谈谈遭遇退货的那些原因？

文：DaDa

又和大家见面啦，今天DaDa要分享的是关于跨境电商买家在经营店铺的过程中所遇到的坑”买家，以及出现退货问题后卖家应该如何应对呢？随着DaDa一起来看看吧！

说实话，现在行骗的套路太多了，于是收到这种信息卖家们都会小心地辨别一下，看内容：先生/女士您好，我代表我女儿Emily向您写了这封信。她才13岁，但不幸患有霍奇金氏淋巴瘤重病，于是大部分时间里她不得不待在医院，对此她从无怨言，但她只有一样十分渴望的东西，就是您的这个产品。

医生已经向我透露，这可能会是Emily的最后一个圣诞节，所以我希望它能与众不同。医院里的另一个孩子有这样一件东西，很像Emily想要的那个。她没有开口要过太多东西，而我不得不好好工作，因为我和Emily现在很需要钱但我们并没有钱，所以我请求您，希望您愿意帮助我的女儿，让她得到这个她十分渴望也非常需要的礼物。

为了报答，我很高兴为您提交一个带图片和视频的亚马逊评论。请您发发善心帮帮我的女儿！我们可以免费试用Prime 会员，所以如果您能提供一个折扣券那就更好了。

看完前两段内心有点动容，然而再往下看：我可以给你留一个带图和视频的review”，嗯？我可以试用会员，所以如果有优惠券就更好了”，嗯？？！！

难道你不知道测评程序？卖家心里一定是这样的…

那么，除了这种买家，还有哪些原因导致出现退货呢？卖家也需要知道。

一、与卖家产品质量和发货操作有关

1.产品存在质量问题：

卖家的产品质量不过关,或者存在侵权和卖假货、仿货的情况。比如买家买了台卖家宣称有高清效果的液晶电视机，但在收货之后试用时，发现电视机的播放画质并末达到卖家所宣传的高清效果,或者刚用没几天就坏了，这就是质量问题。

2.产品实物与描述不符：

产品实物与描述不符导致买家退货，这种情况在国内外的电商平台很常见。描述不符包括产品描述写得过于漂亮”、过于简单这两种情况。

卖家在创建Listing时，为了吸引买家下单，在产品的基本信息如标题、图片、描述、关键词、变体、价格等方面会做一些美化，但一些卖家会将产品描述得过于漂亮”，吹棒自家的产品有多好。买家有多需要它，这可能掩盖了产品的真实面目”虽然能令买家下单，但买家在收到货并发现产品真相”后一定会感到被骗了且要求退货。

另外，这种漂亮”的表面工夫，也会浪费卖家的时间和金钱，所以是得不偿失的。而当卖家的产品描述过于简单，令买家收到产品(如一些智能电器)后无法掌握使用方法，这种情况也容易导致买家退货。

关于这方面，卖家最好是花些工夫优化产品的标题和说明，或者是提供教程视频或在当地提供售后服务。

关于产品描述，卖家们应该深有体会，真实地、详细地描述产品，有助于买家挑选产品。同时也可以降低退货率和提高下单率。

3.卖家的发货环节出现问题：

卖家在出货之前，疏于检查产品或者没仔细核对买家的订单信息，出现寄错产品、漏发产品或者将有瑕疵、有明显使用过的痕迹的次品当成新品发给买家。

这种情况容易令买家退货或者给差评。其实这些情况只要卖家出货时稍微注意和把控，是可以避免的。

4.卖家存在延迟发货或者砍单行为：

卖家对产品库存把握不准，无法按时给买家发货，造成延迟发货，导致货在途中被买家喊停。

另外一种情况是一些卖家为了刷流量，存在假促销行为，并直接砍掉了买家的订单。

这种行为严重损害了买家的权益，容易被投诉，有封号的风险。

二、买家原因

1.买家下错订单：

买家拍错了产品，或者没留意，对相同的产品重复下单。如果是在订单付款的半小时之内，买家可以自行取消订单，超时就需要联系卖家取消。这种在发货之前取消订单的，相对来讲，对卖家造成的损失是比较低的。如果是在包裹运输途中要求取消，那就让卖家头疼了，卖家还需要去联系物流公司，中途截回包裹。

