跨境电商到底要不要用电话客服？

根据已使用外语电话客服的跨境电商卖家反馈，开启电话客服服务后，整体的退换货率RMA可以降低1%~1.5%，同时还可以建立客户数据库，定时回访客户，引导客户留评复购。

做跨境电商的可能还有很多人不知道电话客服的作用，甚至还有很卖家一直觉得亚马逊风控严格，不允许放品牌电话。真的是太神奇了，这个信息差太严重了。今天，我得好好给大家讲讲。

首先，电话客服这个事情，到现在为止，还有很多卖家不知道它的重要性。因为很多人，特别是做亚马逊的人都被平台养懒了，亚马逊是有官方客服的，所以大家都觉得只要客户有问题就会联系官方，官方帮我们处理客诉问题就好了。但是这个做法本身就很有问题。因为客服是亚马逊官方的，它完全不会考虑你店铺的运营情况，只要保证它的客户满意，一言不合就退回，就退全款，而且退货换货的成本也不是亚马逊的承担的。那关于亚马逊退货，最好的处理方法是什么？

可能有点残酷啊，没错，就是退款不退货。

其实做卖家的都知道，货卖出去了，没有投诉那就是皆大欢喜，但是如果客户但凡有点不满意，那就是无穷无尽的烦恼，特别是遇到难缠的客户，那能把你烦死。最终的结果是货退了而且已经不能再次上架，还赔了退货费，退货率上升，还收到一个差评，评分也下去了，岂止赔本赚吆喝，简直就是血本无归。

如果客户对产品不满意，有情绪，这个时候最好的解决方案是什么？没错，最好的情况就是你刚好出现了，好好跟人家解释，不要退货，我们退全款，货您留着用。顺便再送上一个小礼物，礼轻情意重，把客户哄开心了，原本想给你的差评不写了，反而给你来个好评。这一进一出之间差别多大？

道理大家都知道，关键是如何让客户遇到坏情绪要投诉的时候我们刚好出现呢？

就是电话客服啊！

大多数的跨境电商平台当客户有咨询的时候都只要求你在24小时之内回复即可，但如果你觉得达到平台的要求就行了的时候，你永远无法做大。当你还在通过平台或者邮件回复客户的时候，其他人已经能够通过电话客服第一时间解决客户的疑惑了。

在客户与自己的品牌之间建立起一条快速沟通的渠道，这才是解决问题的最好办法。首先我们是愿意去提供好的服务好的产品的，客户也是想要买到好的服务和好的产品的，如果客户真的有遇到什么质量或者不可以预见的问题，我们就好心好气好好解决，客户的情绪被照顾到了，自然就不会那么恼火，说不定还给你一个好评夸你服务好呢。

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亚马逊在线客服工作时间多久

今天我们一起来简单了解下亚马逊在线客服工作时间多久这一问题哦。

亚马逊在线客服工作时间多久？

1.亚马逊在线客服的工作时间是每天上午8点到晚上10点，全年无休。也就是说，用户可以在这个时间段内随时与亚马逊客服人员进行沟通。

2.由于时区的不同，不同地区的用户可能会受到一些影响。比如，美国东部时间和中国时间相差12个小时，如果用户在中国时间上午8点左右与客服进行沟通，对于美国东部时间的客服来说，可能是晚上8点左右，属于下班时间，此时可能无法得到及时的回复。因此，在选择时间与客服进行沟通时，最好考虑到时差的影响。

3.亚马逊还提供了电话客服服务，用户可以通过拨打客服电话与客服人员进行沟通。电话客服的工作时间和在线客服相同，也是每天上午8点到晚上10点，全年无休。

4.由于语言和时区的差异，电话客服可能无法提供中文服务，因此需要用户自备英语能力或者找到能够提供中文服务的客服渠道进行沟通。

总之，亚马逊在线客服的工作时间是每天上午8点到晚上10点，全年无休。用户可以在这个时间段内随时与客服人员进行沟通，解决订单、物流、售后等问题。但是需要注意时差和语言的影响，选择合适的客服渠道进行沟通，以获得更好的服务体验。

