大家好，如果您还对跨境电商 服务不太了解，没有关系，今天就由本站为大家分享跨境电商 服务的知识，包括跨境电商 服务的问题都会给大家分析到，还望可以解决大家的问题，下面我们就开始吧！

订单管理系统（OMS）如何支撑跨境电商订单履约

本文将从跨境电商”业务角度，对订单管理系统业务流程与核心逻辑展开分享。在了解订单管理系统之前，我们先来了解下什么是订单。订单即顾客与商家产生购买交易后，记录商品、价值、数量、收货地址、支付方式等信息的单据。

在跨境电商业务中，大型的商家往往会存在以下复杂业务场景：

多渠道销售：商家在各大电商平台、独立站、海外门店均有销售业务，产生多渠道订单；多地点：在国内、海外可能同时多个仓库、仓库分布在不同国家；多物流渠道：商家合作多个物流承运商，不同承运商有不同时效、成本、服务。

相应的，商家也会面临以下这些复杂的运营与决策：

不同的销售渠道都有对应订单，如何集中的管理订单、统计销售数据？难道需要登录不同的后台分别查看各自订单？库存超卖与短缺：多渠道同时销售时，如何避免多订单同时抢占同一商品？订单应该分配给哪个仓库打包发货，才能成本最低、时效最快、效率最优？打包后的包裹应该分配给哪个物流商去承运，才能运费最低、时效最快？

因此，订单管理系统（Order Management System，OMS）应运而生，OMS是对商家所有平台交易产生订单进行全生命周期管理、复杂决策、分析的信息管理系统；

管理：支持对订单进行查询、创建、集中、审核、修改、拆分、合并、取消、存档；决策：支持对订单进行发货仓库分配、物流承运商分配、订单拆分包裹等。

对于商家而言，OMS订单主要有线上订单、线下订单两大来源。其中，线上订单又可以分为电商平台订单 和 独立站订单。下面将对这几种订单来源展开讲解：

电商平台：跨境电商商家最主流的售卖方式是，在各大主流跨境电商平台入驻开店，比如Amazon、ebay、shein等。入驻平台的好处是享有平台本身的流量，有利于商品的销售，但相应的弊端也明显，商家的经营活动受到平台的严格监管，在定价、促销、运营活动上没有太多的自主权。

独立站：独立站订单即商家离开上述电商平台，自主开设自营电商网站，通俗的举例就是商家从原先在各大百货租赁摊位变成自己开设临街店面。国内使用率较高的建站平台有Shopify、Shoplazza等。随着电商平台获客成本日益升高、商家品牌经营意识增强，越来越多的跨境商家谋求独立站经营。

线下订单：很多人可能会比较疑惑，跨境电商什么场景下会产生线下订单呢？线下订单较常见于中东地区电商、批发业务。以中东地区和批发业务为例，这两者存在聊单”的场景，跨境商家有一部分订单并不产生于顾客的线上自主选购下单，而是发生在聊天软件”、线下洽谈”。销售人员与客户在聊天软件、线下拜访达成购买意向，双方就针对要购买商品的范围、数量、折扣价格达成一致后，客户要求商家直接为其下单，然后银行卡转账、现金完成交易。因此，这部分订单往往由商家手动创建或导入的形式新增进订单管理系统。

在交易履约链路中，往往以订单对应包裹作为实体，贯穿后续的拣货、打包、发货、运输等履约流程。而在信息流上，就是以订单管理系统作为中枢枢纽”进行订单的调度和分发的。

一、订单结构 二、订单建模1. ER

订单、包裹、出库单、商品之间的关系，可以用这个ER图来有清晰的认知：

对于电商平台而言，一个交易订单对应多个履约订单。因为顾客在一次支付里，购物车可能会同时含有多个商家的商品。为了支付转化率，平台通常将其合并成一个交易订单”一次性支付，但是需要按照商品归属，按商家拆分成多个履约订单”，商家各自按照各自履约订单进行打包发货。

而如果商家是使用独立站销售，则不会存在这个问题。独立站内一般只有商家自己的商品，因此交易订单与履约订单的关系是1:1，也可以完全只用一个交易订单的概念即可。

履约订单会生成对应发货通知单，由仓储根据发货通知单进行拣货、播种、打包作业。通常一个履约订单会对应一个发货通知单，在一次作业内完成拣货发货，但是当订单命中拆包规则时，一个订单也会拆分成多个发货任务进行作业，以达到拆成多个包裹的目的。比如出口巴西的包裹，拆分包裹降低单个包裹申报价值时，可以避免进口增值税的增收。

