亚马逊Prime Day倒计时!跨境商家如何选择外包客服服务商？

亚马逊 Prime Day又到了，作为海外一年一度的大型促销活动，很多跨境商家都在积极备战，这个活动通常吸引了大量的消费者，他们可以在这个时期购买到各种商品，包括电子产品、家居用品、服装、书籍等，享受到相对较低的价格。然而庞大的订单量伴随着客服的工作压力也随之而来，大促期间人手严重不足，自建客服难以应付这种盛大局面，跨境商家们只能选择与外包客服客服商合作。那么面对如此大的工作量，各位跨境商家如何选择一家专业靠谱的客服外包公司呢？

客服好不好？管理是主导

在外包行业，管理体系是一个非常重要的指标，它可以反映出一家外包公司是否专业、负责。一个客服团队的复制质量是否达标，运营团队的管理体系可以说是决定性的因素，高效的运营管理体系是确保团队效能最大化的关键：

1. 项目启动前：在人员招聘阶段，运营团队会经过层层筛选按照市场和品类需求为品牌方组建一支本土外语客服团队；完成招聘流程后，运营会安排所有客服进行专业的产品培训，确保后续上线的亚马逊客服能为顾客提供优质的服务体验。

2. 项目启动后：在项目上线后，专业的运营团队并不会松懈。他们会建立强有力的监控和反馈机制，对客服的工作情况进行实时的追踪和质检，并在得出结论后合理进行优化和调整，确保我们的外包电话客服认真工作。

服务好不好？客服打包票

除了考察运营团队的管理体系，了解客服团队本身的工作内容也是确保为PrimeDay会员们提供良好服务的至关重要的一环：

1、本土优势化：首先我们在客服筛选阶段就会挑选和品牌市场相符的本土外语座席。利用与消费群体相同文化背景的优势，按照他们的消费习惯和喜爱偏好推荐合适型号的产品，大幅提升品牌的销量。

2、售中持续追踪：产品寄出后，我们的专业邮件客服人员会实时关注物流状态，帮助顾客追踪订单位置。确保每位顾客都能够按时按量的收到自己的心仪的产品。

3、售后服务保障：顾客收到产品后，我们的亚马逊电话客服会及时帮助顾客完成产品的故障排查，如果有任何的非人为损坏他们也会为顾客立刻安排退换货服务；同时还会耐心的指导顾客正确的使用方法，用心为每一位顾客营造良好的售后环境。

4、灵活度高：通常亚马逊PrimeDay会员日活动时间较短，我们的人员可以灵活排班，呼叫中心可以根据品牌方的要求匹配短期客服，灵活增减人力，应对大促。避免了不必要的人力投入，不存在人员遣散的顾虑。

好的外包客服团队对跨境出海至关重要！亚马逊Prime Day迎来倒计时啦！跨境商家们！你们准备好了吗？赶紧去匹配合适的外包客服吧！

一个高效的亚马逊客服体系究竟是什么样的？

客户服务在每一项线上或线下业务中都扮演着重要的角色。当顾客在实体店购物时，他们与商家的交流和互动是直接的、面对面的。然而，亚马逊买家只能通过电子邮件与在线卖家联系。如果接触反应时间慢，买家可能会感到不满，这可能会导致负面的反馈。

亚马逊已于2018年10月1日删除了诸如客户服务不满意率（Customer Service Dissatisfaction Rate），联系响应时间（Contact Response Time）和退款率（ Refund Rate）等的指标。尽管没有公开可用的数据显示这些指标可用作卖家的绩效评估，但亚马逊在确定Buy Box赢家或资格时可能还是会考虑这些指标。

因此，如果你想保持积极的客户满意度，你仍然应该在24小时内回复买家的信息。另外，亚马逊卖家不应该忽视退货的响应时间。延迟响应率是你可以在帐户运行状况（Account Health）”下的退货不满意率（Return Dissatisfaction Rate）”下找到的指标，该比率是你未授权退货、提供退款或在收到请求后48小时内关闭请求的有效退货请求的百分比。

如何减少客户服务响应时间？

1、实施客服解决方案

如果你仍然使用共享邮箱管理客服电子邮件，则无法减少响应时间。改进客服操作流程的简单方法是使用客服软件。使用客户服务软件可以保存你与客户之间的每一次电子邮件对话或交互的历史，这意味着你可以回溯并评估旧的电子邮件对话，以了解客户可能遇到的问题。

2、用正确的标准来评估客服的表现

由于客服软件使你能够将关于客户订单和会话历史的所有信息集中到一个位置，因此它可以轻松地分析客户数据，从而在操作页面上为你提供有价值的见解。

客服软件还可以给出许多绩效指标，允许亚马逊卖家评估其客服绩效数据。

你可以在BigCRM操作页面上检查延迟响应指标，以确保在48小时内响应客户的消息。重要的是你要与客户进行即时沟通，并在问题解决后立即通知他们。

3、使用预先写好的电子邮件模板

你可能会收到许多来自买家的消息。使用预先编写的电子邮件模板，可以消除许多常见问题。你只需为最常见的问题创建一组电子邮件模板，以便能够尽快响应客户的消息。

4、将买家的消息分类

另一个加快联系响应时间的好方法是对你收到的买家邮件消息进行分类和排序。你可以根据邮件的主题或类型对其进行评估，并为其分配合适的标签。客服消息通常具有不同级别的优先级和难度，对买家的电子邮件请求进行分类，可以让你缩短客服响应时间，而不是随意地在多个消息之间切换。

5、使用邮件自动回复

亚马逊的研究显示，在24小时内回复买家的订单问题，得到负面反馈的可能性要低50%，但有时你无法在24小时内回复，尤其是在周末收到问题时。使用邮件自动回复也是一个回应客户的好办法，让他们知道自己的电子邮件已经被查收。你可以发送有关客服时间的自动回复，这将使客户知道他们何时会收到你的回复，以减少混乱和恐慌。你甚至可以在电子邮件中包含FAQ，以帮助客户自行找到所需的答案。

总结

提高联系响应时间是客户服务的关键，这当然有助于保护你的品牌声誉。要将上述技术应用于实践，你可以选择适当的工具（如BigCRM）来实现更好的效果。BigCRM是一个电子邮件自动处理工具，它的帮助台解决方案包括所有的基本要素，都是为一个目的而设计的——专注于亚马逊卖家，帮助他们有效地成长和成功。

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（编译/CIFCOM跨境 王璧辉）