淘宝电商：淘宝客服我们应该如何评判？

关键词：客服绩效

适用行业：不限

适用卖家：不限

因为不同时段会安排不同的客服回复客户咨询，但是有的时候会出现一些特殊的情况，下单成交的业绩与两位客服都有关，那么该怎么去判断呢?今天开淘小编就跟大家分享一些技巧，帮助大家管理好客服的绩效问题!

一、落实下单和落实付款区别

落实下单归属给下单前最后服务的客服;落实付款归属给付款前最后服务的客服。

二、业绩归属判定

最终付款的销售额优先判定给落实下单的客服，如果不存在落实下单客服(即客户静默下单)，则判定给落实付款的客服。

三、全静默订单是否计入业绩中

客户下单和付款前都没有同客服交流的订单，即客户静默下单静默付款的订单;

全静默订单默认在任何判定规则下都不计入客服销售业绩。

四、向付款成功订单进行核对地址

全静默订单暂不需要主动核对地址;

落实该订单付款的客服负责对该付款订单进行核对地址(付款成功后，应马上发送收货地址，请买家核对);

对未付款订单，不需要核对地址。

五、对未付款的订单进行旺旺催付

订单催付改为短信催付的方式，软件会在订单拍下未付款15分钟后，给高于8元的订单支付人手机发送短信催付;

对于未付款并超过30分钟以上的订单，周一至周五统一由晚班客服来催付。周六、周日由当班客服，进行催付。

六、退货包裹，由谁处理

退货包裹有晚班客服处理，当天收到包裹，一定要当天17:30前拆包检验完毕;

周六、周日由当班客服处理退货包裹。

七、中差评处理

中差评，客服暂时先按照买家首次评价日期(奇数、偶数)来分类。中差评的处理成果，也建议加入到客户绩效中。

八、客服绩效思路建议

客服绩效总思路是轻销售额，重服务效果。

对客服关键工作内容，制定达成标准和分值，实行KPI积分考核，底薪+积分奖金方式。只是建议，具体由公司确定。客服绩效考核，将在客服试用期结束，正式转正后开始施行。

效率型考核

按营业额计算淘宝客服提成的方式实现了一段时间，又碰到一些问题：

1. 老客服又觉得自己跟新客服同一起跑线比营业额不公平

2. 大家都去追逐营业额，抢顾客，相互之间缺乏沟通交流，好的技能方法不交流，新人也没人乐意带，不利团队成长，团队整体成功率反而在下滑

3. 刚好碰到店铺成长较快的时期，有时候有活动营业额爆发很高，有些旺旺号在页面展示的位置靠前、有些旺旺号历史长老顾客多等等很多因素导致客户咨询量差异较大，客服业绩差异大，不公平，抱怨的声音非常多

4. 为了提升业绩不管来多少人，不管能不能服务过来，都接着，从来不转给别人。接了就有成交希望，不接没希望。最后发现，接多了，反而效率降低，浪费很大。

考虑到以上问题，并且，随着对赤兔名品的深入研究，发现客服除了营业额还有太多的点的去挖，成功率、响应时间、客单价等等。于是对绩效做了以下调整：

等级工资：

半年调整1次

绩效工资：

绩效工资=基础绩效+灵活绩效

基础绩效=基础奖金+转化率加权奖金+客单价加权奖金

基础奖金=接待人数*奖金基数

转化率加权奖金=基础奖金*(个人转化率-团队转化率)/团队转化率

客单价加权奖金=基础奖金*(个人客单价-团队客单价)/团队客单价

在绩效产生异议的时候，需要来根据落实下单和落实付款的情况去判断!根据不同的阶段，大家可以选择不同的绩效考核方式，就会产生不同的效果!