客户退货率如何计算？3大退料审查处理方式，你都熟悉吗？

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通过数据分析实现卓越制造，已经成为世界顶级制造企业的不二法门。制定关键绩效指标（KPI）是实施制造数据分析战略的重要一步，没有衡量就没有增长”的法则在这里依旧有效。因为只有跟踪这些制造关键绩效指标，才能衡量生产进度以及确定制造分析如何实时跟踪这些参数。在此，我们分享一个与企业提升质量的业务目标相关的质量管理指标——客户退货率。

客户退货率（CRR，Customer Return Rate）是指客户退货或拒收的产品数量占全部发运数量的比率，用来衡量客户拒收产品或根据收到的不良或不合格产品要求退货的次数以及客户对产品质量的接受程度。

客户退货率计算公式为：

客户退货率=（客户退货或拒收的数量/全部发运数量）* 100%；

客户退货PPM=（客户退货或拒收的数量/全部发运数量）* 1000000

对于企业来说，客户退货主要分为以下几种：最终消费者退货品，比如质量问题、包装损坏、产品错发、标签错误等等；客户的制程退货；客户IQC的批退货品；客户委托的有条件维修的批退货品。

客户退货属于逆向物流（Reverse Logistics），产生的退货品会占据公司的一部分库存，是影响库存的六大因素之一，而且是很容易被忽视的。但退货品不等于报废品，通过返工、修理、挑选、检验等一系列退货处理流程，一部分的原料或成品还是可以继续使用或者出售的。对于无法使用的部分，最后的处置方式才是报废。

在制造端，客户退货一直是一个令人头疼的问题。首先，当质量部或者物流部听到客户反映说，有一批货因为质量不合格或是包装损坏，要进行退货。相关员工的第一反应往往是不太好的，因为会有很多额外的、不会产生任何效益的工作需要去做，比如要回复客户报告，需要重新补货并确保客户不会断线，甚至是客户的客户不能断线。

碰到强势的客户，还可能请公司部门经理甚至管理层去汇报工作。总之，不合格产品还没有被退货的时候，供应商已经要做很多的工作来补救。

所以在企业里处理退货是一个吃力不讨好的工作，很少有人会主动申请去做。管理层不重视，员工不积极，退货品是一个容易被人遗忘的角落，而这些有待再利用的库存则成为了隐形的成本。

作为绩效的衡量标准，增长的客户退货量可能反应出生产过程中存在缺陷或质量控制环节缺失。由于需要进行返工所付出的努力，以及反向物流带来的成本支出，客户退货给企业带来的成本会迅速上升。因此，对于制造企业，设立客户退货处理流程，进行客户退货管理和快速地处理客户退货非常重要：

1. 检验挑选出可以重新使用的零件，减少损失。

2. 提高退货效率，增加满意度和忠诚度。

3. 通过与客户有效沟通，减少退货率，阻止虚假和非保质期退货。

……

设立客户退货处理流程，加强客户退货管理，一方面能降低生产成本，提高企业的经济效益；另一方面，对保证产品质量，生产用户满意的产品，实现较好的社会效益也起着重要作用。目的是使客户退货得到及时返修，持续改进公司产品的品质，提高客户对公司的满意度。

RMA（Return Material Authorization），即退料审查，是处理客户不良产品退货、换货的主要流程。当用户所使用某产品或部件不能正常工作时，将发起一个 RMA流程。

首先用户必须填写RMA申请单，然后RMA的处理人员将对该RMA申请进行审查，例如是否在保修期内等，然后分配一个RMA号给该申请单。

有3种处理方式，一种是换货，通知用户寄回RMA件，确认收到后寄出新的产品或部件（有时，也可能先寄出新货品），同时寄出发票（有金额或无金额，红字发票冲账，新开发票按再销售处理），新品发货走正常订单处理流程，退回的RMA件做入库处理；第二种方式是退货，退回货物后付钱或增加信用余额，同时走红字发票冲账。第三种方式是维修，收到RMA件入库后，开出维修通知单或服务通知单，在维修完成、服务确认后，发货或用户取货时，再做收款和财务处理。

