美国亚马逊达人教您如何回复顾客评论和处理差评？

这个没办法，任何产品也不可能让所有人满意，只有加强自己的产品竞争力和服务态度，让整体评价不错即可。当然这个一星的评价也可以发邮件询问哪方面不满意，如果问题真的存在，注意改进即可！

亚马逊feedback差评60天是按下单算还是留评？

赶紧联系买家删除或者升级啊，差评危害那么大，要是好评多还好，要是没有几个好评，差评就显得那么突出。

亚马逊刷单黑幕大曝光：删一条差评800元！不刷单做不下去”成中国卖家共识？

假销量、假评价一直是扎在电商平台上的一根毒刺，亚马逊也面临着销量造假、评价造假、信息泄露等困扰。

100多美元的扫地机器人、18美元的蓝牙耳机、25美元的电蒸锅、9美元的台灯…….在美国工作的90后Andy赫然意识到，家里越来越多的用品都来自刷单群。更多像他一样的留学生、工薪层、家庭主妇等，加入到了薅羊毛”的队伍中。

你放心，我们以安全为主。刷单部的人都在海外，各种海外电商平台我们都可以接单。”

4月17日，一家名为我要刷单网”的客服人员告诉21世纪经济报道记者，仅在美国，平台就有上万名专门刷单的买手。

从市场份额来看，占据龙头位置的亚马逊是他们寄生的重点。

在记者加入的数个500人组成的微信刷单大群内，每天都有刷单人员不断发出需求，循环不断。这些商品从手机壳、充电线、染发剂到粉扑、首饰盒、游泳圈等等，应有尽有。

一般来说，他们通过QQ群、微信群等组织人员，然后通过好评返现、免评免费等方式，吸引亚马逊的真实用户下单，然后再收取商家的佣金、产品费用。对于刷单炒信等虚假的交易行为，国内电商平台都曾出台严厉的管理及惩处措施。

2018年1月1日起新修订的《反不正当竞争法》实施后，经营者采用刷单、炒信等方式，帮助自己或其他经营者，进行虚假宣传或引人误解的商业宣传，情节严重的，最高可处200万元罚款，吊销营业执照。

上海大邦律师事务所高级合伙人游云庭对21世纪经济报道记者坦言，炒信刷单不管在哪个国家，肯定都是违法的。它都是一种不公平的竞争行为，而且明显的虚假宣传，这对于用户和其他卖家来说，都是一种伤害。而跨境查处的难度更大，也给平台管理提出了更高的要求和挑战。

21记者获得的某刷单平台的服务说明（点击图片可放大）

好评上百元差评要价8倍

假销量、假评价一直是扎在电商平台上的一根毒刺，亚马逊也面临着销量造假、评价造假、信息泄露等困扰。去年，亚马逊展开了严厉的管制，对造假卖家进行大规模封杀、销号、余款余货冻结。重拳之后，顶着被封店封号的危险，刷单等灰色交易，仍然在悄然地肆意生长。

不刷单在亚马逊做不下去”似乎成了许多亚马逊美国站中国卖家的共识。

21世纪经济报道记者调查了解，刷单即刷假销量，是最常见的造假行为。根据留评率的不同，刷单被划分为不同价格档次，纯免评的刷单一般在15-25元一单，价格随着留评比率的增加而增加。100%留评的订单价格在80-120元一单。

刷单也有不同的交易模式。

很多价格便宜的产品，就不需要给报酬。一般是我下单，收到货以后给商家五星好评。确认后，中介再把货款打到我的支付账户里面。”

一名在美国的留学生告诉21世纪经济报道记者，亚马逊最近也加强了审核，以前好评很快能显示，相应的结算时间也很短。现在亚马逊的好评要一周才能通过审核，从中介那儿拿到报酬的时间也变长了。

此外，有的卖家还会直接购买刷单系统，自行刷单。一名位于中山市的中介透露，自己售卖自行搭建的服务器，售价4万，并表示每个站点都可以支持”。

为了加强假评价的可信度，定制VP评论也是一项赚钱工具。

在亚马逊上，有些评论上方会有红色的字体写着Verified Purchase，简称VP标志”，这些评论更加真实，也会排在更加靠前的位置。

因此，VP评论成为中介叫卖的热点。一位中介向记者介绍，VP评论是通过小号跟卖的形式进行，变相地将留评内容，嫁接到卖家asin（商品编号）上，并保证风险是由跟卖店铺来承担，无需担心店铺安全的问题”。

