对比跨境电商与国内电商客服，沟通工具侧重有何不同？

客服方面来说，国内买家和国外买家的沟通习惯是有很大不同的。国外的买家比起小窗沟通，更愿意直接打电话或者是通过邮件与卖家聊天。这就需要买家拥有很好的语言条件和熟悉当地的消费习惯，除此之外，中国买家还需要面对时差问题。

面对欧美市场的顾客，那咱们国内得客服团队为了保障顾客转化率，避免顾客流失，那就需要上晚班。对于企业来说，招聘和培养晚班客服，是一个很头疼的问题。而晚班客服往往离职率很高，许多企业高薪都难聘请到满意得客服人员，增加了很多不必要的成本。

跨境电商企业可以考虑和我们Callnovo客诺海服全球客服外包专家进行合作。我们能够为您提供包括英语、法语、德语、日语、韩语、泰语、俄语、印尼语、马来语、越南语、西班牙语、葡萄牙语、阿拉伯语、意大利语等65+母语语种。所有的客服人员均拥有至少两年以上的专业客户服务经验。我们在全球拥有15个海外母语客服中心，业务范围涵盖100多个国家和地区，无论您想要什么地区的母语人才，我们都能为您急速匹配并组建专业的母语客服人才团队，并提供365天/24小时不间断在线服务。

多年来，Callnovo客诺海服的客服团队在不断扩大，所有客服人员均直聘于海外本土，如今已有数千名客服人员在Callnovo客诺海服各大项目上提供专业的客户服务，部分资深客服更拥有5年以上的双语及多语种服务经验。我们会根据您的需求和市场发展状况为您制定专属客服外包方案，并通过Callnovo客诺海服母语人才库开始迅速组建团队并积极开展岗前培训，保证如期上线为您减轻在线客户咨询的压力。

如果您的行业具备明显的销售淡旺季，我们还能根据您的具体情况为您制定智能客服团队调整方案，在销售旺季为您提供充足的客服人力资源，在销售淡季为您调整客服团队，最大程度的为您节省人力成本。除了人力成本，选择Callnovo客诺海服服务还能帮助您在客服招聘、培养和长期运营管理等环节节省时间成本，比起企业自建客服团队，您无需担心客服人才流失无人顶替或人员遣散支付的高额赔偿金。

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跨境电商生态解析：做跨境电商需要和哪些服务商打交道？

随着国内电商越来越卷，很多卖家朋友转向了出海赛道，开始探索跨境电商，甚至肉身出海。

然而，跨境电商的流程并非想象中简单，有平台卖家、独立站卖家，甚至做外贸的。从产品开发到物流配送，从支付结算到市场推广，每一个环节都环环相扣，都有成本，考验企业的运营能力。更重要的是，在这个全球化”的市场中，除了消费者和商家，还存在着形形色色的跨境电商服务商，为企业提供各类专业服务，做跨境电商不可避免会遇到。

跨境电商服务商如同一个庞大的生态系统，为企业提供从产品到市场的全方位支持。常见的服务商类型包括：

1. 物流服务商

你的货物如何安全、快速地抵达海外消费者手中？物流服务商提供国际运输、清关报关、物流跟踪、仓储配送等服务。例如DHL、FedEx、UPS、TNT 等国际快递巨头，以及中远海运、中远洋、中外运、递四方这些物流企业。对于大部分卖家接触的主要是货运代理公司。

2. 海外仓储服务商

为了缩短配送时间，提升客户体验，海外仓储服务商应运而生。提供海外仓库存储、分拣包装、本地配送等服务，帮助企业将货物存储在离消费者更近的地方。例如菜鸟网络、易仓、海豚仓等中国企业，以及FBA (亚马逊物流)、ShipBob、Stord 等海外仓储平台。

3. 跨境支付服务商

跨境交易的资金如何安全、便捷地流转？跨境支付服务商为此提供保障。提供跨境收款、付款、资金结算、风险控制等服务，帮助企业处理跨境交易中的货币兑换和资金安全问题。例如PayPal、Stripe、Payoneer、WorldFirst 等支付平台，以及支付宝国际、微信支付、银联国际 等第三方支付服务。

4. 合规和税务服务商

跨境电商涉及多个国家的法律法规，如何确保合规经营？合规和税务服务商为企业提供专业的支持。帮助企业进行税务规划、VAT注册、合规性检查、税务申报等服务，降低跨境经营的风险。Deloitte、PwC、KPMG、EY 等国际税务咨询公司，以及欧税通、易税、税友等跨境税务服务平台。

