聚焦用户体验优化电商服务
作者：刘志松
当前，随着我国经济回升向好，零售消费市场复苏势头强劲，消费者的购物需求和购买力同步增长，这为电商平台提供了难得的发展机遇。自今年5月下旬开始，各大电商平台陆续宣布进入“大促模式”，通过取消“预售制”等优惠政策和创新服务，吸引越来越多消费者关注参与。“618”大促则助力电商市场消费持续升温，不断增长的消费数据显示出强大的底气和信心。
各大电商平台在大促第一周期的日活跃用户数均值，较去年有明显提升，成交额增速呈现明显增长，全域消费需求强劲。大促成绩单的取得，既是基于消费市场回暖升温的大背景，也得益于电商平台对“用户为先”理念的回归，通过优惠简化、取消预售制、促销常态化等政策，为用户提供更加优质、高效的购物体验。在用户日益追求高效、便捷消费体验的当下，电商平台要巩固已取得的成效并不断突破，应在不断优化用户体验、提升服务质量、提供高性价比商品、创新服务模式和消费场景等方面持续用力。
优化便捷购物模式，提升用户消费体验。随着电子商务的迅猛发展和平台间竞争加剧，消费者的购物体验成为电商平台发展的核心竞争力。传统销售模式下，预售模式可以让商家根据实际预订量进行生产，有效降低库存风险，减轻企业经营压力。同时，预售制也因预售商品不保价、承诺赠品不兑现、“尾款”涨价不诚信、承诺时间不发货、“最低价”宣传不属实等问题饱受诟病。取消预售制能够为消费者提供便捷现货商品，极大地简化购物流程，符合消费者追求便捷、高效购物体验的需求。平台应积极适应市场变化，强化优化供应链管理、降低库存压力、提高资金周转率，加大对全程客服和物流系统的投入力度，探索平台、商家、消费者之间新的利益平衡点，把服务核心从商家转向用户，把服务模式从复杂转向简捷，不断提升服务质量和用户满意度，营造更加便捷、高效、愉悦的购物体验。
充分理解消费需求，实现价格品质平衡。在保持低价的同时，确保商品的高质量，成为电商平台争夺市场份额的重要途径。随着消费者的消费行为变得越来越理性，价格和品质成为最受关注的要素。调查数据显示，近94%的消费者选择高质价比商品，而高质量商品的选择比例也达到了90.72%。电商平台需要深入理解消费者的需求，以提供符合其期望的商品和服务。同时，供应链优化是实现低价高品质的重要手段，通过精细化管理和技术手段，电商平台可以降低物流和库存成本，从而在价格上具备竞争力。另外，提高运营效率是实现价格和品质平衡的关键，这需要加强大数据分析和智能技术的运用，精准预测电商平台市场需求，通过合理安排生产和库存，减少浪费和成本。
创新智能化消费场景，营造沉浸式购物体验。随着5G、AI等技术进一步发展，以直播销售为代表的场景式销售模式正成为推动电商市场消费的新增长点。电商平台通过引入人工智能、大数据等技术手段，不断创新消费场景，丰富了消费内容，还为消费者传递了更专业的知识，这种“内容+电商”的模式提升了消费者的购物体验，增强了对商品的理解和信任，同时提升了消费者的购物满意度。利用大数据技术分析消费者购物行为和偏好，电商平台可以更好地了解消费者需求，为消费者提供个性化商品推荐。这提升了用户的购物体验，还增强了平台的用户黏性。此外，通过智能化支持，有助于优化商品展示和搜索功能，不断提升电商平台在售前、售中、售后各个环节提供更加智能化、精细化的服务，促进整个行业的健康可持续发展。
来源： 经济日报
价格打下来、服务升上去！电商行业角逐“性价比”与“质价比”
中国商报（记者 蒋永霞）2024年上半年，价格依然是电商行业最敏感的话题词。当低价充斥整个电商生态，消费者开始变得麻木，单纯的低价已经不能捕获消费者的心。“精打细算，实用至上”的理性消费观念正在成为越来越多消费者的共识。
超越“乏味”的低价，性价比与质价比成了消费者最为在意的方面，这一趋势为电商平台与商家搭建了一个挖掘新商机的舞台。从一味的低价竞争升级为兼顾质量与服务，电商行业进入更为健康的发展模式。
在四川省眉山市仁寿县文宫镇桂湾村的大棚枇杷基地内，镇干部正在果园里通过网络直播销售枇杷。（图片由CNSPHOTO提供）
理性消费 性价比为王
商务部数据显示，今年前5个月，网上零售额为5.77万亿元，同比增长12.4%，增速较1月至4月加快0.9个百分点，实物商品网上零售额占社会消费品零售总额比例达24.7%。
电子商务规模的持续增长，彰显了旺盛的生命力。在助力消费增长的同时，今年上半年，电子商务领域也悄然发生变化。
众所周知，近两年来，低价几乎成为所有电商平台的核心战略之一。然而，今年上半年，理性消费趋势显著，消费者更加注重寻找适合自己的产品，而不是盲目跟风消费。在这样的理念下，单纯的低价已不能满足消费者的需求。这种转变，将电商平台的低价策略推向新高度。
挖掘高性价比商品成为电商平台打赢“价格大战”的第一武器。今年3月，阿里巴巴旗下线上批发平台1688入驻淘宝开店，全国多个产业带的工厂货为淘宝增加了丰富的低价商品供给，并提高了价格竞争力。
