如何杜绝手机维修中的那些猫腻”？ 苏宁快修给你答案

智能手机产业在中国高速发展了将近10年，产品力已经做到了全球领先。2018年上半年中国手机出货量高达19000万部，中国手机普及率已经超过96部/100人，但手机售后服务体系的完善状态，仍不足以满足消费者服务需求的升级。

手机这种高精密的电子消费品，尤其是电池、屏幕等这些重灾区，稍有不慎就会出现问题，因此，一个坚实有力的售后体系就是消费者最后的保障。

现如今，用户一般会选择官方售后服务网点或第三方代修平台进行维修。官方售后专业程度毋庸置疑，但线下中心少，分布不均，消费者常常苦于没有便捷的渠道进行维修。其次，官方售后的设备维修量非常大，一旦涉及返厂就需要提前预约，且等待时间长，很难满足现阶段用户对体验升级的需求。很多小型的第三方维修平台，价格不透明，配件来源不明，而且数据安全得不到保障。

在今年315上，关于消费者权益保护的话题再次提上议程，近年来社会各行各业都在不断强化透明消费、放心消费，坚决杜绝不合理的收费模式、消费猫腻、以次充好等各种一不留神就会掉进的坑”。

苏宁快修是苏宁打造的自营手机维修O2O平台，在全国61座核心城市建立500家维修网点，1000多名专业培训的工程师100%持证上岗，整体服务能力行业居首。

苏宁快修为消费者提供更专业、更安全、更有保障的手机售后服务。一来，价格公开透明，二来，在专业技术的保驾护航下，让更多的用户能够选择更放心的渠道修理手机。”

值得一提的是，在2018年，苏宁快修修复了76万部手机，好评率99.8%，领先行业。与此同时，苏宁快修也不断更新服务方向，依托苏宁易购3亿会员用户，数据驱动客户行为数据分析及预测，不断迭代产品需求，向用户提供更精准的服务。

调研显示，手机使用过程中最困扰用户的四大难题分别为：

电池损坏占比26%。

系统卡反应慢占比20%。

碎屏及贴膜损坏各占比13%。

针对以上难题苏宁快修将在2024年5月18日至5月20日、5月30日至5月31日提供限量69元换iPhone8p以下电池、99元换iPhone外屏、259元iPhone扩容128G内存服务，且非芯片级维修提供180天质保。同时每月15号手机易务日”1分钱即可享受手机贴膜、清洁、加速服务，解决手机使用过程中的尴尬难题， 苏宁易购搜索苏宁快修”快速查看活动详情。苏宁易购搜索苏宁快修”快速查看活动详情，网上预约下单到店维修。

不断洞察用户需求，提升平台满意度，正是苏宁当下努力的方向。为了给用户带来更好的体验，苏宁手机透明修服务已上线，在原先代客修的基础上，增加全程视频监控记录，用户可随时查看手机维修记录。

全程上门取送、原厂维修、视频可查，并且支持原厂售后服务，让手机维修更加安全可靠，消费者权益得到保障，可以说是行业突破性的服务产品，符合消费者放心消费的需求。 苏宁快修”这一服务的推出，正式打破传统手机维修尴尬的关键所在。线上预约附近门店，线下到店维修，满意后付款，线上给予评价，让维修变得更便捷透明。

消费者在苏宁易购APP个人页面中点击进入退换/售后”，找到需要维修的订单填写相关代客修服务申请信息，同时也可在客户服务”-3C寄修”-手机寄修”中申请代客修”服务。代客修服务申请完成后，用户可在售后服务订单中，找到安维记录”查看订单详情，就可看到手机维修的下单信息、快递信息、维修信息以及手机在维修过程中的视频记录。

在维修完成后24小时内，苏宁将电话回访消费者，凡是因工程师维修质量、服务态度、配件质量、宣传不一致导致的不满意，苏宁将为消费者重新服务，并全额退还消费者维修费。如此面面俱到的服务，唯有苏宁快修才能做到，对于消费者来说，修手机省心最重要。

