什么是亚马逊BuyBox？

亚马逊的秘密15 - A-Z索赔申诉技巧！

如果顾客除了给你留下负面反馈， 并且再加一个A-Z索赔。你必须想办法将两个可能影响你ODR(订单缺陷率)dd的主要罪魁祸首删除。

你请客， 亚马逊买单， 皆大欢喜

有时， 亚马逊也会审核A-Z索赔，并认为顾客是错误的一方， 但是他们还是会包容顾客的无理要求。这是因为他们希望顾客满意。

虽然亚马逊纵容顾客，但不会从你的账号扣钱， 而是自己给他们退款。这就好像是你请客，亚马逊买单。皆大欢喜。你也不会对A-Z索赔负责。

对A-Z索赔的申诉要有技巧

如果你有过多A-Z索赔以及太多的负面反馈的话，这将严重影响你的ODR。这将导致你的账号被冻结。所以，需要尽最大努力减少A-Z索赔以及负面反馈。事实上，大多数A-Z索赔是可以解决的， 除非你对顾客的反馈不闻不问。

如果的确是你犯了错，比如说，顾客期望收到一件红色的外套， 你给她寄了一件绿色的。你应该及时反应，立刻将正确的商品寄给该客户，并通知亚马逊， 让他们可以看到事态的发展。这样，亚马逊就知道你正在试图与顾客和解。他们会取消A-Z索赔，并告诉顾客之所以这样做的原因。

亚马逊是一个以客户为中心的机构，他们希望卖家尽量满足买家的需求。他们为了买家的利益，不会理会是否卖家受到伤害。我自己也是亚马逊的买家，我深有体会。

所以，作为卖家，你最好尽最大努力让你的顾客满意。你也应该尽力让亚马逊能够看到你已经尽了一切努力让顾客开心，满意。如果是顾客无理取闹，你也要耐心地措辞，谨慎回复。

在你回复A-Z索赔的时候，请务必附上你的联系方式。此外，再次强调，回复时间放在美东时间晚上9点30分到11点30分。在这个时间段，亚马逊的代表会审核你的申诉。他们会看到你一直在试图帮助客户。或许，这会让他们删除该A-Z索赔。

同样，出现问题不要冲动，千万不要立即回复。在回复时，要小心措辞，务必准确。你需要在前三到四句话里就能将你的意思表达清楚，否则，亚马逊代表很难支持你的观点，他们很忙，没有功夫去听你的长篇大论。如果你将你的观点在前面几句就说明白，就可以引起他们的注意，你这样才有机会让他们仔细阅读下去。

回到我之前的例子，我一开始就指出顾客买的只是一件外套。该产品的描述和我向顾客解释的内容没有两样。这样一说，我就得到他们的注意，接下来，我可以详细地向他们解释事情地经过。记住，亚马逊有无数买家和卖家，他们能做的就是尽快将问题解决。

下一章，我们将着重探讨及时回复邮件的重要性以及技巧，敬请期待！

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【亚马逊运营】什么是ODR?

Order Defect Rate简称ODR指标，中文翻译为"订单缺陷率",这个指标的计算方法是，在一段时间内所有涉及到1-2星差评和Claim纠纷（包括A-Z和Chargeback）的订单除以这段时间内总订单数得出的这个百分比。ODR是反映卖家能否提供一个良好的买家购物体验的非常重要的一个指标，这个指标千万不要超过1%，如果超过了1%对账户安全是很不利的，严重时亚马逊甚至会审核您的店铺或者移除您的销售权限（Order defect rate is the key measure of your ability to provide a good customer experience ）

Cancellation Rate

中文意思是订单取消率”，所有因任何原因导致的卖家在没确认发货前发起的订单取消都会被计入这个Cancellation Rate里面。如果一个订单是客户方面的原因下错了订单需要卖家取消，如果卖家操作取消也会被计入到这个指标，很多卖家就会感觉不公平，但是大家注意如果是这种情况导致后期店铺的Cancellation Rate超出2.5%这个指标，在亚马逊人工介入审核店铺的时候我们卖家可以把这个情况反映给亚马逊客服，类似这种不属于卖家责任的订单取消都会被亚马逊工作人员移除，不会影响我们店铺的指标，请大家放心。

