如果网站上显示公司规模很大，那么基本上可以判断来询盘人是采购，因为大规模公司分工较为明确。当然，不能一概而论，但是准确到可以达到90%以上。

跟不同的人沟通，要有不同的重点。

如果是跟采购员沟通，我们可着着重放在情感交流上，通过交情，进一步明确客户的需求，甚至拿到负责人的联系方式等。

如果是跟采购经理沟通，那一方面要让他信任我们，一方面还要让他知道，跟我们合作，无论是对他还是对公司，都是不错的选择。

如果是跟老板沟通，我们就可以把话题放到一个行业里来谈，例如行业状况，竞争对手分析，然后进一步告诉他，我们的产品就是能帮他降低运营成本，带来更多交易或便利等。

3.公司的性质，是中间商还是终端客户，这个从公司的简介也完全可以看得出来。

终端客户是生产什么产品，我们的产品在他的产品中起到了什么样的作用，之前是不是做过类似的客户，对方有没有对我们的产品做出过反馈？终端客户还会比较在意供货的稳定性，强调包装。

中间商就简单了，第一，让我赚多少，第二，别给我惹麻烦，第三，别抢我客户，我的出发点是，跟他站在一起，经常说我们一起做市场，我们一起赚钱，遇到麻烦就问，你指点一下吧，我来做工作，我们一定拿下……

三、搜索客户SNS

SNS是我们分析客户的重要手段，所以，从一开始就要去寻找客户的SNS。搜索的方法比较傻瓜，搜索邮箱，姓名加国家，公司名称，电话号码等等，反正有的信息都拿来搜一遍。

尤其是linkedin，稍微大点的公司可能都有注册，公司有多少员工，员工的职位都会清清楚楚。如果真的能够找到给你发邮件的那个人，他的所有信息就可以一览无余了，

Facebook可以看到个人的各种信息，动态，爱好，习惯，linkedin可以看到他的教育经历，职场经历，甚至志愿者活动之类，然后怎么做就比较清楚了吧，肯定是加他，Facebook的 Messenger是我们跟他取得及时联系的优质渠道。

SNS分析客户可以让客户立体化，大部分时候觉得客户难以把握就是因为客户对于我们只是一个概念，不立体，解决这个问题的重要手段就是SNS。

四、努力挖掘存在感

如果客户的邮件中有skype或者手机号，我们要做的是马上加上客户，作自我介绍，并且通过你对他的了解给他留下良好的第一印象。私人手机号码，获取到了whatsapp，也要马上打招呼，当然要问一句，是否可以以后在这里跟他联系，获取到许可后，可以多聊一些。

别忘记把你们聊的内容做备忘给客户发邮件，聊天都不是白聊的。即时聊天可以让我们更贴近客户，了解到更多的信息。

实践证明，很多客户不愿意回邮件，但是会在即时沟通里回答很多问题。

利用手机端工具谈客户要注意以下细节：

1、注意商务礼仪。最基本的礼节问候，告诉客户你是谁，你能提供什么价值。

2、不熟悉的时候尽量不要发语音。一条40秒的语音需要用40秒去听，但是如果换成文字，只需要10秒就能get。

3、把你要表达的内容在三条消息之内全部表达清楚。

4、表达要条理系统，有层次。

5、每一次会话要表达完整。

6、代表性图片要发，视频要有。

五、google客户的信息

搜一下，你会获得很多意想不到的信息。这些信息，很可能成为我们后期谈判的重要话术之一。

这些信息连同SNS的信息都要登记到客户信息提取表里，备用，而且如果要谈这种话，要在即时沟通工具里谈，不要在邮件里谈。

报价的模式应该是7P+1A，这1A就是我们的优势或者特点，除了传递我们提炼出的价值之外，还可以有其他的选择：

背景调查+款式推荐+推荐理由（卖点，根据背景调查匹配）+精确信息获取

通过背景调查看到对方是做为主营产品，分析，会有两种情况。

第一，替代原有供应商，做原有款式；第二，增加新的供应商，这个时候往往需要的似乎新款，因为老款，客户很少会冒风险更换供应商。

尽量去获取答案，如果获取不到，肯定是推新款，顺便提及老款，当然还是要把背景调查的资料用起来，例如，对当地市场的了解啊，对客户竞争对手的了解啊，对新产品未来的一些预期啊，我们的营销能力啊，等等。

还有很多客户发来的询盘没有标明自己到底是买来做什么，也调查不到任何信息，就要用到文章中第二大类客户的公式了，推荐一款给对方做促销，说明理由；推荐一款新品做主营，套上面的公式。

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Bigseller-多客分享|Shopee怎么回复好评和差评?提升好评率技巧~

好评可以帮助商家带来源源不断的买家，但是如果遇见差评，就会给店铺带来一定的影响。那么接下来多客将分别对好评和差评做出对应解答和示例。

一、虾皮给买家回复的好评话术

1.感谢你对本店的大力支持，在你的鼓励下我们将会更加的做好商品，欢迎你的下次光临xx店铺。

2.感谢你对本店铺的好评，期待我们下次的相遇，有任何意见或者其他问题可以直接和客服进行联系哦，请你记得收藏我们的店铺。

3.感谢你对本店铺的点评，期待我们的再次合作，服务无极限，真诚对待每一天，xx店欢迎的你到来，欢迎你的下次到来，xx店在手，xx无忧。

4.亲，每天最期待的时间无非是看到你为我们店铺给予的好评，在希望和光明的道路上陪伴着我们前行，谢谢亲的好评支持，未来将有更好的服务和质量和你一起同行。

5.感谢亲对我们店铺的大力支持，我们已经将你提升为本店的会员了，记得收藏店铺获得更多会员信息和折扣消息哦。

6.有你的评价，我们店铺也在不断的提升，今天我们已经成为了有实力的好店铺，继续在高品质和商品创新路线上获得提升，合理的定价。希望未来的路上有你陪伴着我们前行。

这里，要告诉大家，多客的自动回复评价管理可以帮助我们按照星级去回复买家的评价，积极地回应买家的评价，也会给买家留下很不错的印象。如果我们平时比较忙，顾不上及时追踪和回复买家的评论，那么就真的要用多客的自动回复评价管理功能了，它会帮你处理好的~

二、怎么提升好评率?