苏宁快修更安全、更透明、更方便。随着消费升级的到来，消费者的需求越来越苛刻，苏宁凭借着多年来对用户需求的精准把握，用全面的服务，满足消费者需求，相比于市面上很多售后有着巨大优势。

苏宁快修率先打破业务上售前、售中、售后的界限，将服务网络连接起来，为用户打造了一个全场景、全渠道，双线一致的手机服务生态。苏宁快修致力于建立一体化全价值链的手机服务体系，也会帮助更多的客户解决手机使用问题。苏宁快修会坚持以客户满意”作为唯一标准！

线上线下全面融合，通过品牌化、标准化、连锁化的服务体系，满足消费者全场景下的手机维修服务需求。在双线融合的手机购买高速公路上，接纳需求，输出服务。苏宁快修解决了用户手机维修不透明、不安全、不专业、无保障、繁琐的”老大难问题。2024年，拥有强大线上线下双线渠道的苏宁，将为手机售后服务市场树立新标准。

不断刷新618纪录，苏宁易购如何重新定义自营电商？

突如其来的新冠疫情，打乱了所有商家的2024，其中线下零售伤得比线上更深。

回想18年来，电商的"前浪"们每年都会在大促期间，利用满减满赠等促销新玩法刺激消费，由此导致平台竞争进一步白热化。

今年的618却与往常不同， 面对疫情席卷全球，站上618大促C位的竟然是直播带货。

不仅张朝阳、李彦宏、丁磊、董明珠、梁建章等前浪大佬们亲上直播卖力呦喝，在618前夕掀起一波带货热潮；而且作为电商领域的"后浪"们，快手抖音也参战进入家电3C主战场，就连微信小程序也加入电商大战。

随着今年618匆匆落下帷幕，战报也很快出炉，苏宁易购618当天，全渠道销售规模增长129%，手机3C产品在618当天4秒销售破亿，1小时40分超过去年618全天，iPhone卖出40万台。

在互联网流量越来越碎片化、娱乐化、场景化的今天，新的流量巨鳄们也在觊觎着电商的地盘。在电商战场边界也愈发模糊的情况下，电商前浪”们该如何防守与反击？

重中之重的自营能力建设

今年的618，对于刚刚入局的短视频平台来说，这更像是一次期中考，这种级别的电商节对平台的把控能力、策划能力、资源整合能力都是考验。

但短视频平台并非传统意义上的电商平台，它们去做电商业务，只是基于平台自身的流量，开辟一个新的变现渠道。

为了获得高收入，现场直播室的欺诈行为并不少见。支持主持人费用的高人气可以被伪造，粉丝，观众，喜欢和互动也可以低价大量购买，由此引发的退货率也极高。

据《每日经济新闻》报道，电商直播间的粉丝、点赞、人气、评论、交易量都可以刷。 增粉100个只要8元，1288赞+88条真人评论+10万播放”只要30元。除了五花八门的刷单套餐，还有刷单贩子直接售卖刷单软件。

一场直播下来，不卖个几个亿都不好意思发战报。

流量一直爽，但最终双输的无疑是商家和消费者。

原来线上都是卖单价，低客单，纯走量的产品，实际上这种产品同质化现象非常严重，也很难做。同时，因为假货，消费者常常对平台电商的商品质量存疑。

从去年李佳琦因不粘锅现场翻车”引发虚假宣传质疑，到今年罗永浩直播鲜花产品出现质量问题，再到董明珠直播带货65亿遭刷单质疑等，频频出现的一系列质量、售后问题，使得关于直播带货的投诉增长明显。