高性价比与实用也是京东追逐的方向。今年“6·18”，京东以“又便宜又好”为主题，推出百亿补贴、便宜包邮等诸多促销活动，另外京东还创新性地推出“2元包邮日”。“6·18”大促开启前，京东对京喜进行品牌升级，将其更名为“京喜自营”。据悉，京喜自营主要覆盖的是产业带白牌商品，主打的是采销严选、工厂直供、1件包邮等。以自营模式发展产业带白牌商品的全新模式，让京东在性价比之战中拥有重要力量。
在性价比与质价比的角逐中，低价依然是最主要的利器。今年3月，抖音商城版App将“低价秒杀”的位置进行凸出，替代抖音App商城内原有的“超值购”，给予了流量更高的展示位。
另外，电商平台推出的自动跟价等手段也让低价竞争愈演愈烈。据悉，不久前，拼多多调整了此前推出的“自动跟价”服务协议，进一步扩大了平台对开通该功能的商家改价产品范围权限。拼多多方面表示，自动跟价服务是平台为提升商家经营效率、维护平台秩序，向消费者提供更有价格竞争力商品的重要营销服务，站内不循环跟价，也不会无限降价。
可见，当前以低价为主导的电商行业竞争又增添了更多因素。
服务升级 用户为先
“用户为先”是上半年电商行业的另一个关键词，这在上半年最为重要的一次电商大促“6·18”活动中得到较好呈现。
相比往年，今年“6·18”大促，京东、天猫、快手等平台均取消了预售机制，消费者无需提前付订金，商家直接现货开卖。同时，各大电商平台对优惠促销机制也进行了大幅简化。
在大促前，电商平台进行了一次又一次的重大服务升级，包括退换货包运费、仅退款……这些为用户贴心推出的网购“后悔药”，受到广大消费者欢迎。
自4月22日起，淘宝88VIP正式推出会员无限次退货包运费服务。据悉，在升级前，88VIP会员每月可享受6张5元退货券；在升级后，每单退货最高补贴25元邮费，不限次数，并且可与运费险叠加使用。
而在淘宝之前，今年2月22日，京东官宣服务再升级——京东自营推出“免费上门退换”服务，凡打着“免费上门退换”标签的商品，无论大小、轻重和数量多少，均可免费上门退换，用户不用花任何运费。
另外，电商平台还为用户解决了另一个售后难题——允许消费者在未收到商品或商品存在质量问题时直接申请退款，无需退货。这就是电商行业的“仅退款”服务。
“仅退款”模式是拼多多率先推出的售后机制，即当消费者向平台申请“仅退款”后，如果商家在48小时内未进行操作，系统会默认商家同意退款申请，自动发起退款。截至今年1月，“仅退款”已成为电商行业的“标配”。
推行“仅退款”以及在退换货上的服务升级，正是电商平台回归用户决心的呈现。
浙江工商大学中非经贸研究院院长、杭州电子商务研究院院长赵浩兴认为，回归用户是传统电商平台转型的必由之路。“对于电商平台，尤其是对B2C平台来说，C是核心，是导向，是生命之源。服务客户是电商平台的业务核心。”
赵浩兴提出，围绕用户进行的服务升级是电商平台未来发展的必然趋势。当前电商行业竞争激烈，电商平台在保持市场份额和吸引新客户方面面临巨大挑战。为了应对这些挑战，电商平台持续进行创新和变革，服务升级则是提升用户满意度和忠诚度、增强电商平台竞争力的有效手段。
当前电商行业风向已经发生重要转变，向消费者倾斜的服务升级或将持续扩容。
AI助力 电商求变
业内人士认为，在理性消费时代，面向未来发展，突出低价与服务优势的电商大促，不仅仅是消费力的一次集中释放，更应该成为产品创新的集中展示与可持续发展理念的生动实践。电商平台在提升产品竞争力和服务体验基础上，更应该深挖电商高效供应链支撑下形成的价格成本优势，提升平台自身的渠道效率和运营服务水平，引入AI等新技术，打造电商服务新场景，构建良性竞争生态。
事实上，今年上半年，电商平台正在不断寻求突破。AI新一轮技术革命为电商创新提供了坚实的基础。
目前，京东云言犀在数字人技术、效果、商业化等方面率先冲线，言犀数字人已成为5000多家品牌直播间的常驻员工，这种全新的营销模式在实际运营中成效显著，闲时转化率提升超过30%，并拉动超百亿元的GMV。今年“6·18”，超18位品牌总裁通过京东云言犀技术化身数字人走进直播间，让消费者感到新奇的同时，实实在在地为品牌商家降本增效，也使产品能够实现真正的“低价”。
另外，电商平台借助新技术不断拓展新的消费场景。今年上半年，淘宝与京东分别推出Vision 版本，掀开了电商沉浸式购物新篇章。该版本利用空间计算能力，将线下沉浸感购物体验和线上购物效率做了前所未有的融合，是电商购物从2D走向3D、从平面走向空间的开始。
新技术打造的新场景也为品牌带来更多机会。据悉，当前不少品牌与淘宝启动“空间试车”“空间试妆”“智能家居”等深度合作。
阿里巴巴创始人马云此前曾表示：“AI电商时代刚刚开始，对谁都是机会，也是挑战。”在电商存量时代，竞争同质化的当下，新技术的突破或许是电商玩家们接下来一争高下的关键。
