抖音全球购店出售假冒商品的判定及申诉

近年来，随着流量变现成为常态，抖音小店应运而生。众所周知，抖音全球购商家在店铺发布的商品，都必须是提前在后台系统提交了相关材料证明后，才允许发布的。若你无法提供相关证明文件，并在全球购店铺销售相同产品，那将被视为出售假冒、盗版商品。那么下面就跟我一起来看看抖音全球购店对出售假冒、盗版商品判定，及想申诉要怎么做吧。

一：抖音全球购出售假冒/盗版商品定义

1、出售假冒商品

指商家出售假冒注册商标商品的行为，即未经权利人许可，在出售的相同商品上使用相同商标。

2、盗版商品

指未经著作权人权利人许可复制其作品的图书、电子书、音像作品和软件等。

二：有效权利证明文件备案

商家须在发布商品时，在平台系统后台提交有效权利证明文件备查。有效权利证明文件包括但不限于：

1、商标权类

如为品牌权利人：

商标注册证且状态无异常。

如非品牌权利人：

（1）商标注册证或商标受理函件；

（2）品牌授权书：以商标权利人为源头的完整授权链路。

2、著作权类

如为著作权利人：

版权证书，作品首次公开发表或发行日期证明材料、创作手稿、经权威机构签发的作品创作时间戳、作品备案证书等。

如非著作权利人：

（1）版权证书，作品首次公开发表或发行日期证明材料、创作手稿、经权威机构签发的作品创作时间戳、作品备案证书等。

（2）以著作权利人为源头的完整授权链路。

三：抖音全球购对假冒/盗版商品判定

1、随机抽查

为防范售假、保障消费者合法权益，平台有权不定时对商家所发布的商品信息、店铺信息、交易行为等进行随机抽查，并以普通人的知识水平标准独立判断商家是否涉嫌销售假冒或盗版商品。为免歧义，平台作出该等判断不以实际收到投诉或样本等任何事项为前提。

2、获取样本进一步核实

平台通过获取样本进行进一步核实的，平台获取样本后，以普通人的知识水平标准，通过对样本与样本商品在当前市场流通的最新批次进行比较，发现其外包装或者内容有较大出入，且不属于官方申明的旧批次包装的；或者按照商品品牌官网等公开渠道发布的真假鉴别方法进行鉴别，怀疑样本为假冒/盗版商品的，平台有权判定该样本对应商品ID为假冒/盗版商品。

四：商家不认可判定申诉

1、申诉材料

商家可在申诉期内（接到处罚通知后的7日内）向平台提供如下证明材料，材料须同时满足：厂家或品牌的经销凭证或授权证明资料、商业发票、合法进货凭证（订单、合同、发货单、发票、商场购物小票等）以及其他有效证明文件。

2、等待审查结果

平台收到商家提交的证明文件后将进行审查，并将审查结果通过后台申诉页面提示、站内信等方式告知商家。

经商家申诉，平台审查后认为商家所提交的证据能够证明其所售商品为正品的，将在确认上述事实后撤销已经采取的临时处理措施。

抖音全球购6大服务保障，商家必须履行条件

成功入驻抖音小店全球购的商家，需要选择一些商家服务保障，给消费者提供更优质的购物体验，其中“正品保障”、“本地退货”、“破损包退”这三个服务保障是商家必须选择的，其他“过敏包退”、“红屁屁无忧”、“七天无理由退货”这三个服务保障商家可以根据自身情况选择。赶快来看看这些服务保障的具体要求吧。

一、商家必选保障

服务一：【正品保障】

1、定义：

正品保障服务，是消费者在小店购买【全球购】商品时，商家承诺售卖的商品为正品。若经过合法认定消费者已购得的商品为为假货或非原装正品，消费者有权在交易成功后90天内发起售后申请，若消费能够提供有效凭证，商家需履行“假一赔十”的售后保障服务。