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亚马逊将对客服团队进行裁员

AMZ123获悉，据外媒报道，亚马逊将在全球范围内，对客服团队进行进一步的裁员。

在过去两年里，随着新冠病毒引发的招聘潮结束，Alphabet、Meta、微软和 Salesforce 等科技公司进行了多轮裁员，而自2024年秋季以来，亚马逊也已有数万名员工被解雇。

对于企业来说，客服人员的裁员具有特殊的意义。当远程办公和成本削减逐渐颠覆了传统的工作模式，再加上第一波人工智能浪潮的到来，有许多职业正在被重新定义。

削减客服团队以压缩成本

截至 3 月底，亚马逊的全职和兼职员工总数达到 150 万。在这庞大的员工群体中，客服团队处于一个奇怪的中间地带，他们既不完全属于仓库工人和送货司机的行列，也不完全属于工程师、销售人员和其他办公室人员的范畴。

当在线自助服务工具无法满足亚马逊用户的需求时，客服人员会通过电话、电子邮件、聊天和社交等方式回答问题和处理投诉。虽然有些客服人员在呼叫中心工作，但也有很多人是在家远程工作。据说为了节省房地产成本，亚马逊将更多员工从呼叫中心转移到远程岗位。此外，亚马逊还将一些客服工作外包给第三方公司。

近年来，亚马逊在客户服务团队中压缩成本的迹象越来越明显。在过去几年，用于奖励客服人员的预算大幅减少，奖品卡或礼品也被削减或取消。

虽然亚马逊此前表示重组的目的是缩小高层管理人员与客户之间的差距。但一些经理和一线代理人却表明，工作量只会增加，以及处理客户投诉的效率可能会因裁员而下降。

客服工作更加困难

据员工称，随着裁员的进行，亚马逊还让客服人员更难为客户提供优惠。

此外，还有长期从事客服工作的员工表示，在以成本为中心的工作环境下，亚马逊客服人员还面临着心理健康危机。这对亚马逊客服员工来说，完成日常任务将变得更加具有挑战性。

亚马逊发言人Margaret Callahan表示，公司非常关注员工的体验，并努力改善。她补充说，亚马逊为员工制定了计划并提供了资源，并表示如果警告不能遏制客户的行为，CSA 可以终止与该客户的对话。

亚马逊还反驳了一些员工和经理关于他们比过去更难为顾客提供优惠的说法，并指出在过去两年里，公司一直在努力确保在全球市场实施一致的优惠政策。

AI工具引发新担忧

除了面临裁员、心理压力之外，亚马逊的客服人员还有一个新的担忧：他们是否在培训他们未来的AI替代者？

最近，亚马逊强制要求客服人员只能使用一种新的内部软件工具解决客户问题。这个名为 AC3 的软件程序已经开发了多年，但直到最近才停止了使用以前工具。

据前线员工和经理们反映，这个新工具存在着速度慢、漏洞多的问题，并将客户互动时间延长到了原有平均水平的两到三倍。相比之前的工具，新工具主要是提示员工按照问答流程操作，而很难轻松查看客户的亚马逊历史记录。

此外，该工具还严重限制了亚马逊客服人员能够访问的客户信息和购买记录。尽管限制访问权限可以保护客户隐私，但也可能增加问题的复杂性，最终可能会使那些曾经滥用亚马逊退货政策的客户受益。

更糟糕的是，一些员工还担心，该工具的使用是在培训他们自己未来的AI替代者。

对于这种说法，亚马逊没有发表评论。但是，亚马逊网络服务部门目前正在专门给客服呼叫中心推销他们的AI聊天机器人服务。所以，这些担忧并非没有依据。

亚马逊卖家之路，从AMZ123开始