所以在品质消费时代，自营电商的优势显现出来，它能解决两大痛点：第一，是不是正品，最关键是放心。第二，有事就找平台，不会跟产品商扯皮。

在未来，电商趋势终究要回归自营能力建设。

所谓的自营”能力，还是电商要回归零售本质，强调电商在供应链、物流、用户体验等方面的核心竞争力。

而在自营电商平台的发展秘诀中，供应链，服务，场景堪称铁三角。

始于网红，终于供应链

在电商领域，每逢大促，最忌讳环节纰漏，供应链衔接不到位，产品供应不足，贻误战机。

零售变革浪潮下，所有的零售商都面临着以颗粒度为核心的精准化运营，面向客户的颗粒度越细，供应链效率就会越高，成本优势也会越明显。

对零售转型中的电商巨头而言，未来最核心的仍是供应链之战。

比如京东在2007年自建物流，经过近13年的打造，京东的物流终于自成体系。

同为自营电商巨头，苏宁也很早进行了布局，不仅如此，2024年苏宁易购收购家乐福中国，弥补了快消品供应链短板。家乐福拥有SKU超60000个，其中进口商品占比约35%，大大扩充了苏宁的快消品供应链品类，并在价格上形成了优势。

近年来，苏宁还大力发展C2M，推动农产品直供、工厂直供，降低了商品供应链流通成本。

同时苏宁积极发展苏宁极物、苏宁小Biu等自主品牌，通过反向定制，开发大量受消费者欢迎爆品，苏宁的全域供应链能力不仅让合作伙伴能挣到钱，也让苏宁更有底气打价格战。

在掌控了强大的供应链能力之后，让苏宁面对各种新鲜营销玩法能够更游刃有余。以直播电商为例，今年618期间，苏宁策划了近500场总裁驻店直播，由商品生厂商面向用户直接介绍商品，并提供10万店播秒杀产品及20亿通用红包。

对于苏宁易购来说，门店直播是基本打法，也是核心优势。相较网红带货，苏宁分布全国的门店店员更懂商品和服务，尤其对于家电品类的销售，本身就需要对产品有较深度的了解。

与纯电商平台相比，苏宁门店的云化不仅在服务上持续领先，也让价格竞争更加主动，价格上永远都会比纯电商的同行低是必然结果。

直播电商，始于网红，终于供应链。而从网红到供应链，苏宁正在打造闭环的供应链生态。

电商的核心仍在服务

电商的本质，在于服务，服务在电子商务发展中起着至关重要的作用。

沃尔玛前任总裁大卫.格拉斯曾经说过:配送设施是沃尔玛成功的关键之一，如果说我们有什么比别人干的好的话，那就是配送中心。”大卫.格拉斯一句话道出了沃尔玛成功的秘诀。

电商的对象主要针对信息流、商流、资金流和物流，但是归根结底，它的对象是物流。任何商品都要通过物流的运输、储存、装卸、保管、配送等环节，最后送到消费者手中。

张近东也曾表示：十年发展靠创新，百年发展靠服务。”

苏宁的半日达”、次日达”、准时达”等核心服务产品已经形成多层次覆盖的即时配送体系；苏宁家乐福、苏宁小店正逐步提升社区近场与到家服务能力，在降低履约成本的同时，提升消费者购物体验。