2、服务条件

消费者可通过以下路径发起“正品保障”服务：

（1）消费者可通过订单页面发起售后服务时选择【假冒品牌】退款原因，且提出“退一赔十”的诉求。

（2）若商家拒绝履行“正品保障”服务的，消费者可申请小店客服介入。

（3）消费者获得退款及赔付的金额上限为“商品退一赔十+消费者支付的邮费”。

商家履行“正品保障”服务的条件包括：

（1）消费者提出赔付申请所指向的商家是小店全球购商家；

（2）消费者提出"正品保障"赔付申请应当在交易成功后的九十天内提出；

（3）消费者的赔付申请在形式上符合相关法律法规及小店规则的规定；

（4）消费者需提供合法及有效的相关假货凭证，包括但不仅限于：品牌权利人出具的假货鉴定凭证，相关司法、执法机构出具的假货判定证明。

3、服务限制

当消费者提出“正品保障”服务申请时，由平台判断或商家证明消费者属于但不限于以下行为场景时，平台有权驳回该诉求：

（1）消费者为品牌权利人或疑似为品牌权利人

（2）消费者要求供货商制假、售假或其他因消费者原因导致可依据正品保障服务获得赔付的

（3）消费者非以生活消费为目的生成的订单

（4）商品疑被消费者调换的

（5）依据当前证据，平台难以判断认定商家需要履行“正品保障”服务承诺的。

服务二：【本地退货】

1、定义

本地退货服务，是指消费者在平台购买的所有“全球购”商品，商家承诺为消费者提供当地退货服务，消费者与商家协商一致后可以退货到指定地点，如商品销往中国大陆的商家需提供中国大陆的指定退货地点；商品销往香港的商家需提供香港的指定退货地点；商品销往台湾的商家需提供台湾的指定退货地点。

（注：“本地”、“当地”指商家指定的境内退货地址，非消费者所在地址）

2、服务条件

（1）消费者在订单页面发起售后服务申请，并选择”退货退款“类选项；

（2）消费者提出售后服务申请所指向的商家是小店全球购商家；

服务三：【破损包退】

1、定义

破损包退服务，是指消费者在小店购买带有“破损包退”服务标识的全球购商品时，商家承诺：若消费者在收货时，出现商品破损，且存在漏粉(液)等情形，消费者有权在签收之时起的72小时内（食品、奶粉、酒类商品需在签收之时起的24小时内）发起售后申请且提供有效凭证的，商家提供退款的售后保障服务。

2、服务条件

消费者可通过以下路径发起“破损包退”服务：

（1）消费者可通过订单页面发起售后服务。

（2）若商家拒绝履行“破损包退”服务的，消费者可申请小店客服介入。

（3）消费者申请退款的金额上限为订单实付价格。

商家履行“破损包退”服务的条件包括：

（1）消费者购买的是带有“破损包退”服务标识的商品；

（2）消费者在规定时效内发起售后申请，并提供有效凭证。

（3）消费者需提供合法及有效的相关凭证，包括但不限于：

a、带物流面单的包装图片；

b、破损且漏粉（液）商品的细节实拍，包括但不限于破损漏粉（液）情况、商品污损情况、商品条形码等商品信息；

c、快递公司提供的能证明签收时商品已破损的书面盖章凭证。

二、商家可选服务保障

服务一：【过敏包退】

1、服务定义

过敏包退服务，是指消费者在小店全球购店铺购买带有“过敏包退”服务标识的商品后，商家承诺若消费者在指定的时间内，因使用该商品引起过敏，并发起售后申请且提供有效凭证的，商家提供全额退款退货或全额退款的服务。

指定的时间内，是指消费者签收商品之日起60天（按照物流签收记录第二天零时起计算时间，满1440小时为60天）

2、服务条件

消费者可通过以下路径发起“过敏包退”服务：

（1）消费者可通过订单页面，通过【使用后过敏】售后原因发起售后服务；

（2）消费者申请退款的金额上限为订单实付价格（包括消费者支付的运费以及消费者在购买商品时已经支付的进口税）。

商家履行“过敏包退”服务的条件包括：

（1）消费者购买的是带有“过敏包退”服务标识的商品；

（2）消费者在规定时效内发起售后申请，并提供有效凭证。

（3）消费者需提供合法及有效的相关凭证，包括但不限于，二级及以上医院出具的过敏医疗凭证及消费者手持所购买商品引起的过敏部位照片，或者其他能有效证明因所购买的商品引起过敏的凭证。

注：所有凭证需上传原图，内容真实有效，凭证需未经涂改、未有增删等痕迹，否则视为无效凭证。

（4）消费者退回的过敏包退订单商品，其剩余容量、数量不应少于该商品数量或容量的80%。如该商品含赠品，赠品需一并退回，且剩余容量、数量不应少于该商品数量或容量的80%。

服务二：【红屁屁无忧】

1、服务定义

红屁屁无忧服务，是指消费者在小店全球购店铺购买带有“红屁屁无忧”服务标识的商品后，商家承诺：若消费者在指定时间内使用后出现尿布疹（俗称红屁股）现象（红、红肿、颗粒、结痂等），并发起售后申请且提供有效凭证的，商家提供全额退货退款或全额退款的服务。

