用户运营（1）：从麦肯锡三层面法”看怎么定用户运营策略”

麦肯锡是一家咨询界非常知名的企业，其内部的很多方法、模型都曾被大家广泛学习。这篇文章，我们就来学习下该公司的一种战略规划框架——麦肯锡三层面法。在用户运营上，是否能有不错的效果。

麦肯锡三层面法是源自麦肯锡公司提出的一种战略规划框架，它基于对全球不同行业高速增长公司的研究，为企业提供了一个系统化的方法，可以让企业用来平衡短期业绩、中期增长机会与长期潜力的开发，确保企业持续增长与适应市场变化。

以下是三层面的概述：

第一层面（H1）：核心业务的优化与防御

维护和强化现有的核心业务和现金流来源，确保企业根基稳固。包括提升效率、扩大市场份额、提升客户忠诚度等策略，确保当前业务的盈利性和竞争力。

第二层面(H2)：新兴业务的建立与扩张

寻找并投资于具有增长潜力的新兴市场、产品或服务，作为未来的主要收入来源。这些业务可能已经起步但还未完全成熟，需要企业继续投入资源以加速其成长，才能使其成为新的核心业务。

第三层面(H3)：未来业务的探索与创新

探索新的技术、新的商业模式或开拓完全未知的市场领域，为企业的长期发展播种。虽然这一层面会涉及风险较高的创新领域，有一定的试错成本，但因其目标是发现下一个大趋势或业务转型的机会，所以也是势在必行的一个层面。

企业通过同时关注这三个层面的业务，让其能够在确保当前业绩的同时，不断开拓新的增长点，避免因过分依赖单一业务或市场而陷入被动状态，这种策略重在积极布局未来，实现企业的可持续增长。

其实，麦肯锡三层面法”这一模型同样可以被应用于用户运营的策略”中，可以通过深入分析用户数据，将用户细分为不同群体，针对不同用户群体提供个性化的内容和服务，帮助运营团队在维护现有用户基础的同时，探索新的用户增长点。下面是将麦肯锡三层面法应用于用户运营策略的思路：

第一层面（H1）：核心用户群的优化与防御用户留存与忠诚度提升：聚焦于现有的核心用户群体，通过精细化运营提升用户活跃度和留存率。例如，利用数据分析识别高价值用户的特征和需求，定制个性化推荐和服务，增强用户粘性。客户服务优化：建立高效的响应机制，解决用户反馈的问题，提升用户满意度；通过积分、等级特权等方式激励用户长期活跃与消费，巩固核心用户基础。持续监测与迭代：通过数据分析持续监控用户行为和满意度，对产品功能和服务进行快速迭代优化。 第二层面（H2）：新兴用户市场的建立与扩张细分市场挖掘：识别并深入分析新兴用户群体的特征与需求，可能包括地域扩张或新用户群体的定位与吸引，如年轻用户、特定兴趣社群等，为他们设计定制化的市场进入策略。新产品/功能测试：基于新兴用户的需求推出新产品或功能模块，并通过A/B测试快速迭代，找到有效的增长点。跨界合作与营销：与行业内其他品牌或平台建立合作，通过联名活动、互相引流等方式拓展用户群。 第三层面（H3）：未来用户趋势的探索与创新技术与模式探索：关注并实验人工智能、区块链等前沿技术在用户运营中的应用，探索如何通过技术创新改善用户体验，如智能客服机器人、沉浸式体验等。未来趋势洞察：定期进行市场趋势分析，预测未来可能的用户需求和习惯转变，为长期的产品规划提供依据。微创新与快速试错：邀请用户参与到产品或服务的设计和测试中，对新想法进行快速试错，为长期发展积累经验。

以上只是抛砖引玉，实际操作中还可以有很多的应用领域，大家可根据这个模型的思路来自行填入。

总的来说，通过将麦肯锡三层面法应用于用户运营策略，我们可以针对不同的用户群体或行为趋势，让在不同的用户群体中找到针对性的运营策略，让用户运营的策略更加有的放矢，这种多维度的策略规划更加有助于构建一个既稳健又有前瞻性的用户运营体系。

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如何去理解与运用运营策略？

我们常常提到的运营策略的本质是什么？又如何通过运营策略指导行动？笔者通过大运营和小运营这两大视角分别阐述运营策略的本质与运用。

一、运营策略的两层意思

如果我们站在大运营的视角来看，运营策略其实是企业经营战略的一个部分，属于运营管理层面，它指的是在企业经营战略的总体框架下，用来支持和完成企业总体战略目标的运营层面的所有方案的集合。

如果我们站在小运营的视角来看，运营策略是可以实现运营目标的所有方案的集合。

二、大运营视角看运营策略

我们先从大运营说起，企业经营是大运营，企业经营是有战略设计的。我觉得说企业有点复杂，我用生活中比较常见的现象来试着解读一下整个战略设计的过程。

1、以”打麻将举例

你先抓了一手牌，你可能会先评估一下：我手上现在都有哪些牌，能组合成什么牌型，怎么才能胡牌。

比方说，你手上万字多，你想努力努力，来一把”清一色或者”混一色，那”清一色或者”混一色就是你的战略目标，那你已经摸到的牌就是已经有的资源，你已经有了一套运营策略：看摸到的牌是不是能符合你的需要，同时要放弃你不要的牌。