Late Shipment Rate

发货延迟率”就是在一段时间内发货延迟的订单除以总订单数量得出的百分比，这个百分比亚马逊规定最好控制在4%以下，发货是否延迟是取决于我们在后台上传产品时在OFFER那栏里的Handing Time选项里填写的天数（如果不填系统默认为2天）注意这里的天数”指的是Business Day (工作日) 而不是Calendar Day（自然日）也就是说周六周天不计算在内。最直观和精确的判定某个订单要在哪天前发货的方法就是进入某个特定订单的详情页面查看Expected Ship Date.

Policy Violations

政策的违反，这个是我们在亚马逊平台销售最最需要注意的地方。一般来讲如果在亚马逊卖仿货假货等等一系列与侵犯知识产权的动作被买家或者竞争对手投诉，如果投诉成立这项指标就会受到影响，而且这种影响不像其他指标后期可以控制和优化，这个指标是累计的同时很难撤销的，但达到了一定量亚马逊会直接移除我们店铺的销售权限。运气不好的违反一次账户就完蛋，运气再好你也撑不过几次，亚马逊平台对知识产权特别重视，所以大家千万千万不要在这点上犯错误。如果要我来选择在亚马逊平台销售最不应该做的我觉得是去卖仿货，卖假货”。

On-Time Delivery

及时投递率，这个指标其实有两个组成部分，一个是特定时间段内及时投递完成的订单率，另一个是这个时间段内有跟踪号的订单百分率。亚马逊对这两块的要求分别是大于97%和大于98%. 及时投递率其实是基于我们在亚马逊后台的Shipping Setting里设置的我们默认订单到达时间，从卖家确认发货到订单信息签收成功，必须保持在我们Shipping Setting的那个时间段之内，否则就是投递时间超时从而影响”及时投递率这个指标。

Contact Responce Time

就是要卖家在24小时之内回复或者反应买家发给我们的站内消息。注意这里的24小时之内是不管你过年过节周六周日包括在内，所以肯定有人会问如果是没有及时回复会怎么样？其实这个指标应该是所有六个指标中最不是那么重要的，大家在工作日及时回复就好，实在在24小时回复不了的大家也可以通过登录亚马逊的注册邮箱进行回复（就不需要登录亚马逊后台了）然后这个指标只要控制在90%以上的及时回复率也就OK。

亚马逊新手卖家必知的45条运营术语

亚马逊上的一些专业名词整理起来还是很多，通常新手卖家会混淆一些老手有时候也会遗漏，因此整理了一下这些常见的术语，欢迎补充！

1.全球开店开店计划：实际是中国亚马逊针对国内的亚马逊商家推出的，帮助他们在全球亚马逊开店的计划，目前需要国内公司执照

2.listing李思婷：相当于淘宝的宝贝，标题，图片等

3. Sku：Stock Keeping Unit，传统解释叫，库存进出计量单位。亚马逊上，多个sku代表着不同的款式，一款多色或者多尺寸，是多个sku，并且每个sku有不同编码，便于区分

4.ASIN：亚马逊平台赋予每个商品的身份证，由亚马逊随机生成

5. UPC:通用产品编码，贴在商品上，用来识别实物产品的编码

6.GCID:亚马逊内部生成的品牌标识符号，备案以后，亚马逊会自动分配独一无二的GCID码来替代upc码

7. FBA:Fulfillment By Amazon 亚马逊物流

通指包含了，仓储，挑拣，包装，配送，客服，退货等所有物流服务。卖家使用这项服务，可以获取更多权重和流量，而且帮你解决售后的任何问题

8.FBA头程：产品从国内到亚马逊仓之前的这段物流

9. KYC: know Your Customer

这个政策意在充分了解你的客户，对账户持有人强化审核。不仅要求金融机构实行账户实名制，了解实际控制人和实际受益人，也要求对客户的身份，地址，行业充分的了解，主要就是为了确认资金的合法性