指定时间，是指消费者签收商品之日起60天（按照物流签收记录的第二天零时起计算时间，满1440小时为60天）。

2、服务条件

消费者可通过以下路径发起“红屁屁无忧”服务：

（1）消费者可通过订单页面，选择【使用后过敏】售后原因发起售后服务；

（2）消费者申请退款的金额上限为订单实付价格（包括消费者支付的运费以及消费者在购买商品时已经支付的进口税）。

商家履行“红屁屁无忧”服务的条件包括：

（1）消费者购买的是带有“红屁屁无忧”服务标识的商品；

（2）消费者在规定时效内发起售后申请，并提供有效凭证。

（3）消费者需提供合法及有效的相关凭证，包括但不限于：

a、消费者使用所购买的带有“红屁屁无忧”服务标识的商品后发生尿布疹（俗称：红屁股）部位的照片；

b、二级及以上医院出具的医疗凭证（医疗凭证为门（急）诊病历诊断本、医生诊断证明书或者机打的医生病历诊断三选一，其中病历本要显示患者姓名的首页以及医生病历诊断记录的病历详情页，医生诊断证明书和机打的医生病历诊断要显示患者姓名的医生诊断记录）；

c、国家认可的质检机构提供的证明该商品存在质量问题的检测报告。

注：所有凭证需上传原图，内容真实有效，凭证需未经涂改、未有增删等痕迹，否则视为无效凭证。

服务三：【七天无理由退货】

1、定义

七天无理由退货，指消费者在小店全球购店铺购买带有“七天无理由退货”标识的商品后，在签收货物后七天内（按照物流签收后的第二天零时起计算时间，满168小时为七天），如因主观原因不愿意完成本次交易，可以提出“七天无理由退货”的售后申请。

2、服务条件

消费者可通过以下路径发起“七天无理由退货”服务：

（1）消费者可通过订单页面，通过【七天无理由退货】售后原因发起售后服务；

（2）消费者申请退款的金额上限为实际支付的商品价款为限。

商家履行“七天无理由退货”服务的条件包括：

（1）消费者购买的是带有“七天无理由退货”服务标识的商品；

（2）申请“七天无理由退货”的商品，不得影响商家的二次销售；

（3）消费者提出“七天无理由退货”服务申请的商品需满足相关具体条件。

3、争议

（1）消费者自收到商品之日起七天内根据商家或系统提供的退货地址进行无理由退货的，商家收到所退商品之日起七天内未有异议且未退款的，平台介入后有权退款至消费者。

（2）商家承诺提供“七天无理由退货”服务的商品，消费者无理由退货或拒签的，来回运费均由消费者承担；若商品提供包邮服务，消费者仅承担退货运费。

（3）若商家已代缴税费，且商品前端页面显示进口税为：“进口税 商品已含税”，税费将由商家承担，若商品前端页面显示进口税为”进口税 xxx”，税费将由消费者承担。

（4）若商家根据其自身运营能力及结合消费者退货后的商品状态，依据海关相关政策规定，将退货商品原状运抵海关原监管作业场所，未被海关征收相应税款的，商家应当及时向消费者退还已收取的相应税款。

附件：《商品及对应退货条件》：

【整理编辑/甩手网】

警惕直播带货的又一个陷阱，海外购没有任何保障？

视频是最直接的语言，尤其在5G时代。

当下，“直播+”的概念萌芽于各行各业，直播电商可谓一枝独秀。2020年4月1日，锤子科技创始人罗永浩在抖音完成了直播首秀，带货范围小到文具、食品，大到投影仪、办公椅。但与交易总额超过1.1亿元，累计观众超过4800万人这种常规的冰冷数据相比，更值得深思的是，曾经的知名企业家摇身变成网络主播。

“直播带货”火热的背后，有哪些细节值得我们关注？

“直播+跨境购”可能埋下安全隐患

目前，直播电商平台可以简单划分为两大类。第一类是传统电商平台，以淘宝直播为代表，优点是背靠电商流量，拥有供应、物流等后端资源优势。抛开80%以上流量集中在头部主播来说，淘宝直播更希望以店为基础，本质上相当于丰富营销形式。第二类是娱乐型短视频平台，以抖音和快手为代表，优点是吸粉能力强，流量由内容带动，但由“短视频吸粉”过渡到“直播带货”后，对主播的素质要求就相应提高，且变现方式主要导向传统电商平台，变现周期和链路均较长。

