中东双11”来袭，零售行业如何让服务飞起来？

就在这周，属于伊斯兰世界的盛大节日——2024年斋月正式拉开了序幕，从3月12日开始持续到4月11日左右，期间从日出到日落，穆斯林都要封斋禁食。穆斯林认为斋月是一年中最吉祥的月份，同时也是他们进行家庭聚会、社区活动和宗教仪式的重要节点。

一个月的斋戒后则会迎来开斋节，相当于国内的春节。开斋节时，穆斯林会身穿节日盛装，参加节日会礼，相互拜访，当地的消费者通常会在斋月和开斋节来临之前提前采购各种节庆用品，将出现一个月左右的消费热潮，囤货目标主要集中在零售，如食品、服饰、3C家电等品类。

数据来源：RedSeer 2024 ; TGM Research 2024

如今，随着互联网电商的逐步崛起，在穆斯林聚居密度较高的中东、北非以及东南亚，斋月已经成为了比肩双十一的热门节点。

今年的斋月电商之战已悄然打响，参与其中的不乏中国零售出海品牌，而在中东有一些新的趋势值得出海企业重点关注。

PART 01四大趋势解读

走进中东电商

趋势1 三大新兴市场值得关注

电商领域，不同国家之间由于基建和数字化程度的差异，电商市场的规模也各有不同。根据Data.ai数据，在2024年斋月期间，中东和北非地区消费者支出排名前三的市场分别为土耳其、沙特阿拉伯与阿联酋，增长率依次为5%、7%和6%。

从未来发展潜力上来看， Statista数据预估，土耳其2027年市场规模将达到 312.8 亿美元，将近越南的两倍。而沙特、阿联酋两大经济体将占据海湾国家电商市场总规模的70%，发展势头不可小觑。

趋势2 电商平台去中心化

一谈到海外电商，大家可能都不约而同的想到巨头亚马逊，但近年来新兴电商平台和品牌方独立站出现后，已形成了分庭抗礼的局面，在中东市场体现的尤为明显。

根据《2024中东跨境电商白皮书》显示，中东地区的电商平台主要有Souq（现为亚马逊中东站）、Noon、Namshi等，但这些平台对于商家入驻有较高标准，以Noon为例，各品类商品佣金不同，大多为5%-10%，部分佣金可高达15%，成本高昂。因此打造独立站成为了中东跨境品牌的新浪潮。

图源《2024中东跨境电商白皮书》

趋势3 社媒种草前景大好

在互联网浪潮下，中东地区消费者的生活也开始向线上倾斜。数据显示2024 年中东三大电商市场中，16-64 岁互联用户使用的社交媒体平均达到了8个左右。

基于SimilarWeb的排名数据，在沙特，霸榜前三的社交媒体分别是Twitter、TikTok、Instagram。而阿联酋则更为青睐Instagram、Facebook和WhatsApp。社交媒体，逐步成为中东电商生态中的重要一环。

趋势4 她经济”逐渐崛起

随着近年意识的松绑，在中东有越来越多的女性更多的参与公共生活，例如2018年沙特开始允许女性驾车和进入体育场观看球赛，同时在更为实在的就业率上，在2024年第一季度，沙特女性就业率也达到了31%。

女性权益的改善，伴随而来的是话语权与消费力的双重提升，以沙特阿拉伯为例，其在线购物者中女性占比达到59.1%，而男性仅占40.9%。同时女性的消费具有更加多元化的特征，特别在开斋节期间，美妆、服饰、香水以及母婴用品，都将迎来一波大的消费高峰。

基于上述趋势不难看出：

1.在中东要做好电商，优先深耕土壤”较成熟的市场，如土耳其、沙特阿拉伯与阿联酋；

2.在中东独立站支持低成本经营，自由发展，性价比更高；

3.社交媒体已成为促转重要阵地之一；

4.女性更倾向于感知消费，个性化触达有利于促转。

如何承接住斋月这波流量并能有效留存是品牌方需要核心关注的，但如何把服务做好，过程中还存在不少卡点。对此，我们结合自身出海服务经验与上述趋势，整理出了可以实际落地的中东大促服务冲刺”方案。

PART 02 只要三步

让海外客户服务井井有条

策略1 适配：多语言+多时区

上文提到了，土耳其、沙特阿拉伯与阿联酋是中东电商最具潜力的三个市场，但是官方语言却各有不同，如果客户服务只用英语或阿拉伯语将痛失大部分当地客群。要服务好当地用户，必须入乡随俗，使用当地的语言，因此你的服务平台需要做到：

1. 能识别：让用户能看懂咨询页面，并能找到对应按键操作；

2. 能交流：用户能够识别客服回复语言，进行正常交流沟通；

3. 能提效：自动化语言翻译能力，提升客服沟通效率，降低高素质小语种客服用工成本。

智齿科技在海外版产品中对多语言进行了灵活设置，品牌方可在后台分别自定义用户界面、客服工作台、管理者界面语言，目前覆盖中、英、阿拉伯、土耳其、印尼语等18种语言类型，即使在中东一些小语种地区也能灵活切换。同时在坐席服务界面也嵌入了翻译功能，非母语客服也可以实现流畅的在线接待。