所谓定制VP”是可以定制评论的内容和关键词，这些VP评论一般在100-150元一条。

此外，由于差评的影响威力，删除差评的叫价更加高昂。删除一条差评大多在700-800元之间。但是，据记者了解发现，有的中介收取800元一条的服务费，但成功率只在4成上下。

相比直接删除差评，找到差评买家（匿名或未能获取买家信息）的电话和邮箱就便宜很多，只需30-40元就可以查到差评买家的电话和邮箱，但这种行为却严重侵犯消费者的信息安全。

除了这些造假行为，一些中介还会提供损害其他商家利益的服务。甚至只需要支付本金+佣金，就可以给指定卖家留差评和申请退款。

差评属于攻击单，货款相对应等级收取佣金，物品太大件还需要增加70元搬运费跟跑腿费。”

一名中介甚至透露，还有一种攻击他人asin的黑科技，可以让对方商家的链接搜不出来，没办法正常销售15天。”服务的收费基本在7000-10000元上下。

图/图虫

造假仍存盈利空间

可以说，网络黑色产业链条，在牟利方面无孔不入，其违法违规手段无所不用其极。而普通的网购用户也很难想象，你看到的所谓五星好评是付费产品。尽管收费昂贵、风险极大，仍然有许多人在进行着这项交易。

在记者加入的数个500人亚马逊刷单群中，每天有上百条提供刷单服务的中介宣传消息，这些宣传背后的中介有的是小规模的公司支持，有的是个人运营。

名中介透露，自己最初搭建刷单系统的初衷，只是为了刷自己的订单：

我们兄妹做的本职是做亚马逊，也兼刷其他卖家的订单，这样才可以保持账号的多样性和稳定性。”

之前找中介刷单特别不安全，而且骗子特别多，所以都怕了。好多都是先付钱，再服务。”

可以说，当刷单炒信的从业者，将这一套伎俩用于海外市场，卖家付出的成本更高。他们不仅要将产品免费送出，还要付给中介一定的费用。为什么还要前赴后继去制造虚假信息？

一名跨境电商从业者道出了秘密：

即使刷单成本要上百元，也还是要去做这个事情，说明他们已经预料到，后续赚到的钱可以覆盖掉这一部分成本，所以才会冒风险去投入。”

他以一名家纺出口的卖家为例，从江苏省南通市的家纺城里进货，普通的床上四件套成本在20-30元左右，出口到英国后，售价在20英镑以上。去除中间环节后，仍然有近一倍的盈利空间。

可以说出口贸易开始很难，只要你把亚马逊、eBay这些通路打开，搜索排名做到前面，就能闷头赚大钱。”

此外，在深圳市华强北聚集的手机配件商，出口的利润空间也很大，出厂价一两元的手机壳，销售到美国后最少能卖5美元。国外没有那么大的竞争，毕竟卖小商品的很少。你想想这个空间，刷单付一点成本都不在话下。”另一名卖家也透露，一般在积累了用户后，就不会再去做虚假信息。

刚开始起步，没办法，都这么干。”在绕开亚马逊的管理机制时，他们也有自己的应对办法。每天少刷一点，2-3单就行。等有了自然订单后，再慢慢加大单量。”一名刚刚开业的小卖家，如此被他的刷单服务商教育着。

图/图虫

亚马逊审核机制遭拷问

2012年，亚马逊在中国推出全球开店”业务，目前，有数万名中国卖家上线亚马逊全球站点。上述问题，正在给亚马逊的平台管理带来压力。

核心问题是，刷单买家账号购买时，会带来不相关产品不同程度的关联。这也直接导致了亚马逊排名体系和大数据引擎，受到严重干扰。因此，平台也不会对此坐视不管。今年3月，一批中国卖家遭遇亚马逊封杀、商品处于不可售”状态。