RMA从财务的角度，过程清晰、计算简单。从品质管理的角度，处理速度快，客户满意度高。在企业中，有时还要走对供应商的RMA处理，只是过程刚好相反。

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80%的退货率？如此变态的指标是如何达成的？如何解决？

80%的退货率？如此变态的指标是如何达成的？如何解决？”

（图源小红书截图，侵删）

电商服装类退货率已高达80%。这个在中国服装史上从未出现过的情况，如何成为了一种普遍现象？

退货简史

退货原本是作为售后服务的一条品质不达标的政策存在的。也就是说，最开始的时候如果确认是品质问题，才可以退货。

在我印象中，实体店的退货率从未超过两位数。在我印象中国甚至不太会超过1-2%。否则就说明品质太糟糕了。但不知道现在情况如何。但超过两位数的概率很小。

阿里开启电商时代，退货率进入两位数时代。但阿里曾经对退货率还是有控制的。基本在10-20%之间。

电商退货的变态退货率起始于直播。开始不久就达到50%。2018-19年我就听说有的服装电商退货率最高达到了80%。让人难以置信。没想到今天居然成为普遍现象。

（图源小红书截图，侵删）

为什么高退货率？

1，首先是直播的所谓的情绪消费”导向。鼓励大众激情下单，是我认为错误的开始。激情以后总会冷静的。冷静下来就要退货了。

2，仅退款”政策原本是为了解决消费者后顾之忧，但物极必反，没有门槛的事情，会吸引大量的贪图便宜者。顾客将电商当试衣间，买回十几件逐一尝试，然后退回。这也罢了。还有更多的是干脆用过再退还。其实这种贪图便宜的现象20多年前安利也曾经遭遇过。

安利20多年前进入中国市场，沿用美国政策，允许1周无条件退货。结果他们碰到了大量顾客把洗发水里的液体被替换成自来水退回。从那以后，他们立刻调整了政策。

安利高估了我们消费者的素质。20年后，这方面并没有得到改善。

但我也不想将其简单归结为某些消费者素质问题。本质上还是我们的人均经济状况分化的问题。穷的人太穷，真的会斤斤计较。

今天早上打车。结账时，出租车师傅让我给他现金，不要从平台上支付。因为平台上支付，他要少收0.5元。我立刻的反应首先是鄙视，但随后是心酸。0.5而已，平时发个红包也不止这点钱。难道仅仅是他小气的问题吗？这背后是底层人赚钱的卑微与艰辛！

