亚马逊收到操纵评论警告信要申诉吗？

在 Reddit 上，有一个名叫 r / TheGreatAmazonPurge 的版块在借助机器人脚本，追踪亚马逊上的前 10000 名评论者。

同时，这个 subreddit 会观察上述账户被干掉的情况 —— 如果它们的评论被清零，将就意味着账户已被禁用或清除。

通常情况下，官方有权在评论者违反服务条款时这么做。而最常见的原因，就是虚假评论。

过去两年间，该机器人脚本一直在运行。回顾数据，我们可以看到一些明显的趋势。例如，从 2017 年末开始，每日清理的数量出现飙升、并持续到了今年春季。

商业内幕对这一大规模清理操作进行了研究，发现了一种旨在通过刷好评来推动销售的亚文化”现象。一些卖家采取了不光明磊落的策略，包括分享折扣代码、和向购物者发送免费的产品来换取评价。

清理的数量在今年夏季出现了下降，但最近开始再度增长。许多被封禁的用户抱怨，自己根本不知道发生了什么，而且他们并没有故意做出任何违反规则的事情。

然而亚马逊方面表示，就是要对刷评行为进行严肃的处理，才能震慑行为不端的人们，让他们对自己的所作所为负责。公司发言人在接受 Business Insider 采访时称：

我们认真地对待这一点，并通过积极采取的行动，保护客户免受评论系统被不诚实的群体滥用所导致的侵害，以捍卫评论的完整性。

无论销售业绩如何、无论不良行为者的段位有多高，我们都会遵从指南，对他们采取有力的行动、对违规评论进行删除或封禁处理、甚至诉诸法律。

电商平台上的评论系统，能够对消费者和销售者产生重要的参考意义。正常情况下，一款商品越优秀、其好评率也会越高、在搜索结果中的比重也会更好。

遗憾的是，该系统仅在买家评论真实、可信的情况下，才能发挥最大的效益。正因如此，亚马逊制定了非常严格的措施，以避免欺诈性的评论对买家产生误导。

从信息有用性模型看亚马逊评价体系

研究评价系统，不是说只看用户评价的模块就可以，还需要从B端视角、平台规则出发。这篇文章，作者分析了亚马逊平台的评价体系，从C端到B端都进行了分析，供大家参考。

一、什么样的评价是有用的？

在信息系统研究领域，suaaman和siegal在2003年将ELM模型应用于在线信息传递及沟通情境，提出了信息接受模型（information adoption model），该模型首次定义了信息有用性”的理论概念，认为信息内容质量和信息源是影响接收者感知信息有用性的两个直接因素。

具体评估维度如下图所示：在信息内容质量因素方面，主要真实性”、准确性”、及时性”、完整性”四个影响因素；在信息源的可靠性因素方面，主要通过可信赖性”、专业性”、用户声誉”三个维度去评估。

评价作为一种用户生产的信息文本，浏览者对其内容的有用性判断维度也可从信息内容质量和信息源两方面去衡量。因此，我们可以从信息接受模型的整体框架去分析亚马逊的评价体系。

二、亚马逊评价相关功能调研分析

电商评价涉及商家、用户、平台等多方角色，其中存在多种利益冲突，如竞品商家之间的同行竞争”、商家追求成交最大化与用户追求低交易风险”等。

观察研究电商评价不仅仅需要看到最直观的C端功能，还要从B端视角以及平台规则等维度入手；因此，此次对于亚马逊评价的专题分析调研也将从评价规则政策”、C端链路功能”、B端邀评功能”三个方面展开，从中具体分析在信息接受模型”框架下亚马逊评价有哪些设计？

2.1 评价规则政策

2.1.1严格的买家评论政策：试错成本高

商家不可联系买家，向买家邀评，或请求删改评论，一旦违反，将面临以下处罚：

立即并永久撤销卖家在亚马逊商城的销售权限，同时扣留资金。移除商品的所有评论，并阻止商品日后收到评论或评级。从亚马逊永久下架商品。对卖家采取法律行动，包括诉讼和移交民事和刑事执法机构。公开披露卖家的名称和其他相关信息。

2.1.2平台规则保障：过程监管严

一般卖家无法定位评论用户真实身份信息（买家profile信息可自由修改）；品牌卖家，仅能通过平台提供的买家评论-联系买家”工具，对1-3星差评用户进行维护（退款或解释）。平台严格监控卖家发送信息，若存在 联系方式、请求删评、改评”等字眼，会对卖家处罚。

综上，从评价规则政策角度来看，亚马逊通过严格的政策、全面的流程管控、严厉的处罚措施，使得商家刷评代价高，难以骚扰用户干预评价生产过程，写评用户真实客观在很大程度上得以保证、进而评价真实可参考的价值被放大。

