跨境电商必看：外包英语客服如何使用两大技巧轻松应对难缠顾客

最近上海某咖啡顾客与店员起争执事件，在网络上引发热议！有的说顾客即便是上帝也不应该过于挑剔、也有人说店员如果及时解决问题而不是一味解释或许可以避免冲突、也有说是市场竞争下行业内卷，排班人员过少导致员工疲惫不堪导致了情绪问题。

其实在跨境电商行业，英语客服代表也面临着众多挑战，包括产品质量、故障、配送延迟等。面对这些问题，他们必须保持专业和冷静，有效地解决问题，并提升顾客满意度。英语客服人员每天面对各种各样的人群，那么他们必备技能就是修炼心态，调整情绪以面对难缠顾客。

本文将探讨两个关键技巧：1）使用不-为什么-但是”方法；2)深入了解顾客的真正需求。以下案例是由Callnovo英语客服外包呼叫中心提供的，它展示了这些技巧如何在实际工作中得到应用。

一、在客户服务中英语客服避免直接拒绝的技巧

在服务行业中，No”一词往往带有拒绝的意味，但在处理客户请求时，我们应避免直接拒绝。相反，专业的英语客服可以清晰地阐述公司的政策或产品的限制，同时提出可行的解决方案。

例如，当一个顾客询问是否有特定商品可供购买时，客服可以提出可能需要查看库存以确认可用性，这有助于避免直接否定对方的请求，维护与客户之间的关系。

另一个例子是面对退货要求。有些公司允许退货，而其他公司则要求出示损坏证明。如果顾客要求退货却没有合理理由，客服可以解释公司的退货政策，并提出提供折扣或者推荐其他合适的商品作为备选方案。

这种方法不仅避免了直接对立，还能更好地维护和增强与客户的关系，因为客户能够理解客服的立场，并且不会感到被轻视或冒犯。

二、英文客服通过有效沟通深入了解顾客需求的关键方法

要想成为一名优秀的英语客服人员，我们需要通过有效的沟通来深入了解顾客的需求和问题。

首先，我们要通过倾听顾客的描述，帮助分析顾客的意图，从而找到问题的核心和顾客真正关心的问题。

其次，英语客服人员应保持耐心，积极倾听顾客的诉求，站在顾客的角度思考问题。这样，我们就能更好地理解顾客的需求，进而更有效地解决问题。

三、优秀英语客服处理方式示例：从共情到解决问题的六步策略

下面是Callnovo呼叫中心菲律宾客服人员Olivia的处理方式：

1、第一步：表达对顾客情绪的理解和共情

客户：你好！我有一个订单，但包裹在运输过程中丢失了。

客服：嗨，很抱歉听到这个消息。我会尽力帮你解决这个问题。请问您的订单号是多少呢？

2、第二步：请求顾客详细说明问题

顾客：是的，我在亚马逊上订购了两件衣服。一件发往加拿大，另一件发往英国。现在我只收到了英国的那件。

客服：请问包裹里除了丢失的两件衣物外，还有其他物品吗？

顾客：没有了。

客服：好的，请详细描述一下发生了什么。

顾客：在物流更新之前，我查看了物流状态，发现包裹已经到达目的地。但当我准备取货时，快递员却告诉我包裹丢失了。

客服：非常抱歉听到这个情况。您能告诉我具体发生了什么吗？

顾客：快递员说他无法找到包裹，所以我打电话给亚马逊客服，但是他们也没办法处理。

客服：我明白了。请问您是否有任何购买凭证、收据或发票呢？

3、第三步：获取具体的订单信息以便进一步调查

顾客：不过我记得包裹里有一些衣服。

客服：请问包裹里是否有白色的T恤？

顾客：有一件。

客服：请问包裹是何时送出的？

顾客：大约一周前。

客服：请问包裹是哪个地区的？

顾客：英国。

客服：好的，我会尽力帮助您解决问题。请问您是否有任何联系方式，以便我们可以继续跟进？

4、第四步：立即确认顾客的核心需求

客服：太糟糕了，您一定很着急吧？让我看看我能做些什么。

5、第五步：提供具体且可行的解决方案

客服：非常感谢您告诉我这些信息。我们会尽最大努力帮助您的。请问您希望通过哪种方式接收遗失的商品？

顾客：我希望尽快收到替换的衣物。

客服：我们可以免费加急配送一件新的T恤给您。您有任何关于这件事的疑问吗？

顾客：没有了，我只想尽快拿到衣服。

客服：很高兴能为您服务。请您耐心等待，我会确保您的包裹及时送达。如果您愿意的话，请填写一份我们的在线表格，我们会上报给质量控制团队。

顾客：好的，谢谢你。

客服：不用谢，我会立即处理的。我会关闭这条信息，但我会留着您的订单信息，以防将来有任何问题。如果您以后有任何问题或需求，随时都可以联系我们。

6、第六步：表达感谢并承诺会立即处理

客服：非常感谢您的配合。我会关闭这条信息，但请放心，我会一直关注这个事情，直到解决方案得到解决。如果您有任何后续问题，请不要犹豫，直接联系我们。

客户在电话投诉时通常会表现得比较粗鲁，甚至带有负面情绪，而客服在接听电话时可能会感到困惑和无奈。如果客服代表没有有效管理客户情绪，那么最终的结果可能是服务态度欠佳，导致顾客满意度下降。因此，拥有良好的情绪管理能力对于提升跨境电商售后服务至关重要。