无论第一类还是第二类，变现的主阵地还是国内知名电商平台。最令人担忧的是，“直播+”的星星之火落到了海淘产品上。外国购物平台或者国内的海淘电商会利用“直播+”的概念将一些在国外生产销售但没有获得国内检测认证的产品卖给中国消费者。

以考拉海购上1款“Swisse麦卢卡蜂蜜净化面膜”为例，购买页面标称“跨境”、“自营保税仓”，产品名称前更附有“李佳琦推荐“字眼（使用直播标签）。但这款来自境外的产品没有标示任何国内执行标准，也没有国内化妆品的备案文号。

▲图片截取自考拉海购官方网站

值得一提的是，考拉海购在同一购买页面的《消费者告知书》上表示“您在考拉海购上购买的跨境商品等同于境外购买”，并在明确知道产品可能不符合中国标准的情况下，将可能产生的危害和损失归于消费者自行承担，而“安全保证责任”则归于商家承担。

▲图片截取自考拉海购官方网站

针对告知书内容，北京市盈科（广州）律师事务所专职律师卢丽燕接受《消费者报道》记者采访时表示，第三、第四条告知内容属于对自身经营者责任的减轻或免除，该条款应属无效。因为，根据我国《消费者权益保护法》第二十六条的规定，经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式，作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定，否则相关规定内容应认定为无效。

针对类似情况，中国家用电器协会标准法规部工作人员向本刊记者表达了担忧，据估算，2019年约有价值15亿元的境外电子电器产品通过国内海淘电商及境外电商平台“直邮中国”。这些“海外购”产品虽然丰富了我国消费者的购物选择，但部分产品可能出现“水土不服”。例如一些在境外设计制造的家用电器不能很好地适应中国电网，可能会发生漏电、起火等事故。由于这些产品在境外生产和销售，在入境时一般被视为个人物品，不受我国的强制性产品认证等安全监管措施监督。

26.4%的受访者曾经被“砍单”

疫情期间，减少出门的消费者依靠直播收获了新鲜视野。

2020年4月，《消费者报道》发起了一项关于“直播电商”的问卷调查，共回收有效问卷2091份，受访者的年龄主要集中在18至40岁。当中，超过八成受访者曾经在直播中完成购物。

调查显示，电商直播平台吸引的点不仅在于价格，还有一定比例受访者勾选了“产品渠道保证”、“主播介绍生动”、“互动好玩”的选项。

一位经常参与直播购物的受访者表示，与传统电商平台需要用各种满减券叠加、会员Vip折扣、签到/游戏红包相比，直播的套路没那么多，很多时候价格都是直接亮出。而且，当红主播都是和品牌方直接合作，渠道质量有保证。

但价格低带来满意的同时，也让部分消费者遇到问题。问卷调查中有三点值得关注，42.5%的受访者提到“很难抢到心仪产品”；26.4%的受访者曾经被“砍单”；22.4%的受访者遇到“不允许退货”。甚至，有受访者指出，个别商家会提供虚假退货地址，如果不留意申请退款后的退货物流追踪，退货没有完成，退款就会自动取消，客服申诉周期就会过去。

而近一半受访者认为主播的广告推销味道太浓。也有受访者指出极个别主播会在直播时诱导观众通过微信私下交易，产品出问题后维权难度相当大。

消费者黄小姐表示，虽然明知道直播具有推销性质，但在直播间呆久了，听到“Oh my god”、“买它”之类的话，还是没忍住就下单了。

在心理学上，有三个现象可以解释上述冲动消费行为。

第一是美国心理学家爱德华·桑戴克提出的“晕轮效应”。他认为，人的认知和判断往往只从局部出发，扩散而得出整体印象。同理，观众在直播间会被主播塑造的人设所感染，在电商平台和MCN机构的包装下，晕轮效应会更加明显。第二是戈培尔效应，观众在直播间这种局部封闭的环境下，会反复、无意识地接收主播的推荐信息，从而做出特定的心理或行为反应。重复的推荐和洗脑式的口头禅成为导向消费的重要手段。第三是我们熟知的从众心理，指个人受到外界人群行为的影响，在自己的知觉、判断、认识上表现出符合于公众舆论或多数人的行为方式。直播间里的下单播报以及主播反复强调“快没货了”，都会让观众产生“买不到就吃亏”的从众心理。