2.产品不适合买家使用：

买家在线上按照自己的标准挑选产品，但在收到包裹后，发现产品的尺码等不符合自身情况，或者搞不清楚产品到底怎么使用，然后产生退货。

3.买家反悔：

买家下单之后，又在别的平台或店铺发现了价格比较优惠的同款产品。觉得买贵了，从而取消订单。

既然出现这些问题，卖家就需要有相应的对策来解决，那这个政策值得关注哦！

当您在第三方卖家上下单（即不是亚马逊自营，而是亚马逊平台上的卖家），买家的退货将直接退换给卖家而不是亚马逊网站。虽然许多卖家的提供的退货政策和亚马逊网站的完全相同，但是仍有一些卖家的退货政策有些差异。买家可以在在线退货中心查看每个卖家的退货政策，由退货产生的手续费和运费须由买家承担。（小编在此提醒大家，如果退货地址是国际地址，运费则是由卖家出。）

如果订单价值等于或超过100美元，请为商品进行投保并且采用具有签收方式的运输服务。商品价值超过75美元一定要通过可追踪的快件服务来退还给卖家（就是一定要有Tracking number），对于价值低于75美元的货物，我们建议您通过美国邮政的递送确认服务。如果包裹没有到，您就不必采用有追踪号的服务来退货或者如果您用拒收的方式来退货，你将不在A-Z保障条款的保障范围内。

今天的分享就到这里啦，如果有问题或建议，欢迎留言告诉DaDa哦~

客户投诉和退货的原因有哪些

客户投诉与退货原因分析及其对企业的影响

在商业活动中，客户投诉和退货现象屡见不鲜。这些问题不仅影响了企业的声誉，还对企业的长远发展造成了潜在的威胁。因此，深入分析客户投诉和退货的原因，并针对性地提出改进措施，对于提升企业竞争力和客户满意度至关重要。

一、客户投诉和退货现象的普遍性及其影响

客户投诉和退货是商业活动中不可避免的现象。随着市场竞争的加剧和消费者权益意识的提高，客户对产品和服务的要求越来越高。一旦产品或服务不能满足客户的期望，就有可能引发投诉和退货。这些问题一旦处理不当，将对企业的声誉、品牌形象以及市场份额产生负面影响。

二、导致客户投诉和退货的内部原因

1. 商品质量问题

商品质量问题是导致客户投诉和退货的主要原因之一。例如，产品存在设计缺陷、材料不合格或生产工艺问题等，都可能导致客户在使用过程中遇到不便或安全隐患。

2. 宣传与实际不符

企业在宣传产品时，往往过分夸大其性能或效果，导致客户在购买后发现实际与宣传不符。这种误导性的宣传不仅损害了客户的利益，还影响了企业的信誉。

三、导致客户投诉和退货的外部原因

1. 售后服务差

售后服务是客户体验的重要组成部分。如果企业在售后服务方面表现不佳，如响应速度慢、处理问题不及时或态度恶劣等，都可能引发客户投诉和退货。

2. 物流问题

物流环节的不畅或失误也可能导致客户投诉和退货。例如，发货延迟、包装破损或运输过程中的损坏等都可能给客户带来不便和损失。

四、客户投诉和退货的常见类型及案例分析

1. 产品质量问题引发的投诉

某电器品牌因产品质量问题导致大量客户投诉。经过调查，发现该品牌的部分产品存在设计缺陷和安全隐患。企业迅速采取措施，召回问题产品并进行免费维修或更换，最终赢得了客户的理解和信任。

2. 售后服务不佳引发的退货

某服装品牌因售后服务差而遭到客户投诉。客户反映，在购买后发现尺码不合适或颜色不符时，企业售后部门态度冷漠、处理效率低下。最终，客户选择退货并转向其他品牌。

五、企业应对客户投诉和退货的策略

1. 加强质量控制

企业应建立严格的质量管理体系，确保产品从设计、生产到销售的每一个环节都符合质量要求。同时，加强产品质量检测和抽查力度，及时发现并处理潜在问题。

2. 诚信宣传

企业在宣传产品时应遵循诚信原则，避免夸大其词或误导消费者。同时，加强与客户的沟通，了解客户的真实需求和期望，提供符合实际需求的产品和服务。

3. 提升售后服务水平

企业应建立完善的售后服务体系，提高售后服务人员的专业素养和服务意识。确保客户在遇到问题时能够得到及时、专业的解决方案，提升客户满意度。

六、政策法规关注与责任承担

企业应关注相关政策法规要求，遵守法律法规和行业规范。在处理客户投诉和退货问题时，应依法承担相应责任，积极与客户协商解决方案，维护正常市场秩序和公共利益。

七、结论

客户投诉和退货是企业运营中不可避免的问题。企业应正视这些问题，深入分析原因并采取有效措施加以改进。通过加强质量控制、诚信宣传和提升售后服务水平等方面的努力，企业可以不断提升客户满意度和忠诚度，实现可持续发展。