对于平台治理，亚马逊并没有公开其规则和条例。

在21世纪经济报道记者的多番采访下，亚马逊全球开店方面表示：

亚马逊致力于持续提升并保护消费者的购物体验，并为全球卖家创造公平、健康、可持续发展的经营环境。卖家入驻亚马逊销售商品必须遵守相关政策。任何违反亚马逊政策的卖家根据其行为严重程度将有可能被取消销售资格、暂停账户、扣留资金，甚至被追究法律责任。”

如何界定刷单？如何鉴定虚假评论？亚马逊并没有给出一个明确的说法。目前，亚马逊全球开店还在持续拓展中国市场。

4月10日，亚马逊全球开店杭州跨境电商园”落成并正式投入使用，将卖家服务、产业集群建设、企业对接、品牌出海、联合人才培养等，诸多创新项目率先落地于杭州。

这是亚马逊在全球范围内的第一次尝试。亚马逊全球开店亚太区产品和市场负责人彭嘉屺透露，杭州新上线的卖家数量，在2018年较2017年增长超过50%，很多杭州成功的企业，包括巨星、山臣家居等，通过亚马逊全球开店国际业务得到了增长。

然而，平台治理任重道远，业绩数据的增长，并不是唯一的衡量指标。资深电商法律界观察人士董毅智对21世纪经济报道记者表示，关于刷单炒信，其实阿里巴巴、腾讯、美团已经提起过多次诉讼，甚至还涉及到刑事方面。美国法律也是有相应条例来应对的，刷出来的信用影响到了交易，违反了公平交易的原则。我认为平台有一定的责任，主要是从审核义务上，要保证相对公平性质。”

记者了解到，美国在电商方面的全国性法律主要有两部：《统一电子交易法》、《全球及全国商务电子签名法案》，主要都是规范电商平台行为。并没有直接对于刷单炒信进行惩罚。因此，更加需要平台自身对刷单行为做出处罚。

（来源：21世纪经济报道）

21世纪经济报道 陶力、卢思叶

关于亚马逊运营中的差评，你该有这些应对的思路、方向和方法

有卖家询问，因为收到一个一星差评，导致销量大幅下降，和客户沟通后，客户同意如果能够重发一个，在收到后会协助修改差评，卖家询问怎样操作会好一点。

首先来说差评的问题。我想大部分的卖家在运营中都会经历收到差评的情况。有一句话是这样说的，没有死过账号，就不算大卖家。以此类推，没有收到和处理过差评的卖家，绝对是新卖家。经历太少了。

但遭遇差评对谁来说都是一件不开心的事。也正因为如此，很多卖家在收到差评后，都会采取一些应对手法，但有些方法符合平台规则，有些则和平台规则相悖，有些方法比较有效，能够化解差评的影响，而有些方法则无效，甚至还可能导致更糟糕的结果。面对差评，我们该以怎么样的姿态和方式去应对呢？

严格意义上来说，只要联系客户修改差评，都是和平台规则相悖的，因为按照平台规则，不允许卖家联系客户通过威逼利诱等方式引导或者胁迫用户修改评论，但好在是，从实际的现状看，亚马逊也确实并没有严格的对所有联系客户修改差评的行为杀无赦”，很多卖家联系客户修改，只要客户同意，最终还是可以达到修改或者移除评论的结果。

所以，在联系修改差评这件事上，卖家应该尽可能低调而谨慎。对于一些敏感词汇要尽量少用，比如，尽量不用Change, Remove这样的词，而采用Update这样相对中性的词语，把Review, Feedback这样的词换成Comment，甚至可以有意的拼错词汇或者在词语中间加空格等方式，来减少被亚马逊机器人系统抓取的概率，而在语言表达上，要尽量表达恰当不强硬，表达清晰、低调、有温度，不要引起客户反感而投诉。