产品出问题，直播平台和主播承担连带责任

当下，每一场高流量直播带货都会交出“短时间内销售额亮眼”的成绩单，但“退货”这一影响实际销售额的数据似乎从未被公诸于众。《消费者报道》问卷调查显示，近65%的受访者曾经退货过在直播购买的产品。

除了退货与砍单问题，产品的质量问题同样引起消费者不满。个别用户反映，在罗永浩直播中购买的小龙虾存在包装袋漏气和涨袋的问题，质疑为库存产品。罗永浩随即在微博上回应，产品如有问题可联络客服人员。

今年4月，抖音达人“大狼狗郑建鹏&言真夫妇”被消费者质疑在直播中和洋码头合作售卖假货，事情迅速发酵，逼使主播联同合作方在直播间澄清事件。但消费者不买账的舆论焦点在于“第三方平台鉴定结果为假”和“产品价格远远偏离市场价”。

针对直播平台、主播在直播购物中的责任归属，知名法律博主“谈典看法”接受本刊采访时指出，如果不是销售的自营产品，“主播带货”属于互联网广告，快手、抖音等直播平台属于“广告发布者”，主播属于“广告代言人”，他们要受到我国《广告法》、《消费者权益保护法》、《互联网广告管理暂行办法》等法律法规的约束。

其中，《广告法》第五十六条规定：发布虚假广告，欺骗、误导消费者，使购买商品或者接受服务的消费者的合法权益受到损害的，由广告主依法承担民事责任。广告经营者、广告发布者不能提供广告主的真实名称、地址和有效联系方式的，消费者可以要求广告经营者、广告发布者先行赔偿。关系消费者生命健康的商品或者服务的虚假广告，造成消费者损害的，其广告经营者、广告发布者、广告代言人应当与广告主承担连带责任。

品牌方在直播销售中往往处于被动

作为产品提供者，很多人会顺理成章认为品牌方是最大得益者。但其实企业也在利润上作出了让步。

以罗永浩在4月24日直播上架的“立白浓缩餐具净去重油洗洁精“为例，厂商指导价为47.8元两瓶，直播ppt的公示价格为9.9元两瓶，但观众的实际下单价格是23.9元两瓶。次日，罗永浩在微博上承认失误，并表示与立白集团协商后，承诺退还消费者14元的差价。这意味着消费者享受到接近原价两折的优惠。

从长远来看，利润率高的工业化产品更容易在直播平台站稳脚跟，比如食品饮料、日化用品、各式化妆品、护肤品等。这也得到问卷调查的佐证。

知名化妆品牌市场部员工李珊告诉《消费者报道》记者，其实当红主播也存在让品牌方“十分被动”的行为。比如主播签约时要求不设时间点限制。这样一来，品牌做好了前期直播宣传，而主播有时会因为心情不好、宠物生病等各种理由拒绝直播，这种“爽约”操作在观众面前是非常影响品牌形象的。

李珊无奈指出，在直播模式下，观众心中第一位是价格，第二位是主播，品牌反而排在第三。但现在品牌方都不得不参与到直播当中，因为平台流量高，主播的带货能力强，这能为品牌和新品带来曝光，如果你不参加，你的竞争对手参加，相当于不进则退。

其实，对于品牌方而言，参与直播前要思考清楚的是想实现单纯销售转化还是广告展示进而提升品牌形象。如果是前者，就意味着品牌方侧重“低价走量”，虽然能在短时间内提升产品销量，但缺点也很明显，流量红利最终只停留在观众到主播的层面上。如果选择后者，品牌方的考虑重点主要落在“引导消费者从单品到品牌内其他产品”。

回归产品质量才是直播带货的立身之本

值得关注的是，87.2%的受访者表示，如果产品在直播的价格、附属赠品福利与普通电商平台差不多，仍会考虑通过直播下单。这除了间接表明当前直播电商的流量红利不仅仅依赖于“价格战”，也充分显示出电商直播未来的发展潜力。

虽然，直播带货的观众人数和销售额屡屡刷新记录，但其本质流程仍然是产品的推荐销售与购买。产品想要获得消费者的认可，低价、优惠券，甚至是镜头前的噱头表演都只是“吸引流量”的权宜之计，最终还是要回归到产品质量。

这也正是《消费者报道》坚持产品测评的宗旨。

文中《广告法》全称为《中华人民共和国广告法》

文中《消费者权益保护法》全称为《中华人民共和国消费者权益保护法》

（应受访者要求，文中李珊为化名）