首先在买家收到货物的时候，可以及时沟通，让他进行好评的评价。并且也可以赠送一些优惠券给到买家，这样就可以通过优惠券，首先感受到对它的诚意，并且也可以引导他下一次再到这边进行购买，提高的复购率，只要的产品是没有问题的，提出来要求的话，买家都会给你好评，不需要担心不好意思，很多买家都是非常好的，至少我接触下来的话，买家基本都会听你的意见。

第二个方式可以通过手写感谢信，首先写上一些话语，表明买家对于的信任，表示感谢，引导他进行评价，也可以将它进行引导社交平台。如果说你有其他的社交平台，比如说Facebook，Twitter 这些平台的话，可以进行引导。

店铺运营中有一个很重要的环节，就是评价管理，回复宝贝的评价，现在很多买家在网络购物的时候，进入商品页，第一眼看的就是评价，而且基本上都是先看淘宝差评。如果中差评里面有自己不能接受的地方，卖家解释也没有说清楚，那基本上是直接退出页面了。

所以卖家基本上都是想尽办法联系客户处理中差评，如果客户实在不愿意修改，这时评价回复就显得十分重要了，以免其他买家看到之后对产品的质量和服务有一些疑虑!那么接下来跟大家聊一聊怎么回复差评!

其实虾皮差评回复很简单!

三、虾皮差评回复万能3步骤!

1.表达歉意:小哥哥/小姐姐，对不起，给您带来不好的体验等。

2.说明原因:具体内容，避重就轻

3.挽回顾客:此事件我们已经处理，期待你的再次光临，祝您生活愉快。

四、虾皮上四种差评的回复示例

1、买家评价服务差

回复范例:亲爱的**，我们坚信所有的误解皆源于沟通不畅，我们一直拿诚意对待每位顾客，若您在购物途中遇到任何疑问、有任何意见，都可反馈给我们，我们定会给您妥善处理，给您一个满意的答复!

2、买家评价假货

回复范例:亲爱的**，我们一直诚信经营、用户至上的态度，保证产品品质货真价实，价廉物美。每年有数十万来自全国各地的消费者，除了提供优质的产品，还为顾客答疑解惑，用心给每位顾客一份满意的体验。若您对**不满意，我们也支持7天无理由退换货。同时也接受广大消费者的监督，**绝不以次充好，销售假货。

3、买家评价快递差

回复范例:亲爱的**，很抱歉快递糟糕的服务没能让您满意，我们的客服mm一直在为您跟进物流信息的呢，您下次过来可以联系我们的客服，为您选择当地服务更好的快递，祝您生活愉快。

4、买家评价质量差

回复范例:亲爱的**，这款茶是经典热销款，一直深受广大用户的喜爱，我们的品控一直非常严格，绝无假货一说，请您放心饮用，若您有任何疑问，都可联系我们的客服，定会给您满意答复!

我们的很多有内容的好评回复时可以作为广告宣传，告知我们有什么新品上市、什么优惠活动等(总之不要复制粘贴，用心回复)对进店顾客下单转化有辅助功能。

针对买家差评，多客还设置了评价关怀的功能，结合优惠劵，可以提升我们的好评率。

五、售后回复技巧

状况1:商品有损毁/瑕疵

回复话术:你好!很抱歉造成您的不便，再请您提供此商品损坏部分之照片,我们将以最快的速度为您处理后续退货退款事宜。谢谢!

状况2:错误商品(颜色、尺寸不符等)

回复话术:您好!很抱歉造成您的不便,请您在订单详情页面.点选[申请退款/退货」，选择你要退货的商品、退货原因并输入你的Email。我们将以最快的速度为您处理，谢谢!

状况3:商品缺件

回复话术:您好!很抱歉造成您的不便,我们可以再将缺件的商品寄出给您，或者您可以选择申请退款。谢谢!

六、总结:

1、设定友好的欢迎自动回复讯息，能让买家有良好的第一-印象。

2、自动回复讯息中可以加上正在进行的卖场活动，有机会获得更多销售量。

3、虾皮建议设置的快捷用语:欢迎与招呼词;商品相关;订单状态;感谢词;道歉词。

多客上面的自动回复可以计算回复率，并且回复的频率也是比较灵活的，大家可以根据自己的需求调整。

最关键的就是多客的跟单管理，可以全流程帮我们呵护订单。确认订单，发货提醒，延迟发货，派送提醒，确认收货，催好评等等~非常地贴心~

最后希望大家注意，就是千万不要和买家争论.表现出谦恭礼的态度。针对买家给的差评.解释原因，传达店铺改善措施.表达诚意，引导买家联系客服解决。

希望回复买家评价的方法和技巧，对大家有一些帮助!回复买家评价，真的很重要，对应不同的买家评价，也要用不同的回复话术。

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