2.2 C端链路功能

2.2.1评价浏览环节：用户能高效获取有用、全面、可信赖的评价信息

1. 评价AI总结+标签维度（好中差分布）：评价概览和关注维度的结构化呈现，对信息获取效率有所提升。

2. 提供多维度的评价筛选，保留差评筛选，用户可浏览正反面角度评价，同时评价短评标题对关简明扼要的键信息突出显示，提升了信息获取效率。

3. 用户头像点击后可查看用户历史评价：提升写评用户的真实性感知，可通过历史评价综合评估其可信度。

4. 区分rating和review：仅rating无review的评价不展示在列表，仅在分数计算体现，避免无意义无文本评价。

2.2.2生产评价环节：参评用户真实性有保障，创作过程流畅

1. 资质限制（提升刷评门槛）：

a. 过去1年花费超过$50(促销打折不算在内)的用户，才可进行评论

b. 存在亚马逊购买记录，且购买的价格为正常价格水平

2. 解耦rating和review：用户可仅评星，评星可单独提交评星生效；后续也可以进一步填写review。而review标题、文本或视频必须填写，提高了刷评的操作成本。

3. 给到正确预期：同样强调图视频，但入口区分，给到明显的创作预期，体验更优。

4. 简单顺滑：完成打星多次后，延时反馈thank you”，轻量化创作操作即生效，无须确认”

2.3 B端邀评工具

禁止诱导好评、有偿评论，保障用户不受利益驱动，也为商家提供多样化的积累评价工具。

2.3.1请求评论功能

亚麻商家可在卖家平台【订单详情】页面上的【请求评论】功能请求评论通过邮件与买家进行联系，该功能只可在订单商品送达日期5-30天内使用，且每个订单仅有一次机会。

2.3.2vine voice功能：测评项目

亚马逊官方提供给买家的新品试用评价项目，会邀请最值得信赖的评论者对新商品发表看法，以帮助其他买家做出明智的购买决策。

亚马逊会根据买家发表的评论是否深刻，决定是否邀请其成为 Amazon Vine 评论者，参加Vine 计划的卖家需要提供免费上商品给Amazon Vine 评论者，他们将会为这些商品提供买家评论。同时，Vine 计划的评价权重高，也会有绿标显示。

2.3.3transparency：官方留评卡片

在包裹中提供留评小卡片，可扫码验真伪、查看商品资料以及一键评分。品牌可以在卡片正面留下自己的品牌官网、联系邮箱、社交媒体帐号等信息，卡片背面引导买家使用亚马逊购物App扫描商品包装上的Transparency条码，进而跳转到品牌自建的扫码落地页，查验商品的真伪，获取品牌提供的促销优惠，查看品牌视频，关注亚马逊品牌旗舰店等，并进行一键留评。

三、亚马逊评价何以有用？

综上，亚马逊评价通过平台规则和配套系统功能，很好地保证了写评用户真实客观、非利益驱动”、评价内容真实性”，同时在评价浏览场景下从用户视角出发，为用户提供了高效获取有用、真实信息的工具和产品功能。

回到信息有用性理论框架下，我们会发现亚马逊的评价体系在设计上基本都契合该模型，相较于国内主流平台来说更好地满足了用户对评价真实”、有用”的诉求。

本文由 @鲤鱼说 原创发布于人人都是产品经理，未经许可，禁止转载。

题图来自 Unsplash，基于 CC0 协议。

最强功能！亚马逊买家评论见解

痛点，痛点，痛点，这个在咱们选品中非常关键，只有抓住产品痛点，才能找到顾客需求点，解决需求点，优化产品方案，才能让我们的产品在市场中更具竞争力。那么我们可以从哪里看到买家对于产品的意见，以及产品痛点呢？

其实在咱们常用的工具--商机探测器里面，进入某一细分市场类目，可以看到买家评论见解功能，这里就是关键所在！

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接下来，我以starbucks stanley cup（星巴克斯坦利杯）这个细分市场为例，在买家评论见解这里主要分为三块内容。

1、首先是过去6个月评论摘要，分为正面和负面，可以看到顾客对于好评和差评的评论点，出现的频率越高，也说明顾客更关注这方面的问题

反馈的正面和负面评论第一的都是质量，耐用这块，说明顾客认为产品好，主要是因为质量好，耐用性高；顾客认为产品不好，也是因为质量不好，耐用性不高。那么我们就知道，质量，耐用是这类starbucks stanley cup产品的最大痛点。

2、其次，我们看主题对星级评定的影响，可以看到保温，整体质量对产品星级的主要促进作用。

3、最后，我们看卖家评论主题提及趋势，也分为正面和负面，因为顾客的需求是会变化的，那么对于产品主要关注点也会变化，这里可以看到，近6个月顾客主要提及主题的趋势变化，更能关注到顾客在不同阶段和时期对产品特性的关注点的不同。

综上所述，商机探测器中的买家评论见解功能是为了让我们，更能了解顾客的需求，以及顾客对某类产品的整体痛点，只有剖析顾客需求，才能让我们的产品更能满足顾客需求，让我们的产品更好的在市场中销售。

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