当然，除了通过Message系统的直接联系，市面上还有人在提供找差评买家的注册邮箱的服务，咱先不谈这样的服务的不合规性，我想说的是，如果你确实由于种种原因而采用了这种方式去联系客户，除了语言低调、诚恳、有温度之外，在发邮件之前，还要做好防火墙，即不要用自己的注册邮箱直接赤裸裸的去联系，我是ABC账号的卖家，你购买了我们XXX产品，给我们留了差评，扒拉扒拉......”这样的联系方式，一旦因为客户觉得自己邮箱泄漏而反感，你可能真的就犯了平台的大忌讳了。如果你真的找到了客户的邮箱，那也要在联系中尽量含糊表达，得到客户的回应之后，根据客户回应的内容和态度，再进一步的谈具体的解决方案。从这一点上，给自己先构筑一道基本的防火墙，非常必要。

而在联系改差评的过程中，卖家其实可以给客户提供两种选择：

● 退款改差评；

● 补发改差评；

哪一种方式更好一些呢？

有些卖家会优先建议客户补发改差评”，原因是补发改差评极有可能可以相对损失小一点，但我对此持相反意见。原因在于，一个客户给你留差评，可能是你的产品确实不好，也可能是你的产品OK，但达不到客户的期望，如果一个达不到客户期望的产品，即便重发也同样达不到呀，这时候，补发也是浪费了。

当我们的账号收到差评时，我们的唯一目标应该聚焦在解决掉差评、减少差评所带来的影响，在这种情况下，不应该为了节省一点成本而把整个处理过程拉得太长，所以，作为卖家，提出的差评修改方案，应该给出的唯一建议就是我们给你全额退款，你给我们修改评价”。

但有些时候，确实是客户收到的产品有明显的破损和瑕疵，而同时客户又确实真实、仍然需要该产品，这时候，客户可能会提出补发改差评”的建议。遇到这种情况，我们自然也是要接受的。除非你已经没有这个产品，否则，要同意客户的要求，快速的安排补发，并将补发的进程及时告诉客户并一直跟进到客户收到补发的产品为止。

就像文章开头中提到的，客户同意补发改差评，卖家该怎么操作呢？

给客户补发商品有三种方案：

● 国内自发货的方式补发；

● 通过创建多渠道发货订单的方式调用FBA仓库中的库存给客户补发；

● 通过创建移除订单的方式调用FBA仓库中的库存给客户补发。

国内自发货的方式补发，费用主要在于产品的轻重，如果产品较轻，运费往往不会太高，但其不利之处在于，如果卖家平时没有或者很少自发货，突然之间的一个自发货订单，整体的操作流程会相对复杂繁琐，精力、时间、人力等成本并不经济，且自发货时效一般较慢，而补发的目的是为了让客户移除差评，时间周期越长，差评带来的不良影响也越大，同时，客户修改评价的几率也会大大降低。所以，我不太建议采取此方式。

通过调用FBA仓库的库存来创建多渠道发货订单的方式往往是在给客户安排补发时的首选推荐方式，其优点是订单创建后，亚马逊FBA系统会将其视为和系统内订单同样的新订单，及时快速的安排发货，这样一来，可以确保客户快速的收到货物，以便能够快速的解决差评问题，其缺点是FBA仓对于多渠道发货的订单所收取的订单处理以及运费较亚马逊系统内产生的订单要高一些。但我觉得既然我们的目标是要解决差评，那就坦然的把这部分额外的费用当作化解差评的成本吧。

而对于创建移除订单的方式，虽然同样可以调用FBA仓库的库存，但其利弊分明。创建移除订单的方式发货，好处在于相对于多渠道发货订单的费用来说，创建的移除订单，亚马逊收取的费用很低，甚至可以忽略不计，其弊端是，第一，时效比多渠道发货订单要慢，有时甚至需要10-30天的发货时间；第二、有些时段，尤其是在销售旺季，如果卖家对一个产品创建了移除订单，亚马逊可能会限制不允许卖家在一定的时限内往FBA仓库补货，如果卖家的产品是正常销售的产品，如果遭遇到这种限制，则可能导致库存断货，反而会影响了运营的整体节奏。基于这些原因，我不建议在处理差评补货时还要采用创建移除订单的方式来处理。

总之呢，运营是既要有全局思维，还要注重各个细节，各个细节的加总不等于全局，但仅仅知道全局而对细节不熟同样也做不好运营，差评的应对如此，其它的各方面也是如此。（来源：跨境电商赢商荟）