退换货的主要构成原因

私企内务管理研究/潘文富

每家公司的仓库，多少都有块地方，堆放了不少从客户那里退回来的货物，有些已经残损污染，有些已经临期甚至是过期的了。这货，送出去的是货，退回来的时候也许就是垃圾了，甚至就连扔掉都还得花处理费。这退回来一件货，至少有三五件货是白卖了，虽然有些上游企业也有些补损，但比例都很少，一般也就是千分之几的样子，流通商和零售商的实际损耗比，往往是超过一个点的。那点补损是能顶多大事。

导致仓库出现这么多的退换货，背后的原因是多方面的，要解决或是说缓解退换货过多的问题，同样得要从多个层面同时下手：

一， 产品本身的适销度

拍脑袋进货情况仍然时常出现；为了享受特定的进货政策，加大订货量；因为人情关系而硬着头皮进来的货也有；当然，更多是老板并没有进行市场试销，完全凭借自己的主观判断，直接贸然下单进货的情况。

万一产品的适销度有问题，必然带来后期的大量退货，这就需要在新产品全面上市铺货前，建立小范围的试销机制，确认效果再进行全面铺市。

二， 铺货的针对性

一些有特性的产品或是高端产品，并不是所有的终端都能承销。否则，铺进去不动销，过段时间还是得退回来。可是，有些经销商的客户档案系统都很简陋，没有对下游客户的销售特性进行分析和类别划分，在新产品铺市时，往往是无差别铺货，管他三七二十一，能铺就都给铺下去，再加上厂家往往也会派遣地面队伍支持铺货工作，更多是只要铺货数量，压根顾不上铺货的针对性。

这得要对当前的客户进行销售特性分类，在此基础上，进行针对性铺货，避免出现大量铺货，再大量退货的情况。

三， 发货准确性

物流部门工作不严谨，发货时出现偏差，客户要求退货，司机有时候也没有及时处理，先放在客户那里，下次再说，导致后面出现临期货。这种情况虽然不多，但属于典型的内部管理出问题而导致的临期退货。

四， 销售动作简单化

按说，销售人员对下游客户的进货、陈列、动销、结算等工作要进行全程覆盖。但是，真正能做到全程覆盖的业务人员着实不多，往往也就拉单送货结算而已，货丢给终端就没怎么管了，反正卖不掉再退回来就是了。

若是销售工作结构完整，跟进及时，发现销售状态有问题时，及时想办法，调整陈列、加绑赠品，或是做些促销动作，实在不行，那也可提前退回来，减少损失，别等到都快临期再退。

五， 客情差

货到了终端之后，是否能及时上架、是否能给个好点的陈列、是否能给主推一下，除了拿费用砸之外，更多的要看客情了，但这个客情是来自长时间积累的，而且是通过一个个特定事件的积累，在这个方面，业务人员的自身意识和技术能力普遍较弱，必须得要公司来主导，设置客户客情的持续建立机制。

能否主推你家的产品，乃至退货还是不退货，客情完全可以左右，在客情上有所投入，也就是减少退货的损失。

六， 业务人员的个人状态不对

有些业务员看起来每天也在跑终端，其实心思压根没放在自己公司的产品上，而是在给其他公司做兼职，甚至自己再带私货卖，至于公司的产品嘛，能卖就卖，卖不了退回去就是了。

业务人员敢这么干，也是看到公司的客户管理体系不健全，公司与客户之间没有直接信息沟通渠道，对业务人员的日常工作也没有监管。

七，退货核算机制

按说，业务人员经手退回来的货物，在计算销售业绩时，相关退货金额要在该业务员的总销售额中扣除，若是不扣除，业务人员必然对这个退货无所谓。当然了，大多数公司都会减掉退货金额，不过这个扣减的比例是退多少减多少，也就是1:1。看起来正常，其实有问题，因为这退回来的货，价值已经折损了，甚至是报废了，再加上来回车辆物流的成本，公司损失的更多。所以，这就不能简单的按照1:1来给业务员冲减销售业绩了，而是得要翻倍！

当然了，若是产品质量问题，仓库发货发错了，客户关门结算，或是公司主动要求退回来的，可以按照1:1，若是非产品原因的，那起步就得按照1:2来冲减销售额，若是退回来的货物已经是报废状态，那得按照1:3来冲减销售额。

通过这个翻倍的冲减比例，来促使业务人员在个人主观意识上设法减少退货。