10.分类审核：特定的商品和品类必须经过亚马逊的审核才能发布，一次审核一类产品后，就可以发布了

11. Prime :发fba或者参与sfp服务

发了FBA的产品，通常会带有这个标识

12.Amazon Prime：亚马逊会员

年费99美金，任何fba的商品，无论多少价格，会员都享受免费两日送达服务

13.Buy Box：黄金购物车，在listing页面，最容易看到的那个购物车

14.Buy Box Percentage：黄金购物车的比例

假设这个是小于100%，表示，有可能被跟卖了

15.品牌备案：注册了当地国家的商标，并且在亚马逊上备案

虽然中国的也可以备案，但是对于防范跟卖没有用。原理是，备案后，获得GCID码替代了UPC码，或者取代EANS码，这个是具有唯一性的，不像ASIN,不同国家有不同值，Amaozn用这个GCID来检查能否跟卖

16.变体：一个产品有多个颜色，多个尺寸，就说明是有多变体

换比较书面的说，就是几个产品基本相同，买家认为这几个产品是差不多的，可以用同样的名称来形容它

17.w8税表：如果不是美国人，要向美国税务局申请，声明不是美国公民，要求免除相关税项

18. w9税表：美国人的税表，一般都不是美国人吧，这里就不解释了

19.A-Z:保障，索赔,卖家可以在收货后3天内，或者订单日期后30天内提出索赔

20.ODR:订单缺陷率，这个淘宝也有，大家应该比较熟悉，指的是，差评，a-z或者信用卡拒付的订单占总订单的百分比，要小于1%，必须要做到

信用卡拒付的意思，就是信用卡支付后180天内，可以申请退款，就叫拒付

21.CR:订单与流量的比值，订单转化率

22. Product Review：由于跟卖模式的存在，这个是针对产品本身的评论，不涉及对卖家的评论

23.Customer Feedback：对订单的评价，只有下单的买家可以评论，影响卖家的odr，是亚马逊两种评论方式

24.Coupon：特价或者折扣券，也可以从Coupon入口进入，有专区，是一个流量入口

25. Add-on Item：简单说就是价格过低的产品会带有这个标识，这类产品配送费用要高于利润，为了利润合理，亚马逊设置了限制，这类产品需要跟其他产品组合，或者单独下单超过25美金，才可以。

26.Amazon Choice：这个标志，表明被亚马逊Echo收录到语音购买的推荐里去了

27.WF:World First：世界外币兑换中心，总部在英国伦敦，专门为卖家提供国际支付，类似支付宝。

28. Sessions：访问量，独立ip数量,也就是流量

29.Sponsored :关键字竞价广告

30. BSR:Best Seller Rank，每小时有一次Top 1排名，不同市场会有不同排名

31.A/B Testing (A/B测试)

也被称为分割测试，是一种比较两个版的实验来找出哪个表现更好的方法。

32.Account Health (账户健康)

根据账户运行状况常见问题解答，从而概述卖家账号是否遵守在亚马逊上销售所需的绩效目标和政策。

33.ACOS: Adversting Cost of Sale (广告销售成本)

用于衡量亚马逊站内广告的表现情况。

34.Ad Impressions (广告曝光)

曝光是用来计算每个广告展示给消费者的次数。亚马逊提供了每个广告和关键字的曝光总数。

35.Ad Targeting (广告定位)

确定你是否要为广告选择关键字或术语，或亚马逊将自动为你选择关键字。

36.A-to-Z: Amazon A-to Z Guarantee

A-to-Z是亚马逊做出的承诺，当买家购买由第三方卖家销售并完成的商品时，亚马逊将为其提供担保。

37.BSR: Best Seller Rank (热销产品排行榜)

产品销售情况的指示器。

38.CoGS: Cost of Good Sold (销货成本)

即产品销售成本。

39.CR: Conversion Rate (转化率)

转化率是通过销售数量(Total Order Items)除以访问Listing的次数来计算的，包括所有回访的访客，以此得出一个百分比。

40.CPC: Cost per Click (每次点击成本)

当有人点击你的广告时，你愿意为每次点击支付的成本。

41.CTR: Click Through Rate (点击率)