理论上，当OMS拆包规则足够完善和商品数量不多时，一个发货通知单内的所有商品都可以用一个大包进行装载。但实际打包作业中，往往会面临一个包裹可能无法完全能够将商品完全打包完成的异常，则需拆分成多个包裹发货。此外，比如商品属性不同、商品体积大小等等因素影响，也会导致商家将一个订单内的商品拆分成多个包裹依次发走履约。。

一个包裹内，可以只有一个商品，也可以允许装入多个商品，这视乎订单内商品的数量、商品属性（是否需要普货与敏感品分开）、体积（是否一个商品即装满一个包裹袋/箱）决定。

对于仓库而言，一次包裹的出库任务，则往往对应着唯一一张出库单，以便进行库存数量管理、商品状态变更。

2. 系统交互 三、跨境订单履约面临难题

当商家具有多个海外仓的时候，订单该从哪个仓发货时，通常考虑从距离最近的仓库发货。但与国内订单履约不同，海外的订单履约还有一个很重要的考虑因素——关境。距离最近的海外仓库不一定是成本最优的发货仓，因为跨境运输时往往会产生高昂的关税与进口增值税。

商家合作多个承运商为其进行包裹运输，但是是能够将包裹下单给运费最低的承运商就可以履约了吗？承运商是否支持COD订单的代收款、是否支持敏感带电物品承运、是否可达某些偏远国家或岛屿等，都是需要考虑的下单因素。 中东、东欧地区的COD的订单履约前，因为属于货到付款，因此发货会比其他订单面临更大的履约失败、损失运输成本的概率。因此需要付出更多的订单审核成本，其中人工成本是主要成本之一，需要核实对应的地址是否精准，与国内往往一个粗略的地址就可妥投到驿站等候签收不同，在中东地区甚至在地址外还需额外的备选电话、经纬度才可保证成功的履约。

妥投失败或产生订单退货问题时，包裹内货物往往退回不到国内，因为退回国内的成本甚至比直接丢弃货物更高，此外可能还会产生进口税。因此，如何解决履约失败后的货物成本问题也是商家面临的挑战之一。

除此以外，还有很多其他的复杂问题，比如不同类型的商品在清关时的政策不同等。跨境电商的订单履约由于涉及跨国跨关境间的运输，因此问题解决也会显得尤为复杂。

四、订单核心1. 订单调度

如果说订单管理（增、删、查、改）是OMS订单管理系统的基础功能，那么订单调度”就是OMS的核心功能。OMS就是以订单调度的一系列规则来对订单进行调度、分发，达到订单履约时效最快、成本最低、效率最优目的。

订单调度包含三个核心逻辑：

订单拆包：一个订单里的商品分成多少个包裹打包发货最优；订单分仓：订单分配给哪个地区的发货仓发货最优；物流调度：订单的包裹分配给哪个物流商承运最优。

1）订单拆包

当一个订单里含有数量众多、品类多样、属性各异的商品时，应该怎么将订单拆分成多个包裹发货会比较合理呢？。

按产品属性拆分：产品属性可以区分为：预售商品、实体商品、虚拟商品，这三种类型的商品应该分成多个包裹发货。比如在国外，流行礼品卡”这种虚拟商品的销售，礼品卡可以理解为国内的京东卡”，购买后可以无需实体卡发货，仅需提供一个电子凭证或代码即可。而预售商品具有未有产品而提前销售”的特性，下单后可能未有存货，那么商家可以对这批产品后置发货，如果预售商品不能从实体商品包裹里区分出来，那么会造成包裹内商品数量与实际数据不一致的情况。

申报价值：当订单整体额度较大，超过一次目的国海关征税范围时，有些商家也会考虑将订单拆分成多个包裹发货，避免海关将其认为属于B2B的批发进口业务。但是这种拆包可能会存在一定风险，需要商家谨慎选择。

产品体积：产品的体积也是拆包逻辑需要考虑的因素之一，包裹分为软包和硬包，软包通常是塑料材质，填满后较为不规则，而硬包通常是纸箱材质，可以通过标准的长宽高预估其正常体积。如果能根据历史装包经验分析出包裹的标准常用体积，则可以该包裹标准体积进行计算，自动将超出体积的商品归至另一个包裹。当然，也需要预留一定的体积空缺”，比如一个包裹最多能装20m3商品，那么可以预留5m3的空缺，商品体积超过15时即可将多出商品拆至另一包裹打包。

产品重量：邮政、快递、专线等不同的服务商对承运包裹有不同的要求。比如快递承运商支持不超过30KG的包裹运输，而邮政小包则对包裹重要有要求不能超过2KG。当一个订单购买了大量商品时，重要也是拆包该考虑的重要因素，否则超重的包裹有机会导致物流渠道无法履约。