如果说物流系统是要灵活高效”，那现代化的大数据技术就是让为了让消费者更好的购物，在新消费时代，消费升级成趋势，逐渐趋向于个性化、品牌化和品质化。

大数据能够对用户的常驻地、职业、兴趣爱好等形成对用户特征和需求的深刻、准确理解，把大数据和人工智能融合，能够使电子商务做到真正的智能。

整个618期间，苏宁数据中台服务累计突破200亿次、大数据平台日处理量突破38.5PB，大数据平台计算次数突破31.5万亿次。

所有的这一切，都是为了让消费者信任平台。有了信任，消费者才会与平台擦出火花，用服务粘住”消费者，消费者和平台之间完美的缔结了心理契约。

双线并行，场景创新风生水起

如果你足够了解营销行业，那么肯定会发现一个有意思的现象——曾经一度被互联网电商冲昏”的线下实体店铺，这两年又开始做得风生水起。

这是因为在互联网发展初期，电商获客成本远低于线下零售店铺，成本的缩减带来了价格上的绝对优势。

而随着时间的推移，越来越多人开始涌入电商行业，为争取到线上客流量，互联网公司的引流竞争日益激烈，获客成本开始激增，优势锐减，因此线下零售行业也逐步开始回暖。

以苏宁云店”为例，苏宁通过店播”的形式切入直播下半场。618期间，云店”将带来10万个网红商品、500个大牌总裁直播、20亿云店红包。

场景创新能力展示了线下对于场景服务的多样性。

如今，很多购物中心都在增加更多的场景空间，不一定是为了让用户购物，就是为了让用户逛起来。场景零售无疑提高了用户体验。

1.0时代是线下店为主，粗放型的消费阶段，消费者对场”的需求还处于基础需求阶段。但随着消费升级，尤其新零售到来后，消费者对场”的需求更多进入物联网”概念阶段。

只有依靠全维度的场景化”渗透消费者，增强品牌与消费者之间的粘性，那么谁就会取得未来零售战场的胜利。

苏宁秒达上线！苏宁物流打出自营+加盟+众包”混合新模式

在10月26日南京苏宁总部举行的2018年苏宁双十一嘉年华媒体发布会上，苏宁易购总裁侯恩龙大方放出一波又一波的双十一彩蛋。

不过，更值得关注或是苏宁物流生态矩阵已经变阵：苏宁物流（自营）+天天快递（加盟）+苏宁秒达（众包）。

苏宁秒达上线，自营+加盟+众包混血模式

当大数据环境下即需即送的新物流潮水涌来时，苏宁物流也开始弄潮了：10月22日，苏宁上线了基于苏宁小店的苏宁秒达APP。联想到菜鸟网络战略投资点我达，京东物流今年加码投资旗下即时物流企业达达-京东到家、以及圆通近日推出的承诺达，今年即时物流市场浪花要比往年更大一些了。

苏宁物流常务副总裁姚凯介绍，苏宁秒达是苏宁入局即时物流的拳头产品，主要聚焦3公里社区生活，提供1小时、30分钟到达，同时提供预约时间的定时达服务。目前苏宁秒达服务已在全国65个城市覆盖。

苏宁秒达众包服务是苏宁在今年818活动时推出的即时物流产品，秒达的配送员有三个部分：苏宁自营的专业配送团队，众包的社会化配送队伍以及以卧龙一号”为代表的人机协同解决方案。苏宁秒达的推出，标志着一向以自营物流为本的苏宁，进入社会化的开放阶段。

据介绍，目前上线的苏宁秒达APP为1.0版本，骑手注册成功后，系统会根据骑手实时定位，发送附近订单，每单派费6元。今年年底前还将上线2.0版本，在商品距离、重量等因素对派费进行再优化。

在整个苏宁物流生态，天天快递是加盟模式，苏宁秒达是众包模式，苏宁物流本身有自营快递团队，这和京东物流有别：京东物流主体是直营+众包（达达-京东到家），也和正变革的通达系（加盟和直营混合模式）有别。这或是苏宁物流在数字物流时代寻求的差异化打法。

此外，苏宁物流已经把同城配作为仅次于供应链和快递服务的第三大业务置于首页，其中同城服务包括：为商户提供直径3公里商圈的内的多场景即时、准时、定时达的同城配送服务，包含家政、家电、家居等的社区上门服务，以及自提服务。

目前苏宁已经在13个城市铺设1200组自提柜，并在315个城市已开通自提服务。目前来看，苏宁秒达也是苏宁同城物流的进一步c端化的精细补充。

即时物流概念由点我达首倡，近年随着大数据技术导流服务，发展日趋成熟。而即时物流分钟配正成为电商感知消费需求最直接的途经，这种直接从端到端实现即时性送达的服务，最早通过餐饮外卖获得高速发展，如今又接上新零售风口，已成推动传统物流系统的变革重要组成部分，从而成为电商巨头们、资本市场纷纷布局争抢的对象。我们看到，阿里在今年上半年三笔大投资（饿了么、点我达、58速运）都落在了同城配即时物流上。

