一文了解！网购商品“踩坑”应该向谁投诉？

“6·18”电商促销潮刚刚过去，不少网购消费者都收获满满。但现如今，网购商品来自全国各地的网店，电商平台和网店所在地属于不同市场监管部门监管范围。

消费者遇到问题应当向谁投诉？

7月2日，针对这一问题，广州市市场监管局回应：消费者可首选向网店所在地的市场监管部门投诉。《市场监督管理投诉举报处理暂行办法》第十二条规定，对电子商务平台经营者以及通过自建网站、其他网络服务销售商品或者提供服务的电子商务经营者的投诉，由其住所地县级市场监督管理部门处理。对平台内经营者的投诉，由其实际经营地或者平台经营者住所地县级市场监督管理部门处理。

根据《中华人民共和国电子商务法》第十五条的规定，平台内经营者的商事登记信息应当明示 。消费者可以在网店销售页面进行查找，或联系电商平台客服，了解网店的商事登记信息。如果消费者通过上述两种途径都无法取得网店的经营地址，就可以向电商平台所在地的市场监管部门反映，由电商平台依法承担相应责任。

值得注意的是，消费者在投诉时，需要提供包括但不限于网店的名称、具体的经营地址、商品名称、争议内容以及相关的证据、具体诉求等。同时，还需要留下真实姓名和联系电话，以便市场监管部门的工作人员及时核实情况并开展调解工作。

如果被投诉主体在广州，消费者可以关注“广州市场监管”微信公众号（点击菜单栏“消费维权-投诉举报”“消费维权-12345”），在线反映消费纠纷；也可以拨打“广州12315/12345热线”进行投诉举报。如果被投诉主体不在广州的，消费者可以登录“全国12315平台”反映，或者拨打12345热线或者登录12345热线系统进行查询。

广州市市场监管局提醒广大消费者，正规平台选优品，产品质量放首位；商品价格得明晰，优惠规则看仔细；下单之前多思量，保存凭证早维权。

文/广州日报新花城记者：何颖思 见习记者：赵越 通讯员：穗市监广州日报新花城编辑：吴若楠

6·18网购“踩坑”怎么办？市场监管总局指明消费投诉渠道

南都讯 记者李玲 6月18日，又到了电商年中购物节。中国互联网络信息中心发布的数据显示，截至2023年12月，我国网购用户规模达9.15亿人。如何保障这一庞大群体的利益？

18日下午，在国新办的一场“网络法治保障高质量发展”的主题新闻发布会上，市场监管总局法规司司长彭新民表示，将持续加大监管执法力度，积极化解消费矛盾纠纷，让消费者在网上放心消费、明白消费、无忧消费。

市场监管总局法规司司长彭新民（图据国新网，徐想/摄）

围绕“放心消费”，目前已制定《网络餐饮服务食品安全监督管理办法》《药品网络销售监督管理办法》等规章，守护消费者“舌尖上的安全”和“针尖下的安全”；同时出台《合同行政监督管理办法》《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》，大力整治“霸王条款”，督促网络经营者落实七日无理由退货义务。

“今年我们还将继续开展网络市场监管促发展保安全专项行动，严厉打击网络销售假冒伪劣商品、虚假宣传、价格欺诈等侵害消费者合法权益的违法行为。”彭新民说。

围绕“明白消费”，市场监管总局制修订《明码标价和禁止价格欺诈规定》《网络交易监督管理办法》，明令禁止“价格刺客”“自动续费陷阱”等侵害消费者合法权益的违法行为。

据彭新民介绍，目前已上线全国12315消费投诉信息公示平台，实现全国市场监管部门消费投诉信息“集中展示、统一公示”，公众可以通过该平台查询特定商家的投诉情况，掌握实时投诉热点。上线八个月以来网站访问量达200多万人次，已公示109万家企业投诉信息232.9万条。

围绕“无忧消费”，市场监管总局建立了在线消费纠纷解决机制，引导经营者、消费者在辖区市场监管部门指导监督下，通过全国12315平台在线解决消费纠纷，破解消费维权程序复杂、处理时限长等难题。

截至目前，各地已推动16.6万家企业入驻全国12315平台，为消费者直接解决纠纷583.5万件。今年3月15日上线“全国消协智慧315”平台，实现全国消协组织在线受理消费者投诉，充分依靠消费者自己的组织来化解消费矛盾纠纷。

值得一提的是，《消费者权益保护法实施条例》将在7月1日实施。据南都记者了解，针对消费者在合法权益受到侵害的时候，往往要付出较高的维权成本等问题，《条例》特别完善了消费争议的解决机制。

比如，《条例》鼓励和引导经营者落实首问负责，“谁销售谁负责”“谁服务谁负责”，鼓励建立先行赔付、在线争议解决等制度，及时预防和解决消费争议。