2）订单分仓

大型商家可能存在国内和海外都存在多个海外发货仓、退货仓。当顾客下单后，往往都会面临将订单分给哪一个仓库发货最优”考虑。

通常而言，我们可以围绕时效、成本、质量”三大维度先拆分思考下：

时效：从哪个发货仓发货是打包最快完成的？是可以最快送达顾客的？成本：从哪个发货仓发货需要用到的包裹耗材最少？运费、其他运输费用最低？质量：从哪个发货仓发货，顾客是可以等候时间最短、一次性收完快递，购物体验最好的？

因此，对于订单分仓可以结合这些策略进行分发：

订单库存完全满足优先；同国家优先；同市场优先；距离最近优先。

订单库存完全满足优先：一笔订单checkout支付完毕，需要分配给对应仓库扣减库存、打包发货时，一个最重要分仓因素是：发货仓是否满足该订单库存，即这个订单里的所有商品在这个仓库是否都有？这个订单里所有商品的所有数量在这个仓库里是否都满足？

订单当然会优先分配给能够满足一整笔订单的发货仓，因为同一个仓库发货时，不仅能尽可能避免顾客多次收货的不良购物体验。可以想象一下你在线上购物，一笔订单分了多个快递到货，并且相隔数日，这样的购物履约体验势必也会影响你的第二次复购。

同国家优先：如果订单匹配到有多个库存完全满足的发货仓时，进一步可以考虑仓库与顾客收货地在同一国家的优先。因为跨境电商涉及到跨境运输，税费的征收也是一笔不小的成本。假设顾客在美国境内、美墨边境，A仓离顾客更近但是在墨西哥，B仓距离顾客在另一州省，即使A仓距离更近，但是考虑到清关、税费成本等因素，也会优先把订单派往B仓。

同市场优先：倘若同国家内没有合适仓库，退而求其次可以考虑位于同市场的发货仓。如何理解同市场？在跨境电商销售里，商家可能同时经营多个国家，由于不同国家可能货币不同，因此商品的价格、结算币种有所差异。考虑到也存在部分区域国家用的是同一币种（比如欧盟），那么这个区域内即使顾客位于不同国家，但是看到的商品价格、结算币种应该是一致的，因此商家会将使用相同币种的国家归类为同一市场。

因此，虽然顾客在A国没有合适发货仓库，但是距离其周边国家有2个仓库，B仓较近（不同市场），A仓较远（但同一市场），此时订单分配给A仓发货更加合适。因为同市场间币种一致，即使是COD的订单也可避免账款无法代收问题。。

距离最近优先：最后的最后，满足以上种种最优分仓规则的发货仓集合里，距离最近永远应该是最重要判断因素，因此距离最近意味着可以更快的送达、可以支付更少的运费。 除了以上分仓规则外，还有其他因素不作赘述，需要根据自身的业务而定。

3）物流调度

阐述完订单拆包与订单分仓，订单调度还剩最后一个核心逻辑没有讲解，那就是——物流调度

物流调度就是当包裹打包完后，应该下单给哪一个物流商去负责承运是最优的呢？

选择最优物流渠道，可以由OMS对此判断，也可以下发给TMS判断然后返回结果。不同公司架构有所差异，可以根据自己业务边界划定。由于物流调度是与承运商强关联业务，考虑到预报等相应接口在TMS承接，因此这块逻辑可放在TMS运输管理系统中实现，OMS只作数据的下发接收即可。

物流调度的逻辑，后续我会用新的篇幅作详细介绍，此处只简单分享一次最优物流渠道判断中，需要考虑的因素有哪些：

物流商是否支持COD：COD的订单不会下单给不支持货款代收的物流商；发货地点：发货仓所在地，是否有物流商未提供揽收和寄件服务；区域可达/区域不可达：订单收货地址是否有物流商不提供配送；渠道限重：物流商渠道限重多少，包裹是否超过某些物流商限重值；渠道限量：商家是否要控制不同物流商可配送计划，避免某个物流商出问题时所有鸡蛋都存放在同一个篮子里；商品制定/商品排除：当包裹内含有液体、带电、粉末商品时，是否有物流商无法承运；运费：相同包裹不同物流商渠道哪个费用最低；时效：根据历史履约数据，哪些物流商渠道时效最快/最慢，权重如何分配等。