5. 营销和广告服务商

如何让你的产品在海外市场脱颖而出？营销和广告服务商帮助企业制定有效的营销策略。提供市场调研、品牌推广、广告投放、社交媒体营销等服务，帮助企业提升品牌知名度，吸引目标客户。例如Google Ads、Facebook Ads、Amazon Ads 等广告平台，以及一些TK、FB、INS上的社交媒体营销服务商。

6. 建站和独立站服务

如何打造一个专业的电商平台，提升用户体验？建站和独立站服务商提供全面的网站建设服务。他们提供网站设计、开发、维护、域名注册、服务器托管等服务，帮助企业建立自己的品牌形象，提升用户体验。例如Shopify、shopline等建站平台。

7. 数据分析和市场研究

如何了解目标市场的消费者行为、市场趋势、竞争对手情况？数据分析和市场研究服务商提供专业的市场洞察。他们提供数据采集、数据分析、市场研究、预测分析等服务，帮助企业制定更有效的市场策略。例如Google Analytics等数据分析工具。

8. 知识产权服务

如何保护你的品牌和技术？知识产权服务商提供全面的知识产权保护服务。帮助企业进行商标注册、版权保护、专利申请等服务，避免侵权风险，保护企业知识产权。

9. 客户服务和支持

如何及时、有效地解决海外消费者的咨询和投诉？客户服务和支持服务商提供专业的客户服务解决方案。他们提供多语言的客户服务、售后支持、客户关系管理等服务，提升客户满意度，建立良好的客户关系。例如Zendesk等客户服务软件，还有一些外语客服团队服务商。

10.SaaS服务商

如何优化各平台店铺运营，提高效率，降低成本？提供全面的店铺运营管理服务，包括产品管理、订单管理、库存管理、物流管理、客户服务、数据分析等。帮助卖家提高效率，降低成本，提升店铺竞争力。例如店小秘、旺店通等软件。

11. 第三方平台服务

如何在亚马逊、eBay、阿里巴巴国际站等第三方平台上开店和运营？第三方平台服务商提供专业的平台运营服务。帮助卖家进行平台开店、平台运营、平台推广、平台规则咨询等服务，帮助卖家在第三方平台上取得成功。

12. 培训和教育服务

如何学习跨境电商知识，提升运营能力？培训和教育服务商提供专业的跨境电商培训服务。提供跨境电商课程、实操培训、咨询服务等，帮助企业提升跨境电商运营能力。

13. 网红媒体

如何借助网红的力量提升产品销量和品牌知名度？网红媒体服务商为企业提供网红营销服务，通过网红直播带货、内容营销、社交媒体营销等方式，为企业带来更多曝光和销量。

看到这里，是不是感觉很负责，这些服务商有和国内电商的服务商重合的，也有一些比较特殊，例如跨境物流、支付这些，不过跨境电商服务商种类繁多，选择合适的服务商至关重要。

在进行最终决策的时候，可以注意以下方面。关注服务商的经验、团队、流程、物流和支付渠道等方面。服务商在业界是否有良好的口碑，是否得到其他企业或者同行的认可。选择合适的服务商事半功倍，将有效提升企业的运营效率。

提升跨境电商贸易效率，这些平台亮招”！

4月16日，在世界互联网大会数字丝路发展论坛期间，《世界互联网大会跨境电商实践案例集（2024年）》（以下简称《案例集》”）正式发布，从政府统筹、综合服务、交易平台、品牌培育、物流聚合、金融赋能、技术支撑、产业配套、数字赋能等9个方面，遴选出63个案例，为跨境电商推广优秀实践，推动全球跨境电商相关主体相互借鉴、优势互补。

《案例集》究竟选中了哪些案例？一起来看看吧！

问:跨境电商出口货物通关办理流程麻烦吗？

答:借助平台可以全流程线上一站办”，快得很！

问:综合服务平台为企业提供哪些服务？

答:数据管理、政策解读、专题培训、金融外贸……

问:企业能有哪些实实在在的收获？

答:提升报关实效、实现信息互享、助力降本增效……

在数字化浪潮的推动下，跨境电商综合服务平台正成为行业发展的重要推动力。这些平台作为提供跨境电商相关政府职能部门与电商、物流、支付等企业的协同作业平台，通过提供一站式”全流程，极大地提升了通关效率，促进了跨境贸易的便利化。

据中国海关总署公布的数据显示，2024年中国跨境电商进出口2.38万亿元，增长15.6%。参与跨境电商进口的消费者人数逐年增加，2024年达到1.63亿。近年来，中国多地通过政企联动，协同海关、商务、税务、外管等部门，帮助跨境企业一站式解决金融、物流、通关等问题，助力跨境电商降本增效和实现合规经营的数字化转型。