所以可以想象，这背后还有大量平时舍不得花钱买好看的衣服，趁着这个机会买许多后回家拍照秀秀，然后退回的人。

3，商家货不对版。针对这类商家，退货是咎由自取。我不对这类商家有任何同情。但是，还有大量的商家在本分做生意的。他们成了无辜的受害者。

（图源小红书截图，侵删）

退货背后令人乍舌的隐性成本

还是惯例，我喜欢用数据作为我的论据。为什么说这个是变态的退货率。

为了让计算简单易懂，我假设一个顾客购买了10件tee，退货8件。这背后将引起多少的隐性成本。

之所以选tee，其一是因为这个品类是大类。其次计算简单，价格容易定义。

但这也说明我的计算是最保守的计算。因为tee是服装里最简单的基本款。其他衣服所消耗的隐性成本只可能更高。

假设tee成本12/件。10件120元成本。

电商毛利一般2.5，售价30/件。

顾客退回8件，出售2件，则商家收入60元。商家毛利则是60-24=36元。

那么我们看看毛利36元背后，商家所产生的实际成本是多少？

快递费两个来回，我保守计算15元。

最大的费用是仓管费。很多人没意识到，高退货率对仓储造成的灾难级影响。

仓管只有在处理标准件才是高效的。标准件才能让机器处理。

但是退货必须进行人工处理。人工处理就意味着巨大成本。

一件退货回来，要经历重新拆箱拆包装，检查完好度，重新加标签，重新做包装。重新上架。

如果说发货只要几秒，退货一件处理10分钟/件。8件退货80分钟。

算人工费。

假设一个仓管工资5000/月。假设他正常工作时间是220小时/月，折算成分钟后再乘以80分钟，则是30元。

仓储空间费此处暂且忽略不计。

再说这8件衣服的去处。大多数情况下，这些商品不会再作为正品处理，而是次品。

次品基本上按成本价销售，则收入是12*8=96元。

好，现在来算总账。

10件衣服总收入=96+60=156。

总成本=120（10件衣服成本）+15（快递）+30（仓储）=165元。

也就是最好的情况是，衣服的总收入=衣服的总成本（衣服+物流仓储）。

但这并不构成这件衣服的总成本。还没算推广费，办公室租赁，商家员工工资，设备等等。要知道企业要靠销售收入来养活这些人的。运营企业是有运营成本的。

而我说了，这个还是最保守的计算。实际情况可能更高。比如退厚衣服，整理更久。tee的整理和重新包装是最容易的。

更昂贵的隐性成本

众所周知，现在气候变暖，环境保护是全球瞩目问题。这几年气候异常极多。沙漠地带下暴雨，气温前后差异极大，都是气候异常的表现。

所以这里要谈谈碳排放问题。

服装业是全球第二大污染行业。

当下的服装业，60%是涤纶。我们就以涤纶为例。

（图源网络，侵删）

一件涤纶衣服碳排放约12公斤，一棵树固碳能力大约也是12公斤（粗略估算，实际随不同树木种类不同而不同）。

这么理解吧，如果想抵掉这个碳排放，要种一棵树。

种一棵树多少钱？查了下，差不多500成本（其实也随种类不同，这里还是平均值）。

这里就是巨大的隐性环境成本。

这样算下来，你说这个退货比例到底变态吗？

如何解决？

首先请各位看看，这里谁才是真正的受益者？

这里的唯一受益者是平台方！dy和pdd。

卖家买家都没有受益。

但是卖家却觉得是买家问题；买家责怪卖家。

这才是最大的不公平。

平台不仅捞到了经济利益，还图个好名声，美其名曰，要让广大的消费者没有后顾之忧。要让再偏远的老百姓也拥有好的生活品质。

平台明明制造了一个恶性循环体系。却还给自己立了块贞洁牌坊。

真正的解决方案，是让消费回归理性！

放弃激情销售与激情购买！

放弃仅退款”。免费的，才是最贵的。这不是假话。

放弃GMV评价，评价实际成交。

可以退款，但应该设定合理比例！

开设相互评价体系。顾客可以为商家评价；商家也可以为买家评价。

否则以现在的生态，只会把这个行业越做越烂！

举例说说退货率

甲公司是一家保健器材销售公司，2024年10月1日，甲向乙销售5000件器材，每个500元。单位成本400万，并开出增值税专票，在专票上注明销售价值为250万，增值税额40万（为计算方便）。保健器材已发出，但款项尚未收到，根据协议规定，乙公司应该在2024年12月1日前支付货款，在2024年3月31日之前有权退还器材。发出器材时。甲公司根据过去经验，估计退货率为20%。在2024年12月30日，甲公司对退货率重新评估，认为只有10%。

甲公司增值税一般纳税人，器材发出时，纳税义务已经发生实际发生，退回时取得红字专票。假定器材发出时，控制权已转移给乙。

答:

1..收入不确定，增值税要交，企业所得税不交。

2..收入和负债都不能夸大。

3..库存是200×8％=16

应交税费是400×8％=3.2

预计负债250×10％=25

银行存款16+3.2+25-16-5=23.2

主营业务收入200成本×退货率20％=4

4..退货应当放在当期，即退回那个年度交所得税。

5..退货，税收是零。当年允许你退货。要调增。当期冲减。退在2024，做账是2024，当年不用退，不交税。纳税调增。