等等等等。这些因素都会决定一个订单调度物流渠道的流向。

2. 订单审核与修改

在中东地区，跨境订单在履约前，有一个绝对必不可少的环节——审单。

订单在向顾客发货之前，需要客服审核、重新联系顾客修改订单信息。包括但不限于以下检查复核点：

收货地址是否填写详细、能否有明确地点；联系电话是否格式正确、是否有备用电话补充；订单里的商品是否确定仍需购买、是否需要调整商品范围；是否需要调整订单购买数量。

商家之所以如何谨慎是因为，在中东地区，跨境电商购物由于缺乏信用体系的保障，大多以COD（货到付款）为主，那么一旦货到后顾客拒收或者无法联系到顾客，商家将承担所有的运输成本损失。

因此，是否是恶意COD下单、地址是否详细、联系方式是否顺利、商品和数量是否是顾客最终确定的，都需要商家客服团队去二次确认，一切无误后才会联系物流商发起物流履约。

在系统设计中，要有专门的审单”环节提供给商家，并给予未支付订单修改”功能。修改后，订单需要重新计算待支付金额、税费、配送方案、运费、营销折扣等数额。对于已经支付的订单，不建议使用该功能，因为商品变动后金额和营销折扣带来的增减很容易产生薅羊毛、二次支付等问题。

而COD订单本身因为未支付，无论是场景上还是逻辑上，都易于处理。

3. 订单取消与退货退款

顾客支付完订单后，并不意味着这笔订单就一定会顺利履约，因为在顾客确认收货和不发起退货前，都有可能发生订单取消与退货退款。

订单取消可以由商家主动发起，也可以由顾客发起：

1）商家主动发起：

商家发现订单商品与数量不合理，存在风险；商家发现订单为恶意下单；商家发现收货地址不存在、收货人联系不上；商家发现收货地址无承运商可达；其他如罢工、灾害等原因导致订单无法履约等。

2）顾客主动发起：

checkout但最终放弃支付；支付成功后发货前，取消订单；打包成功但是未交物流商承运，取消订单；包裹无法如期履约，取消订单；签收包裹后发现商品存在异常（货不对板、属性差异），退货退款；签收包裹后，商品不满意或其他原因退货退款。

若订单取消时顾客未支付货款和收货，此时最为简单，将订单直接取消完结即可。而对于顾客已支付或已收货的场景，则需进行退款退货处理。以下简单介绍下跨境电商里退款的简要流程。

顾客发起退款申请时，客服团队需要介入处理退款原因，是否是商家发货造成。倘若能说服顾客取消退款，则可减少商家的营收损失。

由于跨境电商存在长途运输和关税成本，因此一件包裹从收货地退回国内的成本可能原高于直接丢弃”的成本，因此结合货物价值、运输成本考虑，无海外售后仓或价值较低的商品，商家往往作退款不退货”处理，即把款项退还顾客，但货物顾客自行处理。

有能力作售后处理的商家，往往会要求顾客退货至指定售后仓，验收能二次售卖的商品才允许退款。但由于在海外担心店铺或账号收到顾客投诉举报，对于无法再次二次售卖的商品，虽然原则上不支持退款，有些商家无可奈何”也要结合顾客情绪酌情处理。

以上就是对订单及订单管理系统关于业务流程、系统逻辑的一些简要概述，包括不限于订单数据的结构、订单基础管理（增删查改）、订单核心调度逻辑（分仓、物流调度、拆包）等讲解。

除以上内容，订单及订单管理系统还有更多的相关模块，由于篇幅有限暂时没法详细展开，后续有机会再在下文进行补充。

作者：供应链出海派，某跨境电商SaaS公司产品负责人

本文由 @供应链出海派 原创发布于人人都是产品经理。未经作者许可，禁止转载。

跨境电商海外仓（OMS篇）：初识OMS系统

导读：订单管理系统（OMS），在不同公司，不同领域有不同的定义。本文作者以跨境电商为例，对其OMS系统进行分析，与你分享。

什么是OMS系统?

OMS叫做订单管理系统（Order Management System），在不同公司，不同领域有不同的定义。

主要原因就是因为大家对「订单」这个词的定义是有区别的，例如说点的外卖也叫做订单，滴滴打车也叫订单，寄快递也叫订单，然后在淘宝、天猫、京东电商平台购物也叫订单……

本文中聊到的OMS是指对来自跨境电商平台的订单进行管理的一个系统，可以狭义的理解为「跨境电商OMS」，也可以理解为与海外仓WMS搭配使用的一套OMS。

一、不同领域的OMS的差异

跨境电商领域中的订单管理系统，这里的订单是指来自电商平台的订单，无论是直接从API推进来的，还是从ERP接进来，亦或者是手动创建/导入进来的，本质上这些订单都是来自于Amazon，eBay，Wish，Shopify等电商平台，所以很多订单数据结构和操作方式等都是相似的。