多语言界面设置示例

除此之外，如果你的客服团队身处国内，或需要同时管理跨越时区较多的职场，那么智齿在线客服还将支持多时区管理，帮助品牌方轻松部署全球客服网络，为全球不同地区的用户打造本地化体验。

策略2 整合：独立站&社媒融合管理

在独立站越来越多、社交媒体琳琅满目的复杂情况下，品牌方除了要在这些渠道中发布内容之外，还需要完善服务入口。如何进行多渠道资源整合，成为了品牌方简化流程、提高效率的难题。

智齿在线客服覆盖了目前海外的主流渠道，如APP、官网、邮件、WhatsApp、Instagram、Facebook、LINE等渠道，客户点击服务窗口后即可接入，无论是在线或是呼叫，一线客服都能在一个工作台上处理，各渠道数据也能在一个后台中进行整合分析，切实提升了服务与管理效率。

出海服务全渠道方案

策略3 个性化：提供千人千面体验

女性消费占比逐渐增加，实际上对品牌方的服务提出了更高的要求。因为在购买过程中，女性考虑的因素往往会比男性更多，会倾向「货比三家」的决策模式。数据显示，女装的退货率往往在25%-30%之间，这也就代表着「售后交互」在中东市场中会越发重要，服务过程如果体验不好，客户流失概率极大。

这种情况下，千人千面的服务更有利于拉进与女性消费者的距离，提升客户好感度。

从客户进线起，智齿在线客服能够基于客户的画像展示不同的服务窗口和接待模式，例如A客户是已消费客户，进入时在线客服机器人将推送售后服务相关内容，如开发票、查订单、商品评价等。如果客户B是未消费潜客，机器人将转为推送售前产品推荐、优惠券领取等内容，匹配不同咨询需求。

更进一步，千人千面还能支持对接机器人及AIGC大模型，根据客户画像或行为自动调取答案回复。在服务结束后，会话数据还能辅助AIGC知识库优化，让机器人的回复更自然、灵活。

中东电商目前还处在快速上升期，市场空间很大，增长机会更多。品牌方若能运用好智能化客户联络工具尽早做好服务布局，则能更快抓住中东电商机遇！目前智齿科技出海与国际化产品开启免费体验，可以点击下方卡片在线报名，快速get出海新工具！

适合做独立站的国家有哪些？跨境卖家该如何选择？

独立站作为跨境卖家出海的首选渠道之一，因为不受规则限制、不存在封店风险、利于品牌塑造等优势，开始变得越来越受欢迎。那么适合做独立站的国家有哪些？跨境卖家又该如何选择呢？

欧美市场

欧美市场既是平台卖家的首选，也是独立站卖家的首选。欧美消费者对自由品牌的认可度是非常高的，据尼尔森数据显示，大部分欧美国家自由品牌市场占有率高达18%—45%。

此外，相较于千篇一律的电商平台，欧美消费者实际上会更喜欢在自由独立、个性鲜明的独立站上购物。

日韩市场

日本、韩国这两个国家经济发达、消费水平高，对品牌溢价会有较高的接受度。此外，日韩市场中，电商平台并未像国内一样，达到垄断”地位，所以独立站卖家是有较大发展空间的。

俄罗斯

俄罗斯同样是跨境潜力市场，据摩根士丹利报告显示，俄罗斯电商市场规模将在2024年达到460亿欧元。

受国际局势影响，大量的跨国电商平台纷纷退出俄罗斯市场，只剩下少量的电商平台可供选择，所以独立站会是跨境卖家入局俄罗斯的最佳选择之一。

东南亚市场

东南亚国家，经济正处于快速发展期，虽然当前该地区的消费者仍然比较倾向于低价产品，但可预见性的其未来消费潜力会非常大。

东南亚地区社交媒体渗透率正在持续上升，流量红利大，据调查，在东南亚最受欢迎的购物方式中，依靠社交媒体购物的比例高达78%。社交媒体+独立站，显然会是跨境卖家出海东南亚一个非常好的选择。

中东市场

中东消费者一旦认定一个品牌，他们就会选择从最短路径去购买，即品牌官网，因此独立站是非常符合中东消费者的购物习惯的。

中东部分国家经济富裕，人均GDP甚至高于欧美国家，购买力非常强，所以他们也同样能够接受较高的品牌溢价。

除了上述几个市场以外，非洲、拉美、澳洲等，也均是跨境潜力市场，那么跨境卖家该如何选择呢？

发展前景：各个国家经济的发展步调是不同的，电商的发展速度也有所不同。部分市场虽然当前规模较小，但如果其经济正在快速发展、互联网普及率也在快速提高，那么该市场的潜力还是相当可观的。

这类市场也被称为蓝海市场，其实相较于红海市场，蓝海市场潜力大、竞争不那么激烈，说不定会是跨境卖家一个更好的选择。

基础条件：除了考虑发展前景与竞争程度以外，卖家还需要充分考虑电商基础条件，比如说物流和支付。如果基础过差，卖家是很难凭一己之力解决的，那就要慎重选择了。

最后，如果卖家已经选择好了品类，那卖家就还需要考虑品类与市场的兼容度、竞争程度等。如果你还是无法判断自己该选择哪个市场，可以私信我们了解更多！