《世界互联网大会跨境电商实践案例集（2024年）》在综合服务”板块集纳了部分依托综合服务平台推动跨境电商发展的实践案例，它们是便捷利好的代名词”。

中国（青岛）跨境电商

综合试验区公共服务平台

登录线上系统就可填报企业各项资质信息，提交海关等待审批，原先需要线下跑腿一两天才能办好的业务，现在不到半天时间就可以完成……这是中国（青岛）跨境电商综合试验区公共服务平台升级至2.0系统后，为企业提供的便捷服务新功能之一。

该平台聚焦数据服务，优化数据管理，强化大数据应用助推数字化外贸创新发展；通过协同政企，统一认证体系，链接关税汇商等部门，聚焦外贸发展问题，优化智慧政务能力，实现跨境电商一站式全流程服务；依托数字化平台，创新全产业链增值服务，推出金融服务、海外营销、知识产权等特色产品，助推外贸企业提质增量。

相关负责人介绍，自平台2.0版本上线以来，已累计培训指导企业超1000余家，协助200余家企业实现跨境电商业务的数字化转型升级，服务跨境电商成交金额超200亿元，服务跨境电商成交单量超4000万单，累计服务入驻企业400余家，展现了数字化外贸创新发展的巨大潜力。

成都全球跨境电商

服务资源中心

成都市商务局相关负责人称，近年来，成都持续聚焦推动主体集聚、加快重点片区建设、完善口岸服务功能、积极探索先行先试、优化公共服务体系等方面，进一步夯实成都全球跨境电商服务资源中心产业支撑功能，推进跨境电商高质量发展。

信通公司成都综试区一站式综合服务线上中心—成都全球跨境电商服务资源中心企业服务平台就是实践中的一个典型案例。其通过线上平台功能+线下资源服务”模式，精准高效解决跨境电商企业所遇问题。

据了解，截至2024年，信通公司依托该企业服务平台，已为1691家企业成功提供数据通关、数据核验证明、补贴申领等服务；协助735家成都本地企业开展跨境电商业务并提供政策解读、专题培训、资源对接、金融业务咨询、店铺运营咨询、海外营销推广等服务，不断完善成都跨境电商产业链生态。

前海九米跨境电商

外综服平台

外综服平台，即外贸综合服务平台，是中国外贸业务模式的创新，是为了满足企业在国际贸易过程中多样化需求而提供的一站式服务平台。对于跨境电商企业而言，除了数字交易平台，综合服务平台在实现跨境电商业务便利、高效等方面也发挥着作用。深圳市前海九米信息技术有限公司董事长兼总裁刘强表示，通过搭建跨境电商综合服务平台，可以实现高效的信息共享和协作，从而提高整个产业链的运行效率。

深圳市前海九米信息技术公司与平安银行合作首创了金融与外综服平台相结合的服务模式。双方联合搭建的跨境电商外综服平台，不仅打通监管部门、平台及企业数据接口，一站式解决关、汇、税、贷”全流程阳光化综合服务与合规纳统，为跨境电商企业提供安全便捷出口收汇、资金结算、跨境金融综合服务。

同时，基于跨境贸易数据，为企业提供更安全、高效、快捷和低成本的外汇资金结算服务，深挖客户需求，为跨境电商企业提供低息融资、资金增值、出海避险等全方位的服务，实现数据价值及金融服务的普惠。2024年九米平台处理跨境电商贸易1.72亿笔，总贸易额223亿元；2024年平台总贸易额超300亿元；2024年平台总贸易额400亿左右。

明心数智跨境数字

AI应用跨赋系统”

随着金税四期”等一系列政策的加持，跨境电商阳光化合规发展”成为大势所趋，跨境企业对平台、物流、支付、结算、通关、退税等环节提出新的需求。

在此背景下，深圳明心数智推出自主研发的跨境数字AI应用跨赋系统”，该应用已投产行业首个基于AIGC大模型的跨境服务AI助手（AI报关、AI退税、AI产融服务），并入选中国工信部2024大数据产业发展示范项目”，助力跨境电商产业简化流程、提升效率、确保合规性，为企业的出海之路提供了有力的支持。

据介绍，跨赋AI智能助手，将行业know-how”结合生成式人工智能模型和全链条数据，可以通过语言交互，自动生成报关单和退税资料，并进行疑点排查、接口直连税局，所有操作实现自动执行。‘跨赋系统’结合实际的业务场景，旨在帮助跨境电商企业解决出口报关、退税、结汇的合规化需求，助力跨境电商降本增效和实现合规经营的数字化转型。”相关负责人表示。