OMS架构示意图

跨境电商OMS的上游一般是电商平台或者ERP，即订单可以直接从电商平台中拉取，可以从各大主流跨境ERP中拉取，当然也可以直接在OMS中手动创建。

OMS的下游一般都是WMS，需要将处理好的一些订单数据推送给WMS进行实际的仓储作业。具体的WMS的内容，可以看我之前写的其他文章，在此按下不表。

而在国内电商领域中的订单管理系统，订单则是来自于淘宝、天猫、京东、苏宁、自营商城等，这类订单的数据结构和操作方式也是相似的。

国内的电商订单管理侧重点在订单的处理，例如订单审核，订单退换货，拆合单，订单拦截，还有一系列围绕订单的策略：分仓策略、选快递策略、审单策略、库存策略等。

图片来自管易云

结合上述信息来看，跨境电商领域的OMS和国内电商领域的OMS其实有很多模块都是相似的、可以互相学习的。

不过本文重点关注的还是跨境电商领域的OMS。所以如果大家发现有一些内容和自己对OMS的固有认知是有偏差的时候，不妨试着将两者全面对比一下，了解差异点分别是什么。这样也可以对OMS有一个更完整的认知。

二、海外仓OMS的主要功能模块

OMS功能模块

即使都是跨境电商的OMS，但是由于业务不同，其中的功能模块也会有所不同。但是总体来说可以分成这么几大类：

仓储操作相关，即「进销存」，也就是入库单，出库单，库存管理这三个模块；基础资料相关，例如产品（商品）管理，产品映射，仓库管理，物流管理等；规则与策略相关，这是OMS很核心的一个功能，可以灵活应对复杂多变的业务场景；计费相关，例如账户资金，账户流水，账单核对等；

具体的功能模块如何设计，有哪些难点和踩坑点，会在后续的文章中展开，此处还是以科普基础知识为主。

海外仓OMS一般都是给需要使用海外仓服务的客户来使用的，作为一个偏「前台」的产品，功能和模块都会做的轻量化一些，所以上手很方便。

对于产品设计者而已，也需要特别注意这一点，尽量操作简洁且易于上手，不要给客户造成太高的使用成本。

三、海外仓OMS的核心流程

OMS核心业务流程

OMS的核心流程其实就是传统意义上的「进销存」，围绕着产品创建，入库和出库管理来展开的。

对于跨境电商领域的而言，很多时候大家都会用ERP而不是OMS，OMS反而是和海外仓WMS配套的居多。

当某个电商卖家需要使用第三方海外仓的时候，就需要使用OMS来对订单进行管理，然后将数据推送到WMS中。

跨境电商ERP和海外仓OMS相比较，主要的区别有以下几个点：

跨境ERP基本都有刊登功能，而OMS基本上是没有的；跨境ERP会有采购模块，而OMS基本上是没有的；跨境ERP的核心是在一个管理系统中完成大多数的操作，而OMS基本上还是以仓库发货为核心；跨境ERP会有成本，利润的核算，而OMS中则主要是以仓库作业费用为主，不太会核算利润；OMS的下游是WMS，而跨境电商ERP的下游可能是内部是内部的仓储物流模块，可能是其他OMS，也可能是其他WMS；

除了以上几个关键的区别之外，还会有很多其他的模块的区别，感兴趣的朋友可以自行了解。

简而言之，如果是对这两个系统不太熟悉的朋友，可以大致粗略地把OMS理解成「瘦身版」的ERP即可。OMS的侧重点是在仓储端的精细化作业，而ERP则是全流程、全业务面的覆盖。

四、总结

本文是「跨境电商海外仓系统（WMS篇）」的姊妹篇，也是「跨境电商海外仓系统（OMS篇）」的第一篇，内容还是以简单科普为主，老少皆宜。

后续会针对OMS的不同模块，不同业务场景，分别展开讲述，在做产品设计的时候应该重点关注的难点和踩坑点是哪些。

此系列初步估计也会有10篇左右的内容，争取在4个月内完成全部的连载更新。

欢迎期待后续的其他文章。

我叫维他命（Vitamin），微信公众号：PM维他命。前PHPer，做过在线教育类产品，也做过3年半的跨境仓储物流方向的产品，目前是一位外贸SaaS领域的供应链产品经理。主要专注于WMS/OMS/TMS/BMS/ERP等领域，分享供应链相关的产品知识。

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题图来自Pexels，基于CC0协议

OK，本文到此结束，希望对大家有所帮助。