但是，牌桌上并不是只有你一个人，其他三个人就是你的竞争对手，你并不知道对方的战略目标是什么，也许是要胡”对对碰，也许要胡”十三幺，没关系，打着打着，你就琢磨出来了，其他人可能想要胡什么牌，于是你有了一个竞争策略：避免自己打出别人要的牌。

继续打，你会观察牌桌上的对手是不是资源上有变化，别人是不是改变了战略目标，你也会发现，究竟谁能打出你要的牌。于是你就开始等待时机，要么”自摸，要么等人”点炮。

这样是不是挺容易理解的，你要是没玩过麻将，没关系，找个麻将游戏体验一下，你就知道我在说什么了。

你会发现，围绕战略目标，明确已有资源，制定运营策略、竞争策略等各种策略，来获取竞争优势，不断与对手拉开差距，最后结束战斗。这就是非常简化的企业经营战略的制定过程。

如果我们把关于运营策略的部分拉出来看，我们会看到什么呢？

看摸到的牌是不是能符合你的需要，同时要放弃你不要的牌，还要避免让竞争对手获益。

这就是大运营下的运营管理，同时要注意，打麻将，是有回合数限制的，你需要在牌桌上所有的牌摸完之前，达成你的目标。

2、实际案例：拼多多

拼多多大家都很熟悉，在拼多多推出”百亿补贴之前，一直被诟病走的是”五环外用户，这其实是一个战略选择，这个战略选择的背后是通过对宏观和微观的判断得到的结果。

宏观层面，拼多多2015年成立，2015年的宏观是啥样的呢？

2015年中国网络零售市场交易规模达38285亿元，占社会消费品零售总额的12.7%，换句话说，还有87.3%的市场尚未发掘；而2015年的网购人群是4.6亿，全国网民人口是6.9亿。

2016年中国网络零售市场交易规模达53288亿元，占社会消费品零售总额的14.9%，而2016年的网购人群是5亿，全国网民人口是7.3亿。

你看，如果去看网络零售，国内的市场规模还有很大的发展空间。

《中华人民共和国2015年国民经济和社会发展统计公报》里说，当年的全国居民人均可支配收入是21966元，折算到月，大概1830元。

什么意思？

大多数人没有那么多钱可以用于消费，有一大票人是穷人，需要的是价廉物美的商品。

那么微观呢？

拼多多没有办法选择去和阿里、京东正面拼刺刀，作为一个初创企业，它不具备直接与巨头正面竞争的能力，但巨头也有弱点，这个弱点就是，巨头不可能在服务现有结构的用户之外，去服务更多供应价值更低的长尾，于是拼多多就有了机会。

后来的故事，你们都知道了。

三、小运营看运营策略

我们做运营，每日都在和KPI打交道。从公司总体的目标出发，会层层拆解，最后分到每个人手上，对KPI来说，一样需要有匹配的资源（包括资金预算、人力供给等等），过去我自己做KPI，会做一个这样的类似财务报表的东西，用这个东西来告诉我的老板，我在什么时候需要什么资源，这些资源的增加，又会带来哪些价值。这其实也是一种策略。

说回小运营，我们可能会涉及到各种策略。但所有的运营策略，都来自于对目标和对象的理解。

譬如说，如果要做用户运营策略，那我们就需要先去定义用户的类型，下面这张图是以App为例子，去做用户定义的一个参考图。

这张图其实就是用户运营策略的起点：先定义用户。

定义用户结束后，要再明确目标，然后制定策略，最后执行。我给你模拟一下：

有了这张表我们就能想干啥干啥，无往不利了吗？还不行，我们还需要去细化每一个策略的执行方法。具体怎么做呢？我们举个例子：

潜在用户获取策略之老用户转介绍策略执行描述：

形式：该策略以活动形式进行；

频次：每月一次，每次持续3周；

对象：每月初统计截至上月末仍活跃用户，并选型，将用户分为「未分享过用户」、「最近30日分享并带来新用户」、「最近30日分享但未带来新用户」、「最近30日未分享但之前分享过且带来过新用户」四类用户，露出活动banner；

规则：活动期内，选型用户每带来1位用户，送10元账户余额，上不封顶，余额仅可用于购买商品，不可提现；

目标：从历史数据可知，此类用户平均每人带来2.1位新用户，本次目标希望可以拉动100000用户进行分享，预计获客210000个；

预算：2100000元人民币；

成本：10元/人；

执行时间：2024年1月1日；

结束时间：2024年1月21日；

奖励发放时间：即时；

预案： 为保障活动效果达成，若监控数据提示效果存在风险，就启动每日对选型用户的推送提醒；若活动效果超出预期，则提示奖金池已被瓜分完毕，提前结束活动。

你会发现，这样的执行方案里，包含了目标、执行方法、所需预算等一系列的内容，就如同我们在针对企业战略目标去做运营管理的拆解一模一样，其实小运营里的策略大概也是这样。

除了用户策略之外，还有价格策略、推荐策略等各种各样的运营策略，这些策略构成了达成业务运营目标的工具箱和军火库。

对运营策略的理解要先回归其本身的大的定义，然后我们可以向细节去补充询问究竟有哪些资源可以给我使用，我要用多少的时间，来实现我们的运营目标。这才是策略本身的价值，而不是其他的什么奇技淫巧。

张亮，微信公众号：zhangleo1983，人人都是产品经理专栏作家。大V，互联网从业者；《从零开始做运营》作者。聊产品聊运营，偶尔深度。分享一切有益有趣的内容。

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