被点击的广告曝光百分比

42.FBA: Fulfillment by Amazon (亚马逊配送订单服务)

卖家订单由亚马逊仓库配送给客户

43.FBM: Fulfillment by Merchant (卖家自发货)

订单由卖家自行配送给客户

44.Q1-Q4 (第-季度第四季度)

Q1: 1月-3月

Q2: 4月-6月

Q3: 7月-9月

Q4: 10月-12月

45.ROI: Return On Investment (投资回报率)

投资回报衡量的是收益或损失。（来源：跨境电商达人张）

提升篇：亚马逊新手必需知道术语

一、Listing方面：

Buy Box：

Buy Box”简单来说就是黄金购物车（购买按钮），是一个位于产品详细信息页面右侧的白色方框。是买家最方便的购物位置。亚马逊根据众多因素评估卖家绩效，合格卖家的商品有资格竞争及获得黄金购物车。

RW:

Review：是针对产品本身的评价，不涉及物流、客服质量，任何在亚马逊上购买过一次商品的买家都可以评价，影响客户对产品的判断，不影响卖家店铺绩效。Review形式有文字、图片、视频。

FB:

Feedback：是指对店铺的评论。是针对订单的评价，涉及产品、物流、客服等订单相关因素，只有下了订单的买家才能评论，一个订单只能评价一次，影响卖家ODR。Feedback形式有文字、图片、视频。

FBA：

FBA英文全称Fulfillment By Amazon（亚马逊配送订单服务），简单来说就是卖家订单由亚马逊仓库配送给客户。使用亚马逊物流，卖家只需将商品运送到亚马逊运营中心，亚马逊会负责取件、包装和配送，并为这些商品提供买家咨询、退货等客户服务，不过亚马逊会收取一定服务费用。

FBM:

FBM英文全称Fulfillment by Merchant”（卖家自发货），订单由卖家自行配送给客户。

二、绩效方面：

A-to-Z:

A-to-Z英文全称Amazon A-to-Z Guarantee”（亚马逊索赔担保） A-to-Z是亚马逊做出的承诺，当买家购买由第三方卖家销售并完成的商品时，亚马逊将为其提供担保。

KYC：

英文全称：了解您的客户KYC政策（即完全了解您的客户），以加强对账户持有人的审查。

ODR：

英文全称Order Defect Rate”订单缺陷率

ODR就是收到负面反馈、亚马逊商城交易保障索赔或服务信用卡拒付的订单的百分比。可以在任何历史订单时间段内计算ODR。账号绩效中最严格的一个：目标必须达到，不然可能会被封号。

三、亚马逊标识：

Best Seller：

Best Seller”简单来说就是销量第一。亚马逊系统根据产品近期的销量同时考虑账户历史销售数据），以小时为单位更新的。有Best Seller”标识的产品，排名第一，就意味着在该产品同一个产品类目中，这个产品近期的销量比其他任何产品都要好。

Amazon's choice：

Amazon's Choice”字面意思就是亚马逊精选。Amazon's Choice是亚马逊给买家推荐的一些产品标识，为了让买家在购物时节省时间。亚马逊系统会根据Listing的表现而分配部分产品Amazon's Choice”这个标识。有Amazon’s choice 这个标志的产品，会被亚马逊自己开发的Alexa、Echo AI、 Echo和Echo Dot等硬件收录到语音购买的推荐里去。

New Releases：

New releases就是新品热销产品。就是上架时间不太久的新品，在某一个类目下，给销售最好的listing的一个奖励标识。（这里的销售最好是在同一类目下与它上架周期上架时间相近的产品进行比较。）

Add-on ltem：

Add-on ltem”我们通常称为凑单商品。这类商品通常售价比较低，对买家来说非常划算，一般来说这类商品都是一些很小的便宜商品，如剪刀、灯泡、香皂等。Add-on 商品需要和其它商品同时购买，或者全部只购买Add-on 商品，只要总金额（包括Add-on 商品）超过25 美元就行。不能单独购买这也是这个标识的弊端，产品转化率也因此会有影响。