如今的即时物流市场主要分三个体系，一是包括点我达、闪送，达达等自营跑腿服务等传统专业配送平台，二是最初由外卖配送服务起家的美团配送、饿了么的蜂鸟配送等，三是快递系自建的包括顺丰即刻送”，圆通计时达”等即时配产品。总的来看，除去小米投资的闪送外，如今的点我达、饿了么蜂鸟全面融入阿里生态，达达-京东到家属于京东物流，美团点评与腾讯战略携手，即时物流几家头部平台已成为电商系和快递系的主要领地。

而这其中，既属于电商，也属于快递系的苏宁秒达，先天优势就比较足。有资本有经验，6元的配送费在行业内不算高，再具体从配送体系上来看，既有自营也有众包，自营能保证配送的服务品质，众包保证全年365天24小时服务能无间断，早前顺丰的即刻送采取的全自营模式，虽保证品质，无法快速无间断的覆盖市场，而众包因配送员流动性大，配送体制尚不完善，服务体验上也不稳定。

毫无疑问，苏宁秒达的3种模式结合是经过深思熟虑的，它的入局一方面会给如今强强对阵的即时物流市场融入新的竞争者，另一方面其走的是一种完全全新的模式，而这种模式一旦成功，或许也是助力行业突破的另一种跃迁。但一向自营管理主导的苏宁物流，在秒达服务上如何将自营众包合理配比，众包的管理机制等也都是后期需要面对的问题。

此外，侯恩龙透露，双十一期间，依托于苏宁小店的苏宁秒达”与服务专区”为社区用户提供最后100米苏宁智慧零售门店，将以前置仓、门店仓等多种仓储形式迅速铺设，订单不再单一从仓库发出，而是采用各类门店就近发货的形式。

同时，在今年双十一，苏宁物流还计划在全国13个城市持续投放绿色新型包装。

自营运费全免背后的竞争策略

我们先来算一笔简单的帐，若按照苏宁物流发布的促销期间单个快递员日均最大派送量达120~180单，其中每单配送费如以10元来计算，苏宁的快递员大约10万，那就是上亿的投入。

如此下血本，一方面是苏宁物流本身的底气，数据显示，目前，苏宁物流及天天快递已经拥有的仓储及相关配套面积735万平方米，全国一级物流中心17个，45个城市的冷链仓已经建仓完成，辐射全国173个城市。北京、南京等多个前置仓正式投入使用。

而仔细看近两年双十一全网销售占比，苏宁无论是成交额还是物流反应速度都在翻倍增长，这种连年增长的势头也让苏宁愿意投入更多的真金白银来抢夺更多的用户。

其实回顾苏宁2018年的这前10个月，似乎找不到比快”这个更贴切的词来形容它，按苏宁易购集团副总裁田睿现场提供的数据来看：截止到前10月，苏宁小店的开店数量为2300家，也就是平均一天7.7家的节奏，更有媒体报道今年的3月30日，苏宁小店一天就开了133家。而苏宁小店的全年目标是5000家，也就是说在接下来的2个月，小店的速度还会加快。而到11月9日，苏宁线下门店将突破万家。

在消费需求激烈变化的今天，尤其是作为智慧零售开局之年的2018年，苏宁集团整个团队似乎都变得有些不一样了。按苏宁集团董事长张近东在其今年年中大会的思想，智慧零售将是苏宁上下迎来的又一次创业。线上电商获客成本不断上涨，80%线下零售的流量正等待开发。

而线下发家的苏宁，想用更不一样的方式来抓住这个机会，从而完成实体零售向智慧零售的顺势转型。对此，侯恩龙也在现场表示肯定。消费需求更垂直、更理性，打开经济成为潮流，流量向下，出现了社区、拼团模式，激变之下，苏宁的这上万家门店，不会是简单的用数据将线上线下流量打通，苏宁智慧零售会走的更接地气，从而更多元更丰富的服务消费者：包括商品叠加，功能延伸吃喝玩乐体验全链条，随着社交电商的崛起，苏宁也要玩粉丝营销等等。苏宁智慧零售的核心就是构建消费场景更全、更精、更密，最大限度占领消费者的心智、时间与空间。

（掌链传媒记者 吴珊）