跨境客服系统精选：提升国际客户服务效率

跨境客服系统对提升客户满意度和运营效率至关重要。ZohoSalesIQ以其多语言支持、实时聊天、24/7自动化服务、多渠道整合、数据安全和隐私保护等功能，成为企业理想选择，帮助提升客户满意度和业务增长。

一. 跨境客服系统的重要性

在跨境电商环境中，客户来自不同的国家和地区，他们在语言、文化、时区、购买习惯等方面存在显著差异。因此，为了在全球市场上保持竞争力，企业需要一个高效的跨境客服系统。这样一个系统应具备以下几个重要特性：

多语言支持：能够处理来自不同语言背景客户的咨询，并提供高效的沟通渠道。

24/7服务：时区差异导致客户可能在任何时间提出问题，因此系统需要支持全天候的客户服务。

多渠道整合：客户通过邮件、电话、社交媒体、在线聊天等不同渠道发起咨询，系统需要能够统一管理和处理。

数据安全与隐私保护：跨境交易涉及客户的敏感数据，系统必须具备强大的数据保护机制。

快速响应：高效的自动化和智能化工具，帮助客服团队快速响应客户需求。

二. 好用的的跨境客服系统

在众多跨境客服系统中，Zoho SalesIQ以其全面的功能、多语言支持、灵活的价格策略及优异的用户体验，脱颖而出。以下将详细介绍Zoho SalesIQ的独特优势。

1. 多语言支持

Zoho SalesIQ专为跨境业务设计，支持多达32种语言，极大地方便了企业处理不同语言背景客户的需求。不论是网站内容、聊天窗口还是自动化消息设置，都可以根据客户所在地区自动切换语言，确保客户获得优质的服务体验。

2. 实时聊天与访客追踪

Zoho SalesIQ提供强大的实时聊天功能，帮助企业与客户进行即时沟通。内置的访客追踪功能，让客服人员能够实时了解网站访客行为、分析访客来源，提供个性化的服务。通过实时聊天，企业能够在客户浏览网站时主动提供帮助，提升客户转化率。

3. 24/7自动化服务

针对不同的时区需求，Zoho SalesIQ内置了强大的自动化服务功能。通过设置预置聊天机器人，企业可以在客服人员不在线时，自动回复客户的常见问题，并根据客户需求自动生成工单。这样不仅保证了客户问题能够及时得到响应，还能优化客服团队的工作流程，提高工作效率。

4. 多渠道整合

Zoho SalesIQ支持通过邮件、电话、社交媒体和实时聊天等多种渠道与客户互动。无论客户通过何种渠道发起咨询，系统都能够统一管理和处理，确保客户获得一致且高效的服务体验。此外，Zoho SalesIQ还与Zoho CRM无缝集成，帮助企业全面管理客户关系。

5. 强大的数据安全与隐私保护

Zoho SalesIQ高度重视数据安全与隐私保护，严格遵守GDPR等国际数据保护法规。系统内置数据加密、访问控制和活动日志等安全功能，确保企业和客户的数据安全得到有效保障。

6. 灵活的价格策略

Zoho SalesIQ提供了多种定价方案，以满足不同规模企业的需求。免费版本为小型团队提供了基本的实时聊天和访客追踪功能，而付费版本则提供了更多高级功能和更高的用户上限。企业可以根据自身需求选择最合适的方案，灵活应对业务发展变化。

7. 出色的用户体验

Zoho SalesIQ注重用户体验，其直观、简洁的用户界面和轻松的配置过程受到了许多用户的好评。无论是初次使用的客服人员，还是深度用户，都能快速上手并充分利用系统的各项功能。此外，Zoho SalesIQ还支持移动端使用，客服人员可以随时随地访问和管理客户问题，大大提高了工作效率。

用户案例

某跨境电商公司自从引入Zoho SalesIQ以来，实现了客户服务的全面自动化，客服团队的工作效率提高了50%。通过Zoho SalesIQ的多语言支持和实时聊天功能，公司能够高效处理来自不同国家和地区客户的咨询，客户满意度提升了35%。此外，访客追踪功能帮助公司及时捕捉潜在客户，转化率明显增加。

在众多跨境客服系统中，Zoho SalesIQ凭借其全面的功能、多语言支持、灵活的价格策略及优秀的用户体验，成为企业处理跨境客户服务的理想选择。无论是实时聊天、多渠道整合、自动化服务，还是数据安全与隐私保护，Zoho SalesIQ都能够为企业提供一站式解决方案，帮助企业提升客户满意度、优化运营流程、实现业务增长。如果您正在寻找一款高性价比、功能强大的跨境客服系统，Zoho SalesIQ无疑是最佳选择之一。