：雷渺鑫、刘昊排版：李汶键统筹：李政葳

来源： 世界互联网大会

遭遇跨境电商平台泄露隐私该咋办？（律师信箱）

郭律师：

您好!我是一名外籍留学生，在华期间我经常使用一家外国电商平台购买商品。近期，我接到一些不明身份的骚扰电话，对方把我的电话、地址、在该平台网站购物的订单编号等信息说得一清二楚。我有理由认为是该电商平台泄露了我的个人信息。请问在中国，我应该如何用法律手段维护我的个人隐私权？

英国读者 凯瑟琳

凯瑟琳女士：

您好!当下已进入大数据时代，消费者经常使用电商平台购物，随之而来的个人数据安全问题也引发广泛关注。针对跨境电商平台泄露消费者个人隐私的情况，您可以向所在地的中国法院提出侵权诉讼，但需要特别注意具体的适用法律、管辖法院以及诉讼过程中的举证规则问题。具体为您解释如下：

■ 法律适用及法院管辖问题

首先，您的主张受到中国法律的保护。《中华人民共和国个人信息保护法》第三条规定：在中华人民共和国境内处理自然人个人信息的活动，适用本法；同时，在中华人民共和国境外处理境内自然人个人信息的活动，若以向境内自然人提供产品或者服务为目的，同样也适用本法。由于您被侵权时居住在中国境内，且接受了跨境电商平台提供的产品，因此您的主张受个人信息保护法的保护。

另外，您可以向您所在地的中国法院提出侵权诉讼。根据《中华人民共和国民事诉讼法》第二百七十六条第一款之规定，因涉外民事纠纷，对在中华人民共和国领域内没有住所的被告提起除身份关系以外的诉讼，如果合同签订地、合同履行地、诉讼标的物所在地、可供扣押财产所在地、侵权行为地、代表机构住所地位于中华人民共和国领域内的，可以由合同签订地、合同履行地、诉讼标的物所在地、可供扣押财产所在地、侵权行为地、代表机构住所地人民法院管辖。同时，《中华人民共和国涉外民事关系法律适用法》第四十四条规定，侵权责任，适用侵权行为地法律，但当事人有共同经常居所地的，适用共同经常居所地法律。侵权行为发生后，当事人协议选择适用法律的，按照其协议。

根据以上法规，由于您是在中国境内使用跨境线上购物平台时因平台原因泄露了个人隐私，原则上您可以自行或者委托中国律师向您居所地法院提起诉讼，法院将依照中国关于隐私权保护的相关法律规定对本案进行审理。

■ 关于个人信息保护的法律规定

中国非常重视保护涉及个人信息的隐私权，相关法律规定也较为完善。为了保护个人信息权益，规范个人信息处理活动，促进个人信息合理利用，《中华人民共和国个人信息保护法》于2024年11月1日起施行。除了个人信息保护法，《中华人民共和国民法典》对此也有专门规定。《民法典》第一千零三十二条明确，自然人享有隐私权，任何组织或者个人不得以刺探、侵扰、泄露、公开等方式侵害他人的隐私权。以上法律都可以为您提供保护，您可以在诉讼时参考。

■ 举证责任问题

实践中，电商平台泄露个人信息的纠纷在举证环节会比较复杂。电商平台可能会辩称，消费者个人信息存在物流等多个环节泄露的可能性，不能说明一定是平台自身的责任。对此，您可以在诉讼过程中主张适用过错推定原则，要求电商平台进行举证，如果其不能证明自己没有过错的，那么应当对您承担损害赔偿责任。

《中华人民共和国个人信息保护法》第六十九条规定：处理个人信息侵害个人信息权益造成损害，个人信息处理者不能证明自己没有过错的，应当承担损害赔偿等侵权责任。根据此法，电商平台需要证明自己无过错才能免责。

据您所述，该电商平台在交易过程中，主动或被动地收集了消费者的姓名、电话、地址等等，其应该采取严格措施有效避免消费者个人信息泄露、篡改或丢失。如果该电商平台不能证明自己没有过错，也即没有在实然层面对可能泄露个人信息的各个处理环节都尽到了相应的安全管理责任，那么可以推定电商平台对您个人信息的泄露存在过错，进而应该对您所遭受的损失进行赔偿。

以上就是对您问题的解答，您可以根据上述规定向法院提起诉讼，维护自己的合法权益。

(北京市公衡律师事务所